Využívání podpory poskytované dodavateli

Nějaká forma podpory byla využita v průběhu minulého roku v téměř každé zkoumané organizaci v České republice. ...


Nějaká forma podpory byla využita v průběhu minulého roku v téměř každé
zkoumané organizaci v České republice.

Každý prodejce či dodavatel IT řešení poskytuje svým zákazníkům nějakou formu
podpory, která vždy zahrnuje služby a opatření směřující k naplnění zákonem
definovaných požadavků (zejména pak záruku na zboží), a obvykle také některé
další nadstandardní služby, ať už zpoplatněné (například prodlouženou záruku,
různé servisní balíčky) či bezplatné (v některých případech například hotline
nebo helpdesk). Realizovaný výzkum se v této souvislosti zaměřil na zjišťování
konkrétních zkušeností a preferencí koncových zákazníků, kteří jsou
institucionálními předplatiteli časopisu Computerworld. Na úvod je třeba
předeslat, že jednotlivé formy podpory byly v průběhu výzkumu nejčastěji
spojovány s kancelářskými periferiemi (jako třeba s tiskárnami, skenery apod.)
či s některými samostatnými zařízeními (zejména pak s telefonními ústřednami a
s kopírkami).
Z odpovědí dotazovaných zástupců jednotlivých organizací vyplynulo, že v téměř
každé organizaci byla využita v průběhu minulého roku nějaká forma podpory,
kterou výrobci či dodavatelé ke svým produktům poskytují. Ze získaných odpovědí
je patrné, že přibližně 99 % respondentů využilo v průběhu roku 2004 možnosti
opravy vadného zboží v rámci poskytované záruky. Téměř stoprocentní penetrace
není v tomto případě žádnou netypickou hodnotou, neboť se ve výzkumu objevuje
již od počátku sledování v roce 2000.

Pozáruční servis
Devět z deseti představitelů zkoumaných organizací pak využilo či využívá
pozáručního servisu poskytovaného na smluvní bázi jde zejména o periodickou
opravu a údržbu jednotlivých zařízení. Zatímco první údaj, o využívání
záručního servisu, může z určitého pohledu vypovídat o produktech jako
takových, údaj o využívání servisu pozáručního, smluvního, ukazuje spíše
přístup jednotlivých organizací ke správě svých zařízení. Z výsledků výzkumu se
totiž ukazuje, že subjekty, které využívají tento typ podpory a uzavírají s
dodavateli dlouhodobé smlouvy o poskytování pozáručního servisu, kladou vyšší
důraz na prevenci výskytu problémů spojených s provozem jednotlivých zařízení,
naproti tomu v ostatních organizacích spíše převládá reaktivní přístup, tedy
následné řešení vzniklých problémů.
Z podrobnějšího vyhodnocení je dále patrné, že pozáruční servis využívají ve
větší míře společnosti, které investují do svého informačního systému vyšší
objemy finančních prostředků. To je však jen zdánlivá souvislost ve skutečnosti
jde o to, že tyto organizace se kvůli své vlastní velikosti a díky vysokému
počtu a různosti používaných zařízení častěji snaží přenášet správu na externí
subjekty.
Z dlouhodobého hlediska se ukazuje, že přístup organizací k záručnímu i
pozáručnímu servisu nevykazuje žádné významné změny. V celém sledovaném období,
tedy od roku 2000, se míra využívání záručního servisu pohybovala mezi 95 a 99
%, zatímco míra využití servisu pozáručního se pohybovala v rozpětí od 85 do
současných 90 %. Významné změny nejsou patrné ani při detailním vyhodnocení
jednotlivých segmentů využívajících pozáruční servis. V neposlední řadě ani
předpoklad dalšího vývoje v budoucnu nenaznačuje, že by tato oblast vstupovala
do fáze své vlastní proměny pro tento rok totiž využívání pozáručního servisu
předpokládá 93 % z dotazovaných organizací.
V kontextu jednotlivých forem podpory poskytovaných výrobci či dodavateli
zaujímá specifickou pozici služba základního proškolení při instalaci nového
zařízení. Z odpovědí dotazovaných zástupců jednotlivých organizací se totiž
ukazuje, že tuto službu využilo v průběhu roku 2004 celkem 84 % organizací
(otázka jejího zpoplatnění byla v tomto případě ponechána stranou).
Z detailního vyhodnocení vyplynuly rozdíly mezi jednotlivými organizacemi
založené na velikosti IT oddělení vyjádřené počtem pracovníků. Ukazuje se, že s
rostoucí velikostí IT oddělení stoupá i podíl subjektů, které využívají služby
inicializačního proškolení. Žádné jiné významné rozdíly mezi jednotlivými typy
organizací ale nebyly identifikovány.


O výzkumu
Pro přípravu tohoto článku byly použity údaje z unikátního výzkumného projektu,
který exkluzivně pro IDG Czech realizuje společnost Markent. V rámci tohoto
výzkumu, jehož aktuální fáze byla realizována na počátku roku 2005, byl
podroben detailnímu zkoumání korporátní koncový trh konkrétně organizace, které
jsou předplatiteli týdeníku Computerworld. Celkem byly (podobně jako v minulých
letech) zpracovány odpovědi zástupců 303 organizací, vybraných takovým
způsobem, aby přesně kopírovali strukturu předplatitelů týdeníku.
Vzhledem k tomu, že výzkum probíhá již od roku 2000, je na základě získaných
dat možné nejen popisovat aktuální stav, ale lze sledovat i dlouhodobé vývojové
trendy v širokém spektru jednotlivých segmentů IT
trhu.
Relevanci prezentovaných zjištění dokládá dlouhodobě ověřovaná informace o tom,
že institucionální předplatitelé časopisu Computerworld učiní přibližně
polovinu z celkového objemu investic do informačních technologií v ČR.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.