VoIP: Výhra pro výrobce, nebo pro uživatele?

Dosáhnout rychlého návratu investic do technologie VoIP (Voice over IP) se ukazuje jako obtížné. Jedním z důvodů je z...


Dosáhnout rychlého návratu investic do technologie VoIP (Voice over IP) se
ukazuje jako obtížné. Jedním z důvodů je zpravidla poměrně vysoký objem
počátečních nákladů, druhým pak skutečnost, že cena hovorů na delší
vzdálenosti, kde se měla výhoda VoIP obzvláště projevit, v posledních letech
klesla. I přesto, že zhodnocení peněz investovaných do infrastruktury VoIP není
snadné, některým uživatelům se daří.
Při počítání ROI (Return Of Investment, návratnosti investice) zavedení
technologie VoIP je snadné zapomenout na skryté náklady, které jsou se
zaváděním a provozem systémů VoIP spjaty. Důvodem je mj. skutečnost, že mnohé
společnosti podcenily a stále podceňují komplexnost nároků při provozování
hlasových aplikací na podnikových IP sítích.
Přidání podpory přenosu hlasu vyžaduje, aby všechny prvky firemní sítě byly
otestovány a v některých případech nahrazeny novými nebo upgradovány tak, aby
zvládly nároky VoIP aplikací. Společnosti někdy také potřebují najmout další
zaměstnance, kteří budou spravovat konvergovaný provoz v IP sítích.
Uživatelé i analytici však tvrdí, že návratnosti investice do VoIP může být
dosaženo. Může to však vyžadovat daleko pečlivější plánování. A doba, za kterou
se peníze vrátí, může být delší, než se na první pohled zdálo. Většina
analytiků se shoduje, že doba návratnosti investic nasměrovaných do projektu
VoIP činí v průměru 19 měsíců, což je značně delší doba, než se původně
očekávalo. Prvotní průměrné odhady mluvily o méně než dvanácti měsících.

Z praxe
Společnost Grant Thornton z amerického Chicaga, která se zabývá vedením
účetnictví a prováděním finančních auditů, se předloni rozhodla vybudovat
konvergovanou síť s podporou přenosu hlasu i běžných dat. Mezi základní
požadavky patřila možnost centrální správy sítě, vytáčení telefonů jednotlivých
zaměstnanců a poboček prostřednictvím pětičíselných kódů, hlasová pošta a
unified messaging.
"S našimi 51 pobočkami a 2 800 zaměstnanci rozmístěnými po celé zemi jsme
skutečně potřebovali dosáhnout stavu, kdy naše rozprostřené týmy budou moci
snadno, rychle a efektivně spolupracovat," říká Kevin Lopez, manažer pro
telekomunikační služby společnosti Grant Thornton.
Dokončení instalace nové sítě proběhlo loni na jaře. Společnost tak snížila
náklady na meziměstská telefonní spojení, protože nyní veškerá spojení mezi
pobočkami realizuje prostřednictvím sítě WAN. K dalším úsporám došlo díky
snížení nákladů na správu sítě a prostřednictvím konsolidace 28 samostatných
komunikačních systémů do 4 hubů a to vše bez nutnosti nahrazování svých
dosavadních pobočkových ústředen a digitálních telefonů.
A vyplatilo se to? Společnost Grant Thornton podle Lopeze v prvním roce
ušetřila 800 tisíc dolarů (cca 24 milionů Kč) na meziměstských hovorech a 160
tisíc dolarů (cca 4,8 milionu Kč) na splátkách za pronajatá zařízení. Další
úspory souvisejí s lepšími možnostmi komunikace zaměstnanců.
Společnost vycházela ze situace, kdy měla vytvořenu datovou síť WAN (wide area
network) založenou na technologii Frame Relay a na routerech společnosti Cisco
Systems. Současně používala pobočkové ústředny firmy Avaya a 28 systémů pro
hlasové zprávy od společnosti Octel. Pro podporu VoIP přidala routery Avaya
Cajun, přičemž hlavní systémy konsolidovala do 4 primárních hubů. Aby byla
garantována kvalita služby, byl pro každou pobočku pořízen permanentní
virtuální hlasový spoj.
Firmu Avaya si společnost Grant Thornton vybrala jako dodavatele zařízení
zpracovávajících VoIP proto, že podle názoru jejích představitelů byla schopna
nejlépe využít současných investic do již existující infrastruktury pobočkových
ústředen a digitálních telefonů. Druhým z důvodů byl podle Lopeze agresivní
plán financování, který mu tato společnost nabídla. Díky němu mohl snížit
měsíční náklady na splátky telekomunikačního vybavení.
Pro firmu Grant Thornton byla podle Lopeze vidina měsíčních úspor za volání i
za správu celé infrastruktury něčím, co nemohla ignorovat. Nyní podle něj firma
hledá cesty, jak infrastrukturu dále posílit, aby byla ještě robustnější, a jak
zajistit lepší "viditelnost" v síti za použití specializovaných systémových
administračních nástrojů. "Příští rok chceme zvýšit přenosové pásmo tak,
abychom byli schopni bez problémů poskytovat služby typu audioa
videokonferencingu, což dále sníží naše náklady," prozrazuje své plány Lopez.

