Vyčkejte, Internet vám zavolá...

Firemní webovou stránku právě navštívil váš potenciální zákazník. Prohlédl si vystavené zboží (nabízené slu


Firemní webovou stránku právě navštívil váš potenciální zákazník. Prohlédl si
vystavené zboží (nabízené služby) a ještě by se na něco zeptal... Ale to by
musel spustit e-mailového klienta a něco psát a kdo ví, kdy a jestli vůbec by
mu někdo odpověděl. A tak to neudělá. Kdyby si však mohl (zdarma) objednat,
abyste mu zavolali, možná by všechno dopadlo jinak...
A právě takovou službu začala ve Velké Británii nabízet společnost NETcall
telecom pod názvem SomeOne. Pokud si ji nějaká firma objedná, dostane k
dispozici tzv. HyperPhone Link, po jehož aktivaci server NETcallu vyvolá
telefonické spojení firmy se zákazníkem. Koupit lze i celý balík s hardwarem od
firmy Teltrend. Ale nezačínejme od prostředka...
Jak to funguje
lFirma si předplatí službu SomeOne a dostane přidělen již zmíněný HyperPhone
Link, který může umístit na svou webovou stránku nebo ho přidávat do svých
e-mailů. K jeho zveřejnění lze ovšem na základě dohody použít i libovolné cizí
stránky např. jako placenou reklamu.
lPotenciální zákazník zatouží při návštěvě stránky po telefonickém kontaktu s
firmou. Klikne tedy na HyperPhone Link a ten odešle hlášení serveru SomeOne.
Ten mu na oplátku zašle formulář, kam je třeba vyplnit zemi, telefon, e-mail a
požadovaný čas volání: hned, za 2 minuty, za 5 minut atd. Informace jsou opět
zaslány serveru SomeOne.
lServer SomeOne zkontroluje dostupnost osoby (osob), na kterou je odkaz napojen
a vygeneruje pro zákazníka sdělení s poděkováním za kontakt. Pak najde
telefonní uzel SomeOne tak, aby se minimalizovaly náklady na následující
telefonní spojení, a toto spojení u něj inicializuje.
lTelefonní server služby SomeOne nejdříve zavolá do firmy a pokud je telefonát
přijat, zavolá okamžitě také zákazníkovi. Obě strany hovoru dále hovoří
prostřednictvím běžných telefonních linek.
Celý výše uvedený proces zabere jen pár sekund, takže odezva je opravdu
bezprostřední. Zástupci firmy, která si službu SomeOne předplatí, mají přitom
možnost nastavit jakýkoli vlastní profil pro pracovní den, aby telefonní server
věděl, kde najít příslušné kontaktní osoby. Pro každý časový okamžik je přitom
možné nastavit dvě telefonní čísla, na kterých je bude hledat.
A co když...
Pokud je kontaktní telefonní číslo firmy zrovna obsazené, je o tom zákazník
informován a služba SomeOne ho požádá, aby zkusil vyvolat spojení později,
případně aby jí nechal své číslo. Systém si tedy zapamatuje informace o
volajícím zákazníkovi a předá je dál. Jeho hlášení přitom mohou mít formu
e-mailu, hlasové pošty, faxu nebo krátké textové zprávy SMS na celulární
telefon nebo pager.
Pokud má obsazeno zákazník, je možnost pozdějšího zavolání nabídnuta
operátorovi ve firmě, případně je vygenerován e-mail informující zákazníka o
neúspěšném pokusu ho kontaktovat.
HyperPhone Link může být "propojen" s několika telefony ve společnosti a lze
jej směrovat do call center ať už na jednom místě nebo v distribuovaných
týmech. Pro jedno telefonní číslo lze nastavit až 999 současně vyřizovaných
hovorů.
Další rozšíření zmíněné služby představuje software SomeOne HotDesk, který
umožňuje, aby tomu zaměstnanci, který obdrží volání od zákazníka, vyskočila na
obrazovce monitoru stejná webová stránka, ze které on volání inicioval. Podobně
je možno nastavit automatické zapnutí příslušné aplikace pro Help Desk.
Další vlastnosti
Službu s názvem SomeOne si může v Británii (a od letošního června i v USA)
předplatit libovolná firma, která má telefon. Počítač ani připojení k Internetu
nejsou nutné. Cena je přitom nižší, než pro služby typu 0800 (tedy volání pro
zákazníka zdarma).
Výhodou SomeOne oproti podobným telefonním službám je navíc i již zmíněný
telefonní profil, jehož existence podstatně
zvyšuje pravděpodobnost zastižení zodpovědného pracovníka i u menších firem.
Volání se navíc provede jedině tehdy, jsou-li na ně obě strany připraveny.
Kromě volání pro zákazníka zcela zdarma je u služby SomeOne podporována i
varianta tzv. předplacených služeb kdy si zákazník u firmy předplatí určitý čas
(např. na konzultace) a poté provádí volání prostřednictvím HyperPhone Linku.
Závěr
Mají-li zástupci firmy zájem, mohou provozovat zmíněné telefonní služby
prostřednictvím ISDN. Pak jim již zmíněná firma Teltrend nabídne celý balík
produktů, obsahující dial-up připojení k Internetu, malý router kombinovaný s
pobočkovou ústřednou Teltrend NiQ 800 a vlastní službu SomeOne NETcallu.
V materiálech NETcallu i Teltrendu se často objevuje slogan: Web dostává svůj
hlas. Zákazníci mohou mít konečně pocit, že nekomunikují s mrtvým strojem, ale
mohou se prostřednictvím jednoduchého úkonu spojit s "živým člověkem". A osobní
zkušenost na závěr: při sbírání podkladů pro tento článek jsem HyperPhone Link
použil pro upřesnění některých informací, které jsou na Webech obou firem za
několik vteřin už v redakci zvonil telefon a poté mi ochotný operátor
zodpověděl moje dotazy. Až se podobná služba objeví u nás, budeme vás o ní
informovat.
8 2072 / pen









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.