Výrobci VoIP pochopili vše

Unified messaging jednotný systém zpracování zpráv není zdaleka novým konceptem. Současní dodavatelé řešení pro I...


Unified messaging jednotný systém zpracování zpráv není zdaleka novým
konceptem. Současní dodavatelé řešení pro IP telefonii však těmto produktům
dodávají šťávu především prostřednictvím vyspělého uživatelského rozhraní,
přesnějšího rozpoznávání řeči a technologií text-to-speech (dále jen TTS), tedy
převodu textu na mluvené slovo.

V typických instalacích je systém unified messagingu softwarovým doplňkem PBX
(pobočkové ústředny), s níž spolupracuje, aby mohl poskytnout efektivní,
konsolidovaný "hands-free" přístup k hlasové poště a e-mailu přes jakýkoliv a
kdekoliv umístěný telefon. Systém unified messagingu ve většině případů
zpracovává hlasovou poštu přímo z pobočkové ústředny a zajišťuje funkce
nezbytné pro integraci hlasové pošty a e-mailu přes LAN připojení k e-mailovému
serveru.
Testu se zůčastnili čtyři významní výrobci systémů pro IP telefonii,
společnosti Avaya, Cisco, Nortel a Siemens. Nutno hned na úvod poznamenat, že u
výše zmíněných hlasových funkčností ani jeden z uvedených dodavatelů přímo
nepodporuje český jazyk. Rozpoznávání řeči a text-to-speech povětšinou řeší
produkty třetích stran (například Siemens nabízí Creavoice od firmy CreaLog).
Systém od firmy Avaya svou konkurenci překonal díky svému dobře zpracovanému
webovému rozhraní pro přístup k e-mailu a hlasové poště, výbornému rozhraní
založeném na rozpoznávání řeči a vynikající přesnosti i výkonu TTS.
Siemens se se svým produktem umístil na druhém místě, přičemž mezi jeho silné
stránky patří vynikající administrace prostředí unified messagingu, velmi dobré
webové rozhraní umožňující přístup k sjednocenému e-mailu a hlasové poště nebo
uživatelsky přizpůsobitelné rozpoznávání řeči.
Balík od Cisca se může pochlubit výjimečnými možnostmi pro zajištění odolnosti
a zvýšenou úrovní zabezpečení hlasové pošty. Některé funkcionality nám zde
nicméně scházely, například nebylo k dispozici webové rozhraní pro přístup ke
sjednocené hlasové poště a e-mailu, stejně jako nebyl možný přístup k e-mailu
pomocí rozpoznávání řeči.
Posledním testovaným produktem byl systém od Nortelu. Mezi jeho silné stránky
patřila široká jazyková podpora a možnosti přizpůsobení rozpoznávání řeči. Co
se týče architektury, jeho řešení pracuje pouze s vlastními pobočkovými
ústřednami (PBX). Předčítání pomocí TTS systému Nortelu (tedy to, co slyšíte,
když vám systém unified messagingu čte e-mail) bylo poněkud slabší, alespoň v
porovnání s ostatními testovanými produkty. Proprietární kódovací formát
hlasové pošty navíc komplikuje situaci tím, že požaduje, aby byl na vašem
notebooku nainstalován speciální přehrávač Nortelu, s nímž si zprávu můžete
vyslechnout.

Bohaté dodávky
Všechny programové balíky v našem testu obsahovaly jeden nebo více serverů,
klientský software a základní infrastrukturu pro telefonii, umožňující plné
využití funkcí unified messagingu specifikovaných v našich testovacích plánech
(viz vložený článek Jak jsme testovali, strana 21).
Pro zajištění konzistence při porovnávání UM systémů jsme za standard zvolili
Microsoft Exchange coby úložiště e-mailových zpráv a jako e-mailového klienta
Microsoft Outlook. Každý výrobce přitom dodal jak Exchange Server, tak i
veškeré nezbytné vestavěné moduly pro Outlook klienta.
Zjistili jsme, že odhadem asi 80 % unified messaging funkcí e-mailu/poštovní
schránky a uživatelská rozhraní jsou v podstatě u všech testovaných produktů
totožné. V našem testu jsme se soustředili na všechna podporovaná rozhraní
včetně klasického přístupu přes e-mailovou schránku, webových rozhraní a nové
generace telefonického uživatelského rozhraní (Telephone User Interface, TUI).
Přitom jsme šli až za rámec typického hodnocení TUI v tom smyslu, že jsme se
pokoušeli vše provádět pouze prostřednictvím hlasové interakce, kdy uživatel
mohl systém unified messagingu ovládat kompletně přes hands-free tedy pomocí
svého hlasu, přičemž i systém samotný předčítal doručené e-maily přesně a v
odpovídajícím jazyce.

