Genesys: Většina firem neumí komunikovat se zákazníky

Slabinou je zejména neosobní komunikace, která nezohledňuje individuální požadavky či zájmy zákazníka a jeho důležitost pro firmu.




Jen 35 procent call center spojuje VIP zákazníky s nejlépe vyškolenými operátory. S tím souvisí i nedostatečně rozvinutý systém prodeje, který nezohledňuje profil zákazníka. Ve snaze lépe komunikovat stále větší počet call center zohledňuje demografické profily zákazníků a snaží se je spojit s operátory, kteří odpovídají jejich věku či pohlaví.
Přestože téměř tři čtvrtiny firem poskytujících služby zákazníkům se snaží optimálně komunikovat se zákazníky, úspěšných je jen zlomek. „Účinné strategie péče o zákazníky se podaří v klíčových oblastech firmy zavést ani ne čtvrtině firem,“ upřesnil Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys Telecommunications Laboratories, která nechala provést celosvětový průzkum mezi 1390 manažery center péče o zákazníky.
Firmy by měly usilovat o zlepšení zejména v oblastech prodeje a obsluhy zákazníků. „Měli by vždy brát ohled na profil zákazníka a jeho hodnotu pro firmu. Klíčové je také zvládnout prodej dalších produktů nad rámec těch, které má zákazník již objednané – takzvaný cross-selling. Této formy prodeje podle průzkumu využívá jen 11 procent firem,“ řekl Martin Veselka.
„Zatím se firmy mnohdy spokojí jen s tím, že zákazníkův požadavek je vyřešen. To je ale málo. Cílem je mu nabídnout další služby a při jakémkoli kontaktu pouto mezi zákazníkem a firmou ještě více upevnit. Zejména v dynamických odvětvích, jakými jsou finančnictví nebo telekomunikace, je udržování loajality zákazníků prioritou,“ dodal Martin Veselka.










Komentáře