Webové architektury pro CRM

Oblast CRM nabízí mnoho možností, jak s pomocí internetových technologií pracovat efektivněji ať už při poskytován...


Oblast CRM nabízí mnoho možností, jak s pomocí internetových technologií
pracovat efektivněji ať už při poskytování technické podpory a údržby, nebo v
call centru, žádný z dodavatelů řešení CRM (Customer Relationship Management)
se tedy nevyhne tematice webu. Konkrétní realizace tohoto aspektu má však různé
podoby.
Zavést řešení vybudované na základě webových technologií, nebo se přiklonit k
tomu, které pouze podporuje webové funkce? Tak zní jedna z klíčových otázek,
které by si měly firmy klást při výběru dodavatele CRM. Webové systémy jsou
architektonicky navrhovány tak, že aplikace běží na aplikačním serveru a pro
uživatele je dostupná prostřednictvím prohlížeče (browseru). Přitom veškerý
výpočetní výkon poskytuje server. Naproti tomu aplikace přístupné přes web
spočívají na architekturách typu klient/server, které jsou rozšířeny o webový
front-end. Prostřednictvím browseru je zde k dispozici zpravidla jen část
funkcionality.
"Obecně můžeme říci, že asi 65 % evropských výrobců CRM se zaměřuje na oblast
odbytu a péče o zákazníka a tito dodavatelé jsou tradičně spojeni se strategií
Microsoft .Net a serverem IIS," míní Ed Thompson, viceprezident a ředitel
výzkumu CRM společnosti GartnerGroup Europe. "Dodavatelé řešení call center a
marketingu se budou pohybovat spíše směrem J2EE a aplikačním serverům, jako
jsou WebSphere nebo iPlanet." Velcí výrobci budou podle jeho názoru sázet na
systémy na bázi HTML s javascriptovým rozhraním. Jako příčinu tohoto trendu
uvádí analytik CRM, že velké podniky, například banky a telefonní společnosti,
standardně používají produkty, jako je WebSphere od IBM, Weblogic od firmy BEA
nebo iPlanet.
Někteří výrobci softwaru své staré aplikace typu klient/server prozatím
"odložili" a nově vyvinuli jejich webové protějšky. Jiní sázejí na naroubované
internetové funkce nebo na paralelní klientské technologie. I v případě datově
náročných analytických aplikací je sporné, zda by neměl být upřednostněn výkon
desktopu. "Webové funkce jsou zajímavé zvláště tehdy, jedná-li se o mobilní
přístup. Jinak je výkon aplikací pod Windows stále ještě lepší než u aplikací
aktivovaných přes browser," říká Frank Naujoks, konzultant firmy Meta Group
Deutschland.