Avaya MMS a UCC
Modular Messaging System (MMS) zahrnuje veškeré funkce, jež jsme pro tento test
požadovali, kromě rozpoznávání řeči, které je k dispozici prostřednictvím
systému Unified Communications Center (UCC).
Avaya poskytuje podle našeho názoru nejlepší webové rozhraní, v mnoha ohledech
podobné Outlook Web Accessu. Je přehledné i snadno použitelné a je
životaschopnou alternativou ke zpracování hlasové pošty a e-mailu přes schránku
Outlooku. Malým nedostatkem je absence přímé interakce pro volbu telefonního
čísla. Nemůžete tedy přímo z rozhraní Outlooku uskutečnit zpáteční hovor s
autorem zdrojového hlasového záznamu. Abyste zrealizovali zpáteční hovor,
musíte přejít k telefonu připojenému k UM systému a číslo vytočit. Zjistili
jsme ale, že produkty Cisco a Siemens byly v tomto směru podobně omezené.
Rozpoznávání řeči u systému Avaya založené na produktu třetí strany Nuance 8.5,
softwarovém enginu dodávaném firmou Nuance Communications je vynikající pokud
jde o tok přirozeného jazyka přes jeho rozhraní. Systém je postaven okolo
přibližně 40 pevných frází. Není sice rozšiřitelný nebo uživatelsky
tvarovatelný (trénovatelný), ale shledali jsme jej zcela adekvátním pro
univerzální, na mluvčím nezávislý přístup k plné šíři funkcí pro hlasovou poštu
a e-mail. Příjemným detailem je, že uživatel může říct ve kterémkoliv momentě
"help" a obdržet užitečný a praktický návod, jak postupovat.
TTS v řešení Avaya rovněž založené na systému třetí strany Speechify 2.1.3,
softwarovém TTS enginu společnosti Scansoft plnilo naše požadavky nejlépe ze
všech prověřovaných systémů, když bylo úspěšné u čtyřech ze sedmi testovacích
zpráv. To znamená, že každé slovo ve zprávě bylo korektně identifikováno a
vyřčeno. Ve všech případech byl správně automaticky aplikován i cizí jazyk na
základě analýzy textu v těle e-mailové zprávy. Standardní TTS balík systému
Avaya obsahuje 11 cizích jazyků, z nichž 9 může být současně aktivních.
V konfiguraci dodané výrobcem byly zprávy hlasové pošty ukládány na Exchange
Serveru. Hlasová pošta mohla být alternativně zaznamenávána na linuxovém voice
mail serveru společnosti Avaya, který může být nasazen redundantně. Stejně tak
je možné tento server využít jako zálohu pro Exchange Server, takže hlasové
zprávy budou stále akceptovány a ukládány i tehdy, když je Exchange Server
nedostupný.
Co se týká konfigurace, balík Avaya je schopen spolupracovat s mnoha
pobočkovými ústřednami třetích stran včetně těch od firem Cisco, Mitel, Siemens
nebo NEC. Výrobce tvrdí, že v průběhu tohoto léta bude navíc možné propojit
jeho systém unified messagingu s PBX ústřednami od Nortelu, Cisca a Siemensu
pomocí protokolu Q.Sig přes linky T1. Systémy Avaya MMS a UCC se k základní
pobočkové ústředně připojují separátně, je však podporováno mnoho možností
konektivity, od analogového propojení přes T1 s PRI až po vyspělejší Q.Sig
rozhraní.
Řešení je dostatečně flexibilní, pokud jde o nastavení kódování hlasu u hlasové
pošty, k dispozici je i G.711 a GSM 6.10 od Microsoftu. Škálovatelnost je tomu
zcela adekvátní. Každý server Avaya dokáže zpracovat až 69 současných unified
messaging sessions s podporou několika stovek nebo tisíců uživatelů, přičemž
celý systém se může rozrůst až na 10 serverů. Jen škoda, že Avaya v rámci svého
unified messaging balíku nenabízí funkci integrovaného faxového serveru.

