VoIPv podnikové infrastruktuře

Podobně jako zkušení hráči pokeru se i správci sítí museli při předpovídání výkonu aplikací v síti dlouhou dob...


Podobně jako zkušení hráči pokeru se i správci sítí museli při předpovídání
výkonu aplikací v síti dlouhou dobu spoléhat na kombinaci svých dovedností,
instinktu a štěstí. Naštěstí už existují i sofistikovanější nástroje. Strana 29
Skutečný stav
Zeptali jsme se zástupců předních českých dodavatelů řešení k zajištění
optimální propustnosti pro aplikace v již existující síti uživatele na situaci
v ČR. Strana 30
Noční můra manažera
Při návštěvě zahraničních partnerů náš manažer zjišťuje, že z hlediska
informační bezpečnosti je pro něj strategie offshoringu značně nevýhodná.
Pozoruje nízké povědomí o ochraně dat a zaznamenal i rozdíly v pohledu na
ochranu duševního vlastnictví. Strana 31
Technologie Voice-over-IP (VoIP) pomalu, ale jistě pokračuje ve svém
rozšiřování po organizacích ve všech koutech světa. Podle průzkumu společnosti
Infonetics Research v roce 2005 používalo v nějaké formě VoIP produkty a služby
36 % velkých severoamerických organizací a několik z nich přijalo technologii
VoIP, jejíž hlavní devizou je integrace hlasu a dat, dokonce už v plné šíři.
Zatím sice neexistuje žádná takzvaná killer aplikace vycházející z VoIP, která
by byla vhodná pro celý trh, existují zde však vybraná prostředí, v nichž
integrace hlasu a dat řeší skutečné problémy reálného světa. Podívejme se, jak
čtyři velmi odlišné organizace VoIP používají, aby vyřešily širokou škálu
obchodních výzev a během procesu transformovaly svůj provoz.
V kontaktu a podle plánu
Když Les White rozšířil svoji síť restaurací Subway z pěti na více než 30
poboček, dělal si pochopitelně obavy o udržení vysoké úrovně služeb zákazníkům,
jíž chtěl dosáhnout prostřednictvím dobrých pracovních vztahů s rozrůstajícím
se seznamem zaměstnanců.
"Musíte v restauraci být, abyste mohli u personálu rozvíjet dobré lidské
vlastnosti," říká White. "Jednáte s pracovníky ve věku 16 až 22 let, kteří mají
potíže držet se svých povinností a někdy se prostě ani nedostaví."
White našel cestu, jak udržovat vztahy s těmito zaměstnanci, a navíc i omezil
náklady na mzdy. Začal totiž používat IP telefony Cisco 7970G s podporou XML a
s barevnými dotykovými obrazovkami společně s back-endovým clusterem Cisco Call
Manager, serverem Unity a konečně softwarem IPSession od společnosti
IPCelerate, který běží na stejných serverech jako Call Manager. Pomocí softwaru
IPCelerate a Call Manageru může White plošně vysílat upomínky a lekce služeb
pro zákazníky do všech svých provozoven současně, a to v předem plánovaných
časech. "Každé ráno od nás do všech poboček automaticky vychází vysílání, v
němž se říká ,Dobré ráno, nyní už byste měli mít těsto na chleba v přípravně,
hotovost v pokladnách by měla být sečtena, stolky by měly být na místech a znak
Subway by měl být rozsvícen. Zaměstnanec musí to, že všechny tyhle věci
provedl, potvrdit vložením kódu do telefonu." Telefony jsou připojeny přímo k
docházkové aplikaci systému IPCelerate, takže uživatelé se při příchodu do
práce přihlašují a posléze odhlašují pomocí dotykových obrazovek. Aplikace
IPCelerate implementuje několik pravidel, jež minimalizují mzdové náklady a
personální problémy. Systém například zaměstnancům nedovolí "píchnout" si
příchod příliš brzy. Jestliže se nedostaví včas nebo zůstanou na pracovišti i
po konci směny, Call Manager varuje manažera restaurace prostřednictvím jím
preferovaného zařízení, jako je třeba mobilní telefon. Jestliže akceptuje
důvody zaměstnance pro práci přesčas, může do jeho telefonu vložit kód, aby ji
tak schválil. "Tato jednoduchá docházková aplikace nám na mzdových výdajích
ušetří okolo půl milionu dolarů ročně," tvrdí White.
Celý proces instalace DSL modemů, směrovačů a telefonů v každé restauraci
zabral okolo osmi měsíců, přičemž implementace back-endových aplikací si
vyžádaly další dva měsíce. Plány do budoucna si vynutí videodohled založený na
IP a také samoobslužné kiosky. "Nepochybně bych ztratil kontakt, kdybych
expandoval bez těchto schopností," je přesvědčen White.
