Groupware: Od e-mailu ke hravé spolupráci (2.)

Komunikační a kolaborativní software hledá cesty, jak dále zvýšit produktivitu v podnicích.


Dokončení včerejšího článku...

Veřejné sociální sítě
Podnikové znalostní portály a wiki si společnosti mohou udržet plně pod kontrolou. Naproti tomu nezanedbatelný přínos Facebooku, LinkedInu, Twitteru a dalšího bezplatného instant messagingu zejména jako nástrojů pro komunikaci se současnými i potenciálními zákazníky a pro jejich marketingovou „masáž“ je doprovázen významnými bezpečnostními riziky.

Z hlediska provozu jde o nenákladné platformy, které se neustále vyvíjejí a zlepšují. Výborně se hodí pro uvádění něčeho nového na trh, ať už jde o produkty, služby nebo iniciativy. Vytvoření stránky na Facebooku týkající se konkrétního produktu zabere jen chvilku, a pokud se ji podaří dostat do povědomí lidí, můžete odpovídat na jejich otázky a formovat skupiny fanoušků, kteří se sami postarají o sdílení informací.

Zároveň byste měli průběžně vyhodnocovat efektivitu komunikace přes veřejné sociální sítě, odhadovat, jaká rizika hrozí z dalšího vývoje a nových funkcí těchto sítí, sledovat, zda se na internetu neobjevily nové weby, na něž se zaměřila pozornost uživatelů, apod.

Napojením na veřejné sociální sítě jsou vybaveny i produkty v přehledu. Například IceWarp Server umožňuje využití Facebooku či Twitteru transportní branou.

Bezpečnost sociálních sítí
Pokud se podnik rozhodne využívat sociální sítě, měl by počítat s tím, že se změní způsob komunikace zaměstnanců mezi sebou i navenek, a přizpůsobit tomu příslušná bezpečnostní pravidla, případně vytvořit nová.

Sociální média jsou z hlediska organizací neprobádanou končinou a mnoho zaměstnanců nemá zažité zkušenosti s tím, jak je správně používat ve vztahu ke své práci a funkci. Novopečení uživatelé sociálních sítí s rychlými a přístupnými rozhraními například snáze zavádějí a rozšiřují malware nebo umísťují na podnikové weby citlivé informace, aniž si to vůbec uvědomují.

Obrovské množství těchto údajů (jen Facebookem podle Marka Zuckerberga protečou denně čtyři miliardy zpráv od 350 milionů uživatelů) zpracovávají nově vzniklé firmy jako Echo nebo Cloudera, které se z nich snaží vytěžit a následně zpeněžit informace o trendech, obchodních příležitostech, náladách na trzích, potenciálních zákaznících apod.

Je proto nutné vytvořit pravidla, standardy a procedury týkající se práce s těmito nástroji a vyškolit v tomto směru všechny uživatele. Zejména jde o to, určit, které informace jsou neveřejné a u kterých může jejich zveřejnění pomoci konkurenci nebo hackerům.

Problémem může být komunikace přes Facebook či Twitter v organizacích, které mají ze zákona uloženo archivovat určitou část elektronické komunikace. Nárůst využívání veřejných sociálních sítí tam bude znamenat dodatečné náklady IT oddělení, které musí zajistit, aby ji zaměstnanci, jejichž pracovní komunikaci je třeba ukládat, striktně oddělovali od osobních kontaktů přes internet.

Zejména při zajišťování bezpečnosti firemní komunikace přes veřejné sociální sítě je potřeba důkladně aktualizovat návody a pravidla pro využívání informací, specifikovat, který obsah je možné zveřejnit, a zohlednit přitom obecná firemní pravidla pro utajované informace a dodržovat pravidla týkající se firemního image, autorských práv a ochranných značek.

Nejefektivněji lze uživatele poučit příkladem z praxe. Pokud například obchodník využívá LinkedIn k vytváření sítě obchodních kontaktů, vypadá to na první pohled dobře. Na druhou stranu musí uvážit, zda tyto kontakty může vidět kdokoli včetně lidí z konkurenčních firem.

