Zlatá pravidla pro vaše stránky

Ta zářná perspektiva! Skvělé služby na Webu! Bezprostřední přístup k informacím! Bezchybné transakce! Hospodářst...


Ta zářná perspektiva! Skvělé služby na Webu! Bezprostřední přístup k
informacím! Bezchybné transakce! Hospodářství šlape jako hodinky! Tento
skvostný obraz je ovšem až příliš často narušován těmi webovými stránkami,
kterým prostě nestačí síly. Jejich servery jsou zoufale pomalé nebo nefunkční,
odkazy nefungují nebo chybí obrázky, stránky z nějakého důvodu nepřijmou vaši
registraci, i když jste ji třikrát správně vložil.
Návštěvníkům těchto stránek zbývá jediné: po 30 vteřinách frustrace odcházejí a
už se nikdy nevrátí. Příklad: Chtěl jsem si koupit letenku z Bostonu do New
Orleansu. Zrovna jsem byl na stránce cestovní služby Yahoo. Uvedl jsem své
požadavky a okamžitě jsem obdržel hlášení: Error Number 05049076:"$UNABLE TO
SELL SEGMENTS%". Zkusil jsem to znovu a odpověď byla stejná. Kliknul jsem na
"Pomoc". Reakce? "Lituji, ale nápověda pro tuto stránku není k dispozici."
Každý uživatel Webu zažil něco podobného. Ochota odpouštět však rok od roku
klesá. Já jsem za půl minuty našel na Síti jinou cestovní agenturu, schopnou
prodat mi letenku bez programových závad.
"Tolerance lidí vůči chybám programů a pomalé odezvě se prudce snižuje," říká
Alan Fisher, vedoucí pracovník aukční firmy OnSale. "A tolerance naší firmy
vůči těmto chybám se snižuje rovněž. Máme dnes přes 900 000 pravidelných
zákazníků, a když jen pár z nich udělá podobnou špatnou zkušenost, domluví se
přes Internet a vy musíte řešit nepříjemný PR problém."
To je důvod, proč se firmy, které působí na Webu, snaží pochopit, co je
podstatou úspěchu webové stránky. Nejenže tak zabrání PR debaklům, ale jejich
značka se pak může pyšnit dobrým jménem, společnost získá věrné zákazníky,
zaměstnanci vyšší příjmy a všichni ušetří čas. Pracovníci firmy totiž nebudou
muset "hasit požáry" a odpovídat na rozčilené e-maily uživatelů, a budou mít
tak více času na tvůrčí práci.
Vyjmenujme si nyní 6 základních bodů pro zabezpečení kvality webové stránky:
1.Stanovte si cíle
Definujte si předsevzetí a pak se jím řiďte: Slibte si, že neztratíte jediného
návštěvníka své webové stránky kvůli nekvalitní službě. Pryč s nefunkčními
odkazy, pryč s nereagujícími objednávkovými systémy, pryč s mizernými
vyhledávacími programy.
"Snažíme se vybudovat webovou stránku, která vám poslouží stejně spolehlivě,
jako když si v noci zapnete televizor," říká Rich Lappenbusch, operační manažer
webové stránky společnosti MSNBC.
Přistupte na tyto náročné požadavky. Letošek je totiž rokem, kdy se seriózní
provozovatelé Webu oddělí od těch, kteří kvalitu jen předstírají.
2. Sledujte výkonnost serverů
Jako všichni dobří technici, i správci webových stránek rádi sledují
kvantitativní ukazatele. Alan Fisher z OnSale trvá na tom, aby CGI skripty
odpověděly na dotaz nejdéle za vteřinu; Todd Walrath, pracovník síťových služeb
na Weather Channel požaduje od svých serverů, aby byly schopny zodpovědět
celostránkový dotaz během 5 vteřin, i kdyby zrovna zuřila sněhová vánice či
hurikán Mitch.
Oba mají k dispozici prostředky pro měření celkové výkonnosti svých serverů.
Fisher si objednal u Keynote Systems službu kontrolující každých 15 minut
rychlost odpovědi webové stránky z 35 různých lokalit ve Spojených státech.
Jestliže stránka odpovídá příliš pomalu, Keynote pošle varovnou zprávu přes
e-mail nebo pager.
Walrathův tým ve Weather Channel v Atlantě vytvořil svůj vlastní kontrolní
program, který stále průběžně sleduje stránku www.weather.com, aby se
přesvědčil, že servery jsou v pohotovosti. Tento hlídač Weather Channelu
zároveň pro srovnání prověřuje i skupinu jiných webových stránek. "Když je
Internet celkově pomalý, vidíme, že se zhoršují odezvy všech stránek," říká
Walrath. "Poznáme také, když je problém na našem hostitelském zařízení. Nebo
může být takový den, kdy se všichni zajímají o počasí. Pak klesá rychlost všech
meteorologických stránek."
3. Dvakrát měř...
Weboví vývojáři chtějí neustále vytvářet nový obsah, nové aplikace a nejraději
by co nejčastěji předělávali celý design webové stránky. Díky těmto jejich
snahám jsou stránky stále živé a poutavé. Tuto energii je však nutno
usměrňovat. I když je Web prostředí, které se permanentně mění, nesmíte
přeskočit fázi testování.
"Každý chce na Web přijít s tím nejnovějším a nejlepším, což je skvělé," říká