Nekompromisní pohodlí
V roce 2003 finanční společnost Vantis Credit Union ukončila provoz všech svých
šesti poboček ve Winnipegu. Její další dvě pobočky v odlehlých oblastech Kanady
nebyly dostatečně personálně obsazené, aby byly schopny poskytovat úplnou škálu
jejích bankovních služeb. Když představitelé Vantisu tehdy zjistili, že
Manitoba Hydro, jeden z největších klientů Vantisu, přesouvá svou hlavní
kancelář do centra Winnipegu, chtěli se také rychle přesunout, aby Manitoba
Hydro a dalším zákazníkům z Winnipegu poskytli plnou paletu vyhovujících
bankovních služeb. Michel Audette, prezident a CEO, inicioval řešení, které
tyto problémy pohotově vyřešilo: zavedl distribuované bankovní kiosky s
podporou webu, VoIP a videa, jež zajišťují kompletní bankovní služby a živý
osobní kontakt se zástupci, pokladními a agenty zákaznických služeb.
Technologii jim poskytly firma MTS Allstream (dceřiné společnosti Manitoba) a
Nortel Networks.
V současnosti má Vantis čtyři kiosky nasazené v pilotním provozu dva v budově
MTS a dva v jejích pobočkách. Každý je umístěn v uzavřené místnosti a skládá se
ze zabudované obrazovky, zabezpečeného PC, IP telefonu Nortel, webové kamery,
skeneru, tiskárny, podložky pro elektronický podpis, klávesnice a polohovacího
zařízení (trackballu). V back-endu se nachází IP PBX Nortel Communication
Server 1000, servery call centra a cluster serverů Nortel Multimedia
Communication Server 5100, z nichž posledně zmíněný systém poskytuje webový
konferencing založený na protokolu SIP, videokonferencing a sdílení dokumentů
spolu s funkcemi pro sledování dostupnosti a s IM. Celý systém je navázán na
bankovní web Vantisu a je nepřímo propojen s back-endovými aplikacemi přes
zprostředkující datový sklad. Nyní, když klienti potřebují hovořit s pracovníky
firmy, tak jenom kliknou na tlačítko a s využitím funkcí systému pro zjišťování
dostupnosti si vyberou vhodného agenta z výsledného menu na obrazovce. Systém
disponuje vestavěnou inteligencí pro směrování náležité bankovní funkce na
zástupce s odpovídající odborností. Uživatelé mohou dokonce vidět, zda je k
dispozici zástupce, s nímž komunikovali předtím. Nortel Communication Server a
IP PBX poté zahájí video/ /webovou konferenci se sdílením dokumentů, při níž
mohou volaný agent i klient vidět jeden druhého, naživo spolu mluvit a společně
vyplňovat formulář webové aplikace ohledně žádosti o půjčku nebo jiného
dokumentu na obrazovce. Telefoničtí agenti mohou sídlit v IP call centru
Vantisu nebo se do call centra mohou přihlásit z pobočky banky vzdáleně přes IP
síť. Audette uvádí, že všechny plánované kiosky vyjdou výrazně levněji než nová
pobočka. V budoucnu pak bude možné dostat se ke všem uvedeným službám z domova.
"Za tři až pět let bude svým klientům tento typ služeb nabízet každá finanční
instituce," myslí si Audette.
Bez bolestí hlavy
Se svými 16 dislokovanými stanicemi na Blízkém východě a v severní Africe kromě
mateřské pobočky v USA neustále bojovala nezisková organizace American Mideast
Educational Training Services (Amideast), jež se zabývá testováním a výukou
anglického jazyka, neustále s vysokými účty za telefon a s nedostatečnou
komunikací. Její po celém světě rozptýlení pracovníci a členové skupin
zajišťující poradenství pro studenty potřebovali spolupracovat na několika
projektech, avšak problémy vyplývající z odlišných časových zón, pracovních dní
a častého cestování personálu v kombinaci s vysokými náklady mezinárodních
hovorů a konferencingu jakoukoliv spolupráci ztěžovaly a prodražovaly.
Ugur Usumi, IT ředitel Amideast, se k problému postavil čelem ve washingtonské
pobočce nainstaloval PBX Siemens HiPath 4000 a své mezinárodní pobočky propojil
prostřednictvím sítě IP VPN, a to přes IP telefony, které jsou umístěny na
stolech vzdálených pracovníků vedle jejich tradičních telefonů. Díky tomuto
řešení většinu mezinárodních hovorů realizují zaměstnanci organizace prakticky
zdarma. "Komunikace se okamžitě zlepšila, neboť lidé už se nemuseli zdráhat
volat do zahraničí," říká Usumi.