Siemens Xpressions
Systém společnosti Siemens může ukládat hlasovou poštu na svém serveru HiPath
Xpressions nebo přímo na uživatelově e-mailovém účtu na Exchange Serveru. Se
softwarem Siemensu běžícím na serverech s Windows 2003 (doporučeno, podporována
jsou také Windows 2000) je možné docílit redundance, a to prostřednictvím
serverového clusteringu Microsoftu.
Podobně jako Avaya nabízí Siemens pro přístup k veškerým zprávám příjemné
webové rozhraní, nicméně to konkurenční mělo trošku snazší ovládání. Rozhraní
Outlooku u Siemensu poskytovalo v určitých ohledech o něco větší flexibilitu,
než tomu bylo u ostatních produktů. Siemens Xpressions například uživateli
umožňuje vkládat hlasové zprávy do kterékoliv ze dvou složek Outlooku a poté si
zachovat plný přístup včetně přístupu pomocí rozpoznávání řeči, a to ke zprávám
v obou složkách. U ostatních testovaných řešení byl obvykle podporován plný
přístup pouze k hlasovým zprávám v jedné složce.
Nicméně podobně jako u systému Avaya nemůže uživatel zahajovat telefonické
hovory přímo z rozhraní Outlooku. Siemens tvrdí, že toho lze dosáhnout pomocí
samostatné aplikace pro integraci počítačové telefonie, kterou nabízí pod
názvem SimplyPhone.
Testovaná komponenta Siemensu pro rozpoznávání řeči byla ještě stále v
pokročilé betaverzi, k balíku by ale měla být připojena již v létě. Softwarový
engine pro rozpoznávání řeči třetí strany, SpeechWorks Version 3 od firmy
SpeechWorks International, vyžaduje svůj vlastní server. Měli jsme dojem, že
rozpoznávání řeči je realizováno obzvláště dobře. K dispozici totiž má rozsáhlý
slovník termínů a s asistencí technické podpory Siemensu jej lze ještě dále
rozšířit.
Ačkoliv Siemens využívá TTS funkce také od Speechify, jde pouze o verzi 3.02.
Nedostatkem tohoto staršího vydání je fakt, že podporuje pouze němčinu a
angličtinu, přičemž může být aktivní vždy jen jeden jazyk v rámci celého
systému. Systém unified messagingu nedokáže automaticky detekovat a používat
různé jazyky na základě textu těla e-mailu. Siemens prohlašuje, že jazyková
podpora bude rozšířena s novou verzí.
Řešení HiPath Xpressions je schopno pracovat nad 14 PBX systémy jiných výrobců
včetně těch vyráběných některými evropskými firmami (Ericsson, Alcatel, Philips
a Ascom). Téměř ve všech případech je využívána ISDN PRI konektivita.
Škálovatelnost produktu je závislá na konfiguraci. S dostatečnými zdroji na
Windows serverech je současně podporováno až 255 portů. Avšak k dispozici může
být pouze jediné úložiště zpráv hlasové pošty.
Faxový server je integrální součástí řešení Siemensu; lze jej zprovoznit pomocí
samostatných licencí, které zvyšují celkovou cenu balíku o 40 dolarů na
pracovní místo.