Vinod Sharma, manažer produkčních služeb pro webové stránky společnosti
Hewlett-Packard. "Musíte však vždycky brát v úvahu hledisko uživatele. Musíte
udržet rovnováhu mezi snahou být první a kvalitou poskytovaných služeb."
Pro jednoduché HTML stránky byste měli zajistit automatickou kontrolu pravopisu
a před zveřejněním ověřit všechny interní i externí odkazy. Většina dobrých
HTML editačních nástrojů bude kontrolovat syntaxi vašeho HTML při zápisu kódu.
Je také nesmírně důležité otestovat vaše stránky s několika různými prohlížeči.
Podívejte se na záznamy o provozu a zjistěte, které prohlížeče (a v které
verzi) tvoří 80 % provozu. Pak si obstarejte kopie těchto prohlížečů (často to
znamená opatřit si tzv. WebTV přístroj) a ujistěte se, že vaše stránky vypadají
tak, jak jste zamýšleli.
Ti, kterým leží kvalita na srdci, publikují obsah nejprve na domácí server,
před firewall, a teprve pak na produkční server, k němuž má přístup zbytek
světa. To umožní kontrolu a přezkoušení obsahu dříve, než s ním seznámíte
veřejnost.
Aplikace ať to jsou vyhledávací nástroje, nebo transakční produkty také musíte
důkladně otestovat. Ve společnosti MSNBC používají 3 stupně testování. "V první
řadě je tu vývojová laboratoř s mnoha servery pro testování," říká Lappenbusch.
"Ve druhé laboratoři lze testovat na serveru, který je identický s naším
produkčním serverem. A konečně máme třetí laboratoř, tu najímáme od Microsoftu
a v ní provádíme stresové testování."
4. Provádějte průběžnou kontrolu
Nějakým záhadným způsobem se na vaše stránky vždycky dokáže vloudit chyba, a to
i tehdy, když při definitivním předvedení vypadaly naprosto perfektně. Murphyho
zákon platí na Webu stoprocentně. "Cokoliv se může pokazit na věci, která
pracuje 24 hodin denně a 7 dní v týdnu, se také skutečně pokazí," říká Nalin
Patel, technický ředitel Hollywood Stock Exchange, webové stránky se simulací
trhu, kde hráči obchodují s akciemi a obligacemi. Je důležité pravidelně
kontrolovat aplikace a odkazy (zvláště ty externí, které už nemusejí platit).
Společnost OnSale má k tomuto účelu jeden z nejpřísnějších systémů: Vždy jednou
za půl hodiny vedoucí štábu vytvoří nový zákaznický účet a zkušební nabídku,
aby se přesvědčil, že programy jsou funkční.
Výpisy vaší stránky pravděpodobně obsahují seznamy nejčastěji přerušených
odkazů, které se uživatelé snažili použít obrázky, které nejsou na správném
místě, nebo stránky, které nikdy nebyly nahrány. Prohlížejte tyto seznamy
alespoň jednou týdně a opravte chyby dříve než odstraší zákazníky nebo poškodí
vaši pověst.
Je také rozumné použít program, který identifikuje a eliminuje starý a
nepotřebný obsah stránek. Na webové stránce Weather Channel dostává každý
soubor datové razítko, aby se zajistilo, že např. zpráva pro lyžaře z 20. února
nezůstane na stránce do července. U společnosti SmartRoutSystems, která
zabezpečuje dopravní zpravodajství pro 11 amerických měst, se měsíčně provádí
kontrola (svěřená lidem, nikoli programu), která hledá speciální interní odkazy
určené k likvidaci, jako např. pokyny pro projíždění Bostonem při každoročním
maratonu.
5. Odpovědni jsou všichni
Odpovědnost za kontrolu jakosti by neměla zůstat výhradně na týmu, který se
stará o Web. Tam samozřejmě začíná, ale přispět mohou i ostatní zaměstnanci
společnosti.
"Kdykoli některý pracovník společnosti zjistí, že něco na našich stránkách
nepracuje správně," říká Walrath z Weather Channel, "pošle zprávu do našeho
intranetu. Jeden z našich správců Webu se záležitosti okamžitě věnuje. A
jakmile ji vyřídí, oznámí to zase e-mailem tomu, kdo na závadu upozornil. Tak
se posílí ochota lidí spolupracovat."
6. Reakce na zpětnou vazbu
od uživatelů
Přesto, ať už vaše stránky hlídá kdokoliv, nelze vyloučit, že uživatelé jednou
za čas narazí na potíže. Usnadněte jim ohlášení problémů a poděkujte jim za to,
že vynaložili čas na spojení s vámi.
"Využijte všechny způsoby, kterými můžete od zákazníků dostat zpětné
informace," říká Lappenbusch z MSNBC.
On i jeho kolegové už pozorují první výsledky důsledného prosazování kvality v
podobě věrnosti zákazníků, vyššího provozu webových stránek a růstu prodeje.
Nejschopnější společnosti budou následovat jejich příkladu. A ty zbývající?
Zůstanou zapomenuty v prachu drsných pionýrských dnů Webu, kdy lidé tvořili
příliš rychle, než aby se starali o kvalitu.
9 0700 / jafn









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.