Jak zvítězit
Podle analytiků i zástupců podnikových uživatelů je klíčem k úspěchu a tedy k
rozumné návratnosti investic pečlivé plánování infrastruktury VoIP. Před
dalšími úvahami o VoIP by podle nich měly firmy provést audit své stávající IT
infrastruktury, a to včetně současných vzorů přenosů dat a hlasu. Pokud
uživatelé vynechají tento krok a neznají své skutečné aktuální náklady, nikdy
se nedozvědí, jestli jim migrace na VoIP něco ušetřila. Nehledě na to, že
vlastně ani nebudou moci dopředu zjistit její potenciál, případně zvolit
nejvhodnější řešení pro svou organizaci.
Stephen Leaden, prezident americké společnosti Leaden Associates, která se
zabývá poskytováním konzultací v oblasti telekomunikací, tvrdí, že uživatelé
hledající návratnost investic z VoIP by měli začít u své sítě WAN, kde podle
jeho názoru lze očekávat úspory ve výši 20 % již od prvního dne. Důvodem je
podle něj vyšší vyspělost produktů pro sítě WAN než zařízení v lokálních sítích
a pobočkových ústředen.
Nedávná zpráva analytické společnosti Gartner tvrdí, že pobočkové ústředny
založené na IP typicky nedisponují některými komplikovanějšími vlastnostmi,
které jsou běžně nabízeny v klasických ústřednách pro přepínané okruhy.
Jestliže pobočková ústředna pro IP nabízí 90 % vlastností dostupných na
tradičních pobočkových ústřednách, bude to podle Gartneru stejně znamenat
takřka 100 % nespokojených zákazníků. A také poukázku na problémy, které nebude
IT oddělení firmy schopno řešit.
Leaden doporučuje uživatelům VoIP rozlišovat mezi jejich implementací
pobočkových ústředen ve WAN a v lokální síti. "To jsou oddělené nezávislé
projekty, které by se neměly nikdy promíchat. Je lepší začít s vyspělou
implementací VoIP ve WAN, aby bylo možno dosáhnout třeba i pomalého, ale
stabilního navracení investic," říká.

Strategie ROI
Analytici také tvrdí, že nejlepším způsobem, jak zvýšit návratnost investic
hlasových/datových sítí, je vsadit na řadu různých aplikací přinášejících zisk,
a to včetně faxování, audiokonferencingu a videokonferencingu.
Pro ještě rychlejší návratnost je třeba použít VoIP jako transportní
mechanismus na rozsáhlejším území mezi větším množstvím vlastních poboček,
protože to snižuje náklady na linky T1.

Kontaktní centrum
Omezení nákladů na T1 bylo klíčovým požadavkem u společnosti Lillian Vernon,
která se zabývá prodejem zboží prostřednictvím katalogu. Koncem roku 2001 se u
této firmy rozhodli nahradit zastaralý systém ACD (Automated Call Distribution)
multimediálním kontaktním centrem založeným na technologii VoIP, čímž snížili
počet používaných linek T1 ze šesti na dvě.
"Tento tah naší společnosti v uvedeném roce ušetřil 100 tisíc dolarů (cca 3
miliony Kč) a to jen v období předvánočních nákupů," říká Ellis Admire, šéf IC
operací této společnosti. "Zkonvertováním hlasových spojení z analogových
signálů na digitální jsme mohli přenášet až 72 hovorů na jediné lince T1,
zatímco v případě analogových hovorů se jich tam vměstnalo jen 24," vysvětluje
Admire.
Multimediální kontaktní centrum eQueue od společnosti eOn Communications z
americké Atlanty umožňuje zaměstnancům oddělení služeb pro zákazníky
zpracovávat e-maily a webové kontakty stejně snadno jako telefonní hovor. Podle
představitelů společnosti Admire bylo vybráno řešení ACD/VoIP od eOnu pro svou
otevřenou technologii založenou na Linuxu, která odpovídá aktuálním trendům a
nabízí dobrou spolehlivost. "Společnost EOn byla schopna ukázat nám příklady,
jak to funguje u jejích zákazníků, což jiné firmy často nechtěly udělat," říká
Admire.
Kromě měsíčních úspor za pronajmutí linek T1 byla podle Admireho další výhodou
možnost podpory směrování založeného na znalostech (skills-based routing). To
umožňuje směrovat volání k zaměstnancům se specifickými schopnostmi, jako
například schopností hovořit španělsky, nebo nabídnout specializovanou podporu.
Uvedená vlastnost spolu se schopností přenášet hlas a data přes T1 spoje podle
Admireho činí ACD s podporou VoIP něčím, co stojí za úvahu.