Čtyřvrstvá internetová architektura
Nejvíce webově orientovaná je podle mínění analytiků firma Peoplesoft. Při
zpracování dat bez použití ActiveX nebo Javy nabízí patentovaný Power HTML
možnost používat klávesové zkratky místo myši, což je výhodné například pro
call centra. Čtyřvrstvá internetová architektura firmy Peoplesoft předpokládá,
že aplikační server dynamicky vytváří JSP stránky na webovém serveru, který
tyto stránky vůči klientovi (libovolnému standardnímu browseru) opět
interpretuje jako čisté HTML stránky. Aplikační server spočívá na bázi
transakčního serveru Tuxedo od firmy BEA, který byl rozšířen o obchodní procesy
firmy Peoplesoft a přes rozhraní "native SQL" zpřístupňuje data o zákaznících
či produktech, přičemž podporuje tvorbu metadat.
Firma Siebel sází plně na webovou technologii a na Javu počínaje verzí 7 jejího
řešení uvedenou v listopadu. Tzv. Smart Web Architecture má za cíl umožnit
práci se softwarem, který v nové verzi lze ovládat již jen přes browser, a to
stejně komfortně, jako tomu dosud bylo u desktopových aplikací. Tím by se mělo
například umožnit vkládání odstavců pomocí drag-and-drop technologie, nebo
přímé zadání a změny zápisů. V zájmu zdokonalené podpory uživatelů call centra
je zde výhodou, že příkazy lze zadávat i pomocí klávesových zkratek.
Jaký je princip nové architektury? Webový klient vybuduje dva komunikační
kanály k okolnímu prostředí serveru. Přes jeden kanál se přenášejí prvky pro
rozhraní uživatele, přes druhý probíhá přenos dat. Na rozdíl od klasického
prostředí HTML je možné v prostředí nové architektury aktualizovat pouze data v
předem zadaném formátu.
Aby bylo možné software aktivovat přes browser, musí se při prvním přihlášení
nejprve do rozhraní uživatele stáhnout tzv. v javascriptový Interaction Manager
o velikosti asi 150 KB. Tento program řídí interakci s okolním prostředím
serveru. Jinak zůstává zachována třívrstvá architektura, která sestává z GUI
(Grafical User Interface), z aplikační struktury serveru programované v jazyce
C++ a z databáze. Při přechodu na Siebel 7 jsou k dispozici automatizované
procesy pro převzetí starých šablon z Windows a jejich převod do prostředí
webu. Standardní šablony se ukládají do objektově orientovaných knihoven.
Společnost SAP (konkurent firmy Siebel), která pro své řešení CRM nejprve
převzala nástroje od Clarify, se nyní definitivně vydala vlastní cestou. Ve
verzi 3.0 sází SAP ve větší míře na Javu, především pro řešení front-endu,
zatímco jiné oblasti softwaru jsou napsány v jazyce ABAP. Řešení SAPu poskytuje
přístup přes browser ke všem funkcím CRM. "MySAP CRM" spočívá na technologii
portálu, která pomocí různých uživatelských rolí a přidělených přístupů zadává
odlišné pohledy na funkce a data.

CRM z jedné ruky
Věrna oblíbenému heslu Larryho Ellisona "vše z jedné ruky" má firma Oracle,
specializovaná především na databáze, ve svém programu také řešení CRM
postavené na Javě. Uživatelské rozhraní je na bázi HTML a pro uživatele call
center je vylepšeno Java aplikacemi. Základem CRM architektury je Oracle
Application Server 9iAS s podporou J2EE jako middlewaru. Databázový systém
Oracle9i je zdokonalen o 9i Real Application Clusters, zajišťující vyšší
bezpečnost při správě firemních dat na serverech. Jako webový server slouží
Apache, který je s příslušnými plug-iny k dispozici pro všechny platformy.

Klient/server vs. web
Obě varianty mají výhody i nevýhody. O webových klientech neustále koluje
tvrzení, že jsou z hlediska svého výkonu podstatně slabší než klienti v
prostředí Windows. Otázku rychlosti zatím výrobci hodnotí jako bezproblémovou,
avšak stále častěji nabízejí software s přístupem výhradně přes browser. U
systémů vybudovaných na základě internetu je z hlediska nákladů nejvýhodnější
použití architektury tenkých klientů, kde je nutno provádět správu a údržbu
softwaru pouze na serveru. S jakými náklady na hardware je nutno počítat,
závisí zčásti na tom, jak velké operační paměti je zapotřebí pro jednotlivé
klienty, kteří se připojují na server. Aplikace, které při každém přihlášení
vyžadují načtení Java aplikací do pracovní stanice klienta, mají podstatně
vyšší nároky na kapacitu paměti, a jsou tedy hardwarově náročnější.
Úspory nákladů podmíněné architekturou jsou však v současné době pro uživatele
očividně ještě druhořadé. Podle ankety společnosti GartnerGroup považuje při
koupi pouze menšina uživatelů (asi 16 %) technické řešení architektury za
rozhodující. "Klient/server nebo webová architektura nejsou žádnými K. O.
kritérii," myslí si též Naujoks.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.