Vít Horký: Social customer care je čím dál důležitější

V tištěném vydání Computerworldu vychází zkrácená verze rozhovoru s generálním ředitelem společnosti Brand Embassy Vítem Horkým. Plnou verzi přinášíme zde.

Vít Horký: Social customer care je čím dál důležitější