I jiné postupy
Společnost H. B. Fuller očekává podle Kevina Wetzela, manažera globálních
síťových služeb tohoto výrobce olejů, laků a barev, návratnost investic ze
svého nového řešení VoIP v intervalu přibližně jednoho roku.
Technologie VoIP se podle něj nyní konečně ukázala jako spolehlivá a stabilní
pro použití.Spolehlivost přichází díky přidání centralizovaného zpracování
(v rámci všech komunikačních sítí), které omezuje režii vyplývající ze situace,
kdy máte mnoho lokací, a poskytuje schopnost rychlého zotavení vzdálené sítě. I
když selže připojení přes WAN, telefonáty mohou být stále realizovány. Firma H.
B. Fuller používá technologii VoIP na 30 místech po celém světě, k čemuž
využívá mj. 3 500 digitálních telefonů. Dále je tu nasazen CallManager od
společnosti Cisco a další související produkty pro tvorbu call centra a
prostředí unified-messagingu. Většina poboček firmy se nachází v USA, ostatní
jsou roztroušeny po Evropě, Jižní Americe a v asijsko-tichomořské oblasti. V
některých z těchto míst jsou podle Wetzela patrny okamžitě výrazné úspory.
Úspory se podle něj dramaticky liší od 20 % do 80 % v závislosti na typu
aplikace a nastáří telefonního systému, který byl nahrazen. Průměrné úspory
vzniklé přechodem z tradiční přepínané telefonní sítě na digitální s podporou
VoIP činí podle Wetzela okolo 50 %.

Výhled do budoucnosti
Na konci tohoto roku chce firma H. B. Fuller rozšířit svou síť s VoIP do 41
lokací ve 30 zemích světa. To bude znamenat, že zaznamená další úspory na
dálkových telefonních voláních samozřejmě jen tam, kde to místní zákony
dovolují, ne všude je trh takto liberalizovaný. Současně podle představitelů
firmy dojde k úsporám na cestovném zaměstnanců a na jejich čase, který by
strávili na cestách, protože se bude v daleko větší míře využívat služeb
audiokonferencingu.
Během následujících čtyř let podle Wetzela ušetří H. B. Fuller díky investici
do VoIP okolo 2 milionů amerických dolarů, čímž se podle jeho slov jasně ukáže,
že lze dosáhnout i u této technologie, kde se leckdo setkává s problémy, velmi
dobré návratnosti investic. Jde jen o to investovat promyšleně.

Tipy pro nasazení VoIP
Zde je několik tipů od zákazníků i analytiků pro lepší a snadnější migraci na
technologii VoIP:
Proveďte podrobný audit své současné komunikační infrastruktury a v ní
použitých technologií. Zahrňte do něj vybraný hardware, kabelovou
infrastrukturu od desktopů přes rozvodné sítě až po páteř, síťovou
architekturu, řešení pro redundanci, nepřerušitelné zdroje napájení a
zabezpečení, správu politik pro různé druhy provozu. Zvažte i své personální
možnosti.
Počítejte s tím, že hlas přetrumfne data. Protože musí být kvalita přeneseného
hlasu vysoká, aby byli uživatelé ochotni komunikaci prostřednictvím VoIP
akceptovat, profesionálové z oblasti datových sítí se musejí naučit akceptovat
fakt, že hlasový provoz musí být na firemních sítích prioritizován před daty.
To je pro mnohé kulturní šok, který jen těžko akceptují.
Zjistěte požadavky na šířku přenosového pásma a rozhodně přitom nepohlížejte
zbytečně hrabivě na možnosti komprese hlasových hovorů. Někteří dodavatelé se
hlasitě chlubí kompresním poměrem
3 : 1, ale vy při výpočtech berte v úvahu raději poměr 2 : 1 nebo2,5 : 1,
abyste měli jistotu, že skutečně zajistíte přenos hlasu v dostatečné kvalitě.
Zjistěte si dopředu a opravdu to pečlivě prozkoumejte, jaká jsou zákonná
omezení přenosu hlasu po datových sítích v zemích, kde máte pobočky a kde
chcete výhod VoIP využít. Může se stát, že v některé zemi, kde budete chtít
novou infrastrukturu vybudovat, nemusí být legální provozovat mezinárodní nebo
dálková volání prostřednictvím vaší vlastní interní sítě s pětičíselnými
volacími kódy.
Zvyšte viditelnost ve vaší síti. Použijte vhodné centralizované, konsolidované
nástroje pro správu sítě.
Pracujte s jedním poskytovatelem VoIP infrastruktury. To vám pomůže zabránit
situaci, kdy bude v případě problémů ukazovat jeden dodavatel na druhého jako
na viníka nesnází, např. pokud jde o výkonnost řešení. Navíc je podle mnohých
uživatelů někdy obtížné skloubit produkty od různých výrobců, pokud jejich
spolupráce není předem pečlivě ověřena.
Zachovejte prostředí otevřené. Volte vybavení, které podporuje schválené
standardy a je tak schopno maximální interoperability se svým okolím. Ale buďte
opatrní: Někteří výrobci tvrdí, že jejich produkty otevřené standardy podporují
a jsou schopny interoperability, ale ve skutečnosti je situace jiná. Je-li to
možné, proveďte kontrolu. A rozhodně vyžadujte reference od jejich uživatelů.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.