Hackeři žijí pro sociální sítě a sociální média. Zaměstnanci mohou publikovat v těchto sítích fotografie, video a zvukové nahrávky, a neúmyslně tak zapříčinit únik důvěrných firemních informací. Úniky dat se nesnadno zastavují, a pokud se jim nečelí, snadno se z úzké stružky stane záplava.

Způsob, jakým bojovat proti únikům, závisí na strategických a provozních požadavcích. Může zahrnovat nárok na změnu chování uživatelů a často vede k přepracování reportingu a jiných podnikových procesů. Úniky dat z prověřených nebo schválených procesů jsou významnou bezpečnostní slabinou, a pokud jim organizace nedokáže čelit, koleduje si o vyzrazení těch nejdůvěrnějších informací.

Zajištění bezpečnosti je stále vyšší nákladovou položkou. Zejména v případě nástrojů, jejichž využití přesahuje hranice firemního prostředí, je třeba počítat také s nasazením bezpečnostních nástrojů pro ochranu sítí a infrastruktury. Je proto třeba zvážit, jak systémy pro spolupráci, které koncoví uživatelé potřebují, zapadají do bezpečnostních politik, respektive co je třeba udělat pro to, aby nevznikala rizika nová.

Mnohdy se vyplatí najmout externího dodavatele, který posoudí bezpečnostní požadavky organizace. Zároveň je třeba posoudit rozsah využití sociálních sítí zaměstnanci a způsoby možného úniku informací. To vede k lepšímu pochopení rizik a posouzení efektivity existujících opatření.

Implementace a návratnost
Při zavádění moderních kolaborativních systémů se vyplatí posoudit, na jaké moduly se při rozšiřování možností spolupráce v rámci svých týmů zaměřit a v jakém pořadí je implementovat. Průzkumy ukazují, že ve firmách jsou největším přínosem nástroje pro audiokonference a webové konference následované videokonferencemi v nejrůznějším provedení – od jednoduchých webových řešení po teleprezenci. Firmy oceňují zejména úspory na cestovních nákladech. Za těmito oblastmi následuje instant messaging, wiki a blogy.

Roli hrají i individuální požadavky – například v oblasti technické podpory mohou být obsahově bohaté firemní blogy a wiki velmi užitečným nástrojem pro zákazníky.

Vyplatí se i základní znalosti psychologie. Je potřeba především porozumět lidem, kteří by měli tyto nástroje používat, zjistit demografický profil ve firmě a vyhodnotit, kteří a jak aktivní jsou ve využívání sociálních médií. Zjistěte, jestli jsou schopni reagovat na kreativní impulzy nebo zda si umějí představit, jak mohou využít Facebook nebo iPhone při kontaktu se zákazníky.

Zároveň je nutné zvážit i formu nasazení a provozu aplikací, přičemž bývá výhodné různé varianty kombinovat podle účelu a způsobu využívání jednotlivých modulů. Například e-mailový server včetně sdílených kalendářů, instant messagingu či hlasové pošty představuje klíčový systém s vysokou prioritou z hlediska zabezpečení, navíc je využíván prakticky všemi zaměstnanci. Je tedy nasnadě, že se vyplatí provozovat vlastní instalaci. Naproti tomu prvky ze sféry sociálních sítí či podpory komunikace v rámci komunit budou aktivně využívat pouze určitá oddělení.

Dále je třeba zvážit i postup implementace nových či doplňkových řešení v rámci organizace. Podle zkušeností firem bývají největší přínosy zaznamenány v oblasti prodeje, výzkumu a vývoje či marketingu, zatímco u oddělení lidských zdrojů jsou návratnosti nejnižší.

Při odhadování nákladů na implementaci musíme kromě ceny za produkty vzít v úvahu i různé vedlejší výdaje. Patří k nim zejména nutnost školení a také bezpečnost. Náklady na školení ovlivňuje kromě jiného přístupnost uživatelského rozhraní. V tomto směru vyniká například produkt Group-Office s velmi jednoduchým ovládáním.

Zůstat pozadu ve vytváření komplexních interních a externích sítí pro komunikaci a spolupráci by se mohlo vymstít. Ukazuje se, že organizace, které je plně využívají, vykazují výrazně vyšší přínosy u všech typů interakcí.

 

Vyšlo v Computerworldu 8/2011
Časopis lze koupit se slevou 20 %










Komentáře