Cisco Unity a Personal Assistant
Řešení Unity Enterprise společnosti Cisco čerpá svou sílu zejména z
funkcionality pro rozpoznávání řeči a pro vysokou dostupnost, jež je
poskytována v podobě samostatných komponent. Rozpoznávání řeči zajišťuje
software Personal Assistant, jenž je taktéž založen na enginu Nuance od
Scansoftu a vyžaduje vlastní server. Funkce rozpoznávání řeči byly v systému
Personal Assistant dobře integrovány, poskytují však přístup pouze k hlasové
poště. Cisco nepodporuje přístup k e-mailu s využitím rozpoznávání řeči, a
nemůže proto nabídnout stejné možnosti hands-free ovládání v prostředí
e-mailové schránky či selektivní přehrávání pomocí TTS, jež konkurenti
nabídnout mohou. Balík Unity obsahuje rovněž softwarový TTS engine RealSpeak od
Scansoftu, který fungoval skoro stejně dobře jako TTS u řešení od společnosti
Avaya, ale s našimi testovacími e-mailovými zprávami nedosáhl tak skvělého
výsledku. Cisco nenabízí webové rozhraní k unifikované hlasové poště a e-mailu.
Navzdory těmto nedostatkům si Cisco zasluhuje uznání za několik příjemných
funkcí, které jsme nalezli v jeho rozhraní. Jedním z nich je vestavěný
přehrávač v Outlooku, pouze Cisco totiž umožnilo přehrávání příloh hlasové
pošty na stisknutí jediného tlačítka přímo z rozhraní Outlooku. Ostatní systémy
vyžadovaly několik kroků pro identifikaci, výběr, otevření a přehrání vybrané
hlasové zprávy. Cisco navíc dosáhlo technologického vylepšení, díky němuž
můžete akcelerovat přehrávání zdlouhavé hlasové zprávy, přičemž její obsah
zůstane perfektně srozumitelný. Nortel sice také nabízí možnost "zrychlení" v
přehrávači Outlooku, avšak kvalita přehrání není zdaleka tak dobrá jako v
případě Cisca. (Upozorňujeme, že se nejedná o rychlý posuv, s nímž zběžně
procházíte obsah a jejž všichni výrobci v testu podporují. Při procházení
zprávy rychlým posuvem typicky není obsahu rozumět, zatímco u zmíněného
"zrychlení" zprávu slyšíte pouze rychleji.) Jinak všichni dodavatelé podporují
nějaký způsob "zrychlení" přes audio nebo TUI přístup k hlasové poště.
Cisco získává vysoké hodnocení za konfiguraci a architekturu, z větší části
díky možnostem vysoké dostupnosti a odolnosti (survivability). Jedna z nich,
označovaná Unity Message Repository (sjednocený archiv zpráv), poskytuje zálohu
hlasové pošty k úložišti zpráv na Exchange Serveru. Další představuje
softwarová utilita pro obnovu po havárii nazvaná Dirt, která je s řešením Unity
dodávána zdarma.
K působivým vlastnostem týkajícím se konfigurace je nutno dodat, že řešení
Unity dokáže spolupracovat se 17 pobočkovými ústřednami jiných výrobců.
Možnosti spojení jsou poměrně různorodé, patří mezi ně specializovaná brána od
Cisca, která kontrolu volání na straně Cisca realizovanou prostřednictvím
Session Initiation Protocol převádí na protokol jiné PBX a obráceně.
Škálovatelnost systému je dosahována prostřednictvím clusteringu více serverů.
Obecně je kapacita souběžných portů na server závislá na výkonu serverů, na
nichž řešení provozujete. Cisco tvrdí, že s jediným Unity serverem je možné
obsloužit až 7 500 uživatelů (pracovních míst). Tento výrobce dále nabízí
nejširší paletu nastavení týkajících se hlasových kodérů (vocoders) ve smyslu
úložné kapacity a spotřeby šířky pásma.
Vysoké hodnocení získává Cisco také za podporu bezpečné hlasové pošty. Jestliže
je v Unity systému hlasová zpráva označena jako bezpečná, může být přehrávána
pouze ze systémového telefonu a nikoliv pomocí přehrávače v Outlooku. Bezpečná
hlasová zpráva rovněž nemůže být kopírována nebo přeposílána. Cisco nabízí i
přídavný faxový server, ovšem při ceně 25 tisíc dolarů je pro většinu firem
příliš drahý.

Nortel CallPilot
Balík společnosti Nortel pro unified messaging CallPilot poskytuje vysokou
užitkovost a bohatou funkcionalitu, avšak pracuje pouze s telefonními systémy
Nortelu, což je dosti zásadní nevýhoda. To spolu s faktem, že jen Nortel
využívá proprietární schéma kódování hlasové pošty (hlasová zpráva musí být
přehrávána pomocí aplikace Nortelu), jsou dva důvody, proč jsme v kategoriích
konfigurace a architektura řešení CallPilot ohodnotili jako podprůměrné.
Navzdory těmto omezením však musíme CallPilot všeobecně pochválit. Byl jediný,
který například umožňoval realizovat telefonické hovory přímo z jednotného
rozhraní Outlooku. Uživatel si jednoduše může vybrat některou z novějších
hlasových zpráv, stisknout jediné tlačítko pro zpětné volání, a telefonní
systém automaticky vyvolá hovor směřovaný ke zdroji zprávy. Systém vás přitom
spojí s kterýmkoliv telefonním zařízením, které jste si jako uživatelé
asociovali ve svém notebooku.
Vedle toho je Nortel jedinečný také v tom, že hlasovou poštu uchovává zcela
odděleně od e-mailového serveru Exchange. Hlasové zprávy jsou ukládány na
CallPilot serveru. "Sjednocení" se odehrává až ve schránce doručené pošty
každého uživatele s pomocí plug-inů Nortelu, které běží v rámci jeho
outlookového klienta. Ve většině případů jsou e-maily a hlasové zprávy
uchovávány v samostatných složkách příchozí pošty.
Současně je to výhoda i nevýhoda. Někdo je přesvědčen, že ukládání hlasové
pošty zcela odděleně od Exchange Serveru je dobrá myšlenka (to umějí i ostatní
konkurenčních systémy). Avšak sloučení všech zpráv do téhož úložiště na
Exchange Serveru, ať už je to dobrý nápad, nebo ne, Nortel jako druhou možnost
jednoduše nepodporuje.
Schopnosti práce s více jazyky u TTS Nortelu jsou stejně široké a dynamické,
jako je tomu u řešení od společnosti Avaya. Kvalita je zde nicméně znatelně
horší. TTS Nortelu, založené na zastaralejším softwarovém enginu označovaném
L&H (Lernout & Hauspie) TTS 3000 Version 6, poskytuje poněkud kostrbaté,
robotické TTS čtení.
Funkce rozpoznávání řeči Nortelu, založená na L&H ASR 1500 Version 3, se v
porovnání s ostatními produkty také projevovala slabším výkonem, neboť tu a tam
jsme některé fráze museli opakovat. Výhodou ovšem je, že uživatelé mají možnost
rozpoznávání řeči "učit", aby na jejich hlas a povely reagoval systém lépe.
Vzhledem k tomu, že veškeré hlasové záznamy jsou ukládány na server Nortelu, je
podporováno několik schémat pro vysokou dostupnost a obnovu dat po havárii.
Uživatelé si mohou naplánovat pravidelné zálohování na sekundární server
hlasové pošty, což lze považovat za poněkud lehkovážné zálohování; databáze
hlasové pošty totiž není zrcadlena. Nortel tvrdí, že jediný high-endový
CallPilot server zvládne až 8 tisíc současně pracujících uživatelů.