Tato situace ale nastala až po instalaci prezenčního softwaru Siemens OpenScape
určeného pro komunikaci v reálném čase. OpenScape přidává vrstvu zajišťující
zjišťování dostupnosti telefonu, funkcionalitu označovanou jako find-me/
/follow-me a konečně hlasový a webový videokonferencing realizovaný nad
Microsoft Live Communications Serverem. OpenScape také přidává svého vlastního
klienta uživatelského portálu. Každý uživatel aplikace OpenScape si může
označit jako preferované zařízení to, na něž budou všechna volání směřovaná k
jeho stolnímu telefonu kdykoliv přesměrována. Přitom si bude schopen udržovat
plnou kontrolu nad tím, kdy, kde a kým může být kontaktován. Veškerá hlasová
pošta směřuje na unified messaging systém Amideastu, jímž je HiPath Xpressions
založený na Exchange.
Funkce, pomocí níž je možné zjistit dostupnost konkrétního uživatele, ujasňují,
kdo je k dispozici na telefonu nebo přes IM. Kombinace těchto funkcí spolu s
vestavěným hlasovým, webovým a video konferencingem usnadňuje započetí relací
za účelem spolupráce, a to při mnohem nižších nákladech a úsilí, než když
Amideast využíval služby třetích stran.
"K tomu, abych zahájil konferenční hovor se čtyřmi, pěti nebo šesti lidmi v
Káhiře, Bejrútu a Kuvajtu, mohu jednoduše jen myší přetáhnout a pustit
požadovaná jména," popisuje Usumi. "Systém pak přivolá všechny členy skupiny k
jimi preferovaným zařízením a zavolá mi zpět, když jsou všichni připojeni.
Jestliže uživatelé chtějí převzít hovory určitých lidí mimo pracovní dobu,
mohou to ohlásit systému OpenScape a ten je najde."
Členové skupiny mohou rovněž spolupracovat na dokumentech či prezentacích v
reálném čase. Pokud uživatel zapomene změnit informaci pro funkci
find-me/follow-me, může zavolat na server OpenScape a využít jeho schopnosti
pro rozpoznávání hlasu, aby změnu provedl. Uživatelé v hotelu nebo na letišti s
Wi-Fi připojením se mohou k OpenScape přihlásit prostřednictvím laptopů a
softphonů a provádět mezinárodní hovory přes ústřednu v pobočce.
Nové bezpečnostní metody
Charles County byla jedním z prvních školských systémů, který nasadil systém
Connected Learning for Schools Blueprint od Cisca. Upgradoval svoji WAN
infrastrukturu na 2Gb optiku s cílem poskytovat hlas, data a video v každé
třídě a kromě toho přidat i Wi-Fi. Jeho předchozí telefonní systém byl založen
na zastaralé pobočkové ústředně (PBX), která velmi omezovala současná volání do
a ze škol. Školní zařízení navíc ani nemělo žádnou kontrolu nad tím, kde a kdy
mohli jeho pracovníci telefonovat, a tudíž bojoval s astronomickými částkami na
telefonních účtech, jak popisuje jeho CIO Bijaya Devkota. Když se instituce
Charles County rozhodnula upgradovat na Cisco Call Manager servery a na IP
telefony, přivedlo si Cisco s sebou i svého partnera LiteScape, nabízejícího
aplikaci LS ServicePoint for Education KIDS (Knowledge Information Delivery).
Devkota byl nadšen. Nyní, když kdokoliv volá na tísňovou linku, okamžitě je
zasláno varování obsahující přesnou informaci o lokalitě volajícího
administrativním úředníkům školy i lokální kanceláři policie, a to
prostřednictvím e-mailu, pageru nebo mobilního telefonu, v závislosti na volbě
preferencí konkrétního uživatele. Mnozí administrátoři mají IP telefony s
podporou Wi-Fi, takže mohou být k dosažení dokonce i tehdy, když nesedí u svého
stolu. Pokud jde v případě nouzového volání o omyl, volající může použít
centrální číslo, aby tak upozornil představitele bezpečnostní služby.
Funkce plošného vysílání rovněž umožňuje, aby ředitel zvolené skupině, jako
například učitelům biologie, posílal informace prostřednictvím hlasové pošty.
Učitelé mají přes své IP telefony Cisco 7940G či 7960G s podporou XML na
obrazovce přístup k databázi studentů, která pomáhá udržovat nejnovější
kontaktní data studentů. V minulosti tyto informace nebyly vždy zcela aktuální.