Jak jsme testovali
Po každém z výrobců zúčastněných v testu jsme požadovali, aby dodal kompletní
IP-PBX ústřednu, Exchange Server 2000 nebo vyšší a nejméně dva hardwarové nebo
softwarové telefony pro koncové body. Vedle toho jsme požadovali, aby
zúčastněné firmy poskytly aplikace a/nebo servery s podporou funkcí
text-to-speech (dále jen TTS) a rozpoznávání řeči, které bychom při našem
testování mohli používat.
Pro ohodnocení TTS schopností těchto UM balíků jsme vytvořili a rozeslali sadu
testovacích e-mailů. Ty obsahovaly různé stupně pravopisných chyb, fonetických
hláskování a zkratek spolu se zprávami, jejichž těla byla v němčině,
francouzštině a španělštině.
Pro ohodnocení instalace a využití klientského softwaru výrobce (typicky se
jednalo o plug-iny pro Outlook) byl použit notebook Compaq Presario 2500 s
procesorem taktovaným na 2,4 GHz, operačním systémem Microsoft Windows XP SP2 a
klientem Outlook 2000. Naše testovací stanoviště bylo vybaveno analogovou
telefonní linkou připojenou k dodaným IP-PBX ústřednám, abychom mohli vytvořit
testovací hlasové zprávy použité při hodnocení. Klientský notebook byl dále
vybaven externími reproduktory i externím mikrofonem, abychom byli schopni
přezkoumat kvalitu záznamu a playbacku.
Čtyřicet procent hodnocení bylo soustředěno na rozhraní, která byla uživatelům
k dispozici pro přístup k unified messagingu. Posuzovali jsme všechna
podporovaná rozhraní včetně klasického přístupu prostřednictvím e-mailové
schránky, webových rozhraní a nové generace telefonního rozhraní TUI (Telephone
User Interface).
Vedle uživatelských rozhraní připadala 30% váha našeho hodnocení na konfiguraci
a architekturu. Zde jsme UM balíky hodnotili s ohledem na počet a kombinaci
serverů vyžadovaných pro poskytování všech klíčových funkcí; škálovatelnost;
podporu různých základnových PBX; možnosti nastavení kódování hlasové pošty
apod.
Dalších 20 % připadalo na "funkcionalitu" na význačné speciální či unikátní
aspekty nebo možnosti, které jednotlivá UM řešení odlišují. Mezi pozoruhodné
funkce, s nimiž jsme se setkali, patřily: široká podpora různých jazyků,
integrace faxu, možnost na míru přizpůsobit či uživatelsky upravit hlasová a
zvuková rozhraní.
A konečně relativně malá část hodnocení, 10 %, připadala na instalaci a
integraci. Soustředili jsme se hlavně na klientské prostředí, tedy na instalaci
plug-inů do Outlooku a na práci s desktopovým prostředím Microsoftu.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.