Školní zařízení rovněž používá schopnosti videokonferencingu systému Cisco
MeetingPlace k tomu, aby mohlo předávat své instrukce do více lokalit vedení
pak může pořádat schůze se všemi řediteli na dálku. "Bez 2Gb šířky pásma bychom
tohle všechno ale provádět nemohli," říká Devkota.
Server Cisco Unity je napojen na Microsoft Exchange a poskytuje služby unified
messagingu, takže hlasové zprávy jsou posílány do schránek Exchange. Stará
omezení týkající se současných volání zmizela a Call Manager dovoluje
administrátorům aplikovat na každý jednotlivý telefon pravidla tak, aby bylo
zamezeno nepatřičným voláním. "Můžeme například určitým zaměstnancům zabránit,
aby volali do jiné země," uvádí Devkota. Implementace celého projektu zabrala
přibližně dva roky. Časově nejnáročnější částí byla instalace jednotlivých
spojů ze třídy do třídy a ze školy do školy. "Zatím jsme nahlédli sotva pod
povrch možností, co můžeme s takovým systémem a šířkou pásma dělat," dodává
Devkota.
(pal) 6 1562
Úplný příslib VoIP o něco blížeMnohé z firem posouvají VoIP na další úroveň buď
využitím pokročilých funkcí, jako je třeba broadcasting, kontrola dostupnosti,
funkce find-me/follow-me, webový konferencing a videokonferencing, nebo
použitím telefonů s podporou XML coby klientů pro určité back-endové aplikace.
Skutečný příslib VoIP však spočívá v integraci hlasu přímo s datovými
aplikacemi. "Když přesunete hlas do IP sítě, stává se aplikací," vysvětluje Bob
Hafner, viceprezident společnosti Gartner. "Posledních deset let firmy strávily
integrováním ERP, CRM a jiných back-office aplikací mezi sebou, takže informace
protékají obchodními procesy relativně bezešvým způsobem. Je zde ale i lidský
prvek, který kromě instant messagingu a e-mailu vyžaduje hlas."
Vezměte si následující příklad. Zaměstnanec pracující na objednávce produktu
zaznamená, že transakce vyžaduje schválení nadřízených. Stiskne proto tlačítko
a ERP aplikace mu poskytne seznam všech lidí, kteří na této objednávce
pracovali, a současně v reálném čase i informaci o jejich dostupnosti
prostřednictvím telefonu a instant messagingu. Pracovník zvolí služebně
nejvyšší dostupnou osobu a jednoduše klikne na její jméno, čímž ihned zahájí
VoIP hovor, který tuto osobu dostihne na jí preferovaném zařízení. Během
několika sekund a bez opuštění aplikace je schválení uděleno a zaměstnanec
objednávku dokončí a to díky integrovanému VoIP.
Ve skutečnosti se už německá firma StepAhead Software, spolupracující se
Siemensem, nachází v procesu, kdy se tuto schopnost snaží nabídnout v praxi.
Stejně tak i VoIP výrobci v současnosti spolupracují s lídry ERP a CRM trhu,
jako jsou společnosti Oracle a SAP, aby v budoucnu poskytli podobné funkce. "V
minulosti by takový zaměstnanec vůbec neměl tušení, kdo s uvedeným formulářem
pracoval a skončil by u jeho rozesílání na obchodníky a jejich obvoláváním, aby
zjistil, co vlastně dělat," popisuje Hafner.
Co je následujícím krokem? "Rád bych viděl, že aplikace sama rozpozná, že
nějaká informace chybí, a buď zavolá, nebo pošle IM zprávu příslušné osobě. Od
toho jsme však vzdáleni ještě několik let," dodává Hafner.
Joan Vandermateová, viceprezidentka společnosti Siemens, poukazuje na to, že
tento typ integrace hlasu a dat může být neocenitelný pro jakékoliv množství
procesů, jako je třeba zpracování pojistných škod. "Věříme, že v roce 2010 bude
kontrola dostupnosti zabudována do všech aplikací."
Hlasová komunikace směřuje k tomu, aby se stala součástí celkové softwarové
architektury spojující hlas, webový konferencing, e-mail a IM. Příští verze
Live Communications Serveru společnosti Microsoft zahrnuje hlas a webový
konferencing. "Lidé, s nimiž se bavíme, hledají distribuovanou softwarovou
architekturu, která dovoluje sbližování webového konferencingu s instant
messagingem a s pravidly pro správu hovorů," říká Zig Serafin, manažer
unifikované komunikace v Microsoftu.
Týmová spolupráce na dosah ruky
Alcatel My Teamwork představuje aplikaci okamžitě připravenou k používání,
která podnikům a poskytovatelům služeb dává možnost poskytnout bohaté a přesto
nákladově efektivní možnosti spolupráce v rámci nekompatibilních sítí. Jedná se
o aplikaci založenou na výkonné softwarové SIP architektuře, která umožňuje
vestavbu multimediální, skupinově orientované spolupráce do veškeré materie
každodenní komunikace a pracovních zvyklostí.
Hlavními přednostmi používání systému jsou:
n Nákladově efektivní a uživatelsky snadné možnosti spolupráce v rámci
nekompatibilních sítí, čímž zefektivní komunikaci a zvýší produktivitu.
n Propracované funkce konference, sledování přítomnosti členů týmu, instantní
zprávy, sdílení aplikací a interaktivní prezentace.
n Uživatelé mají bezpečný přístup k týmové spolupráci přes jakýkoli druh
telefonu a širokou nabídku prohlížečů, a to odkudkoli z celého světa.
n Intuitivní ovládání okna se zvolenými kontakty přispívá k přívětivosti
aplikace My Teamwork a snižuje požadavky na zaškolení a hotline.
n Řešení nezanechává stopy v systému, využívá běžný prohlížeč a eliminuje
těžkopádné stahování a problémy s kompatibilitou.
n Standardní rozhraní SIP, XML a API umožňuje spolupráci snadno zapracovat do
portálů a aplikací. n Softwarová platforma SIP nabízí nízké náklady na pořízení
a vlastnictví, výkon a dostupnost služeb na úrovni obvyklé u poskytovatelů.
n Snadná integrace do podnikových portálů.
My Teamwork lze implementovat do širokého spektra hardwarových platforem od
běžných serverů až po systémy určené pro velké komunikační operátory.
Stohovatelná platforma nabízí možnosti škálování až na úroveň konfigurace s
tisíci uživateli a v případě výpadku serveru zálohování redundantními
konfiguracemi. Protože je aplikace My Teamwork softwarovým produktem, je možné
ji snadno rozšířit o nové funkce a o vyšší kapacitu, jako například zvýšená
hustota hovorů.
Cisco Unified MobilityManager
V rámci konceptu Cisco Unified Communications nabízí společnost Cisco Systems
řešení Unified MobilityManager aplikační server, který inteligentně řídí,
filtruje, směruje a propojuje hovory na uživatelův IP telefon či mobil. Systém
najde uplatnění zejména v organizacích s velkým podílem mobilních zaměstnanců.
Ti mohou trvale využívat jediné telefonní číslo bez ohledu na to, u kterého
telefonního přístroje se právě nacházejí.
Produkt Cisco Unified MobilityManager zpřístupňuje všechny hlavní výhody
podnikové IP komunikace zaměstnancům na cestách. Například mobilní pracovník,
který potřebuje na cestě zavolat jednu ze zahraničních poboček podniku, může
použít linku Cisco Mobile Voice Access a volat se stejným tarifem jako ze své
kanceláře. Jednoduše vytočí tuto linku z mobilu a volá z podnikové komunikační
IP sítě stejně jako přes interní linku. Telekomunikační poplatky pak
nepřesáhnou plánovanou výši.
Součástí řešení jsou služby pro podnikovou mobilitu Cisco Mobile Connect, které
rozšiřují výhody IP komunikace i mimo brány podniku. Uživatelům umožňují při
vyřizování hovorů plynule přecházet ze svého stolního IP telefonu na mobil a
naopak. Podle potřeby a místa, kde se právě nacházejí, mohou odpovídat na
příchozí hovory ze stolního nebo mobilního telefonu a vést vnitropodnikové
hovory z mobilu nebo jiného vzdáleného telefonu, jako by šlo o telefon
připojený lokální linkou k podnikové pobočkové IP ústředně. Cisco Mobile
Connect sjednocuje i uživatelské hlasové schránky do jediného místa pro veškerá
volání. Výsledkem je to, že pracovník je pro všechny své kolegy, obchodní
partnery a zákazníky k dosažení vždy pod jediným číslem.
Systémové zabezpečení je ve verzi Cisco Unified MobilityManager 1.2
aktualizováno tak, aby podporovalo řešení Cisco Security Agent for Unified
CallManager. To v sobě slučuje hned několik bezpečnostních funkcí, jako jsou
Host Intrusion Prevention, Distributed Firewall, Malicious Mobile Code
Protection, zajištění integrity operačního systému a shromažďování kontrolních
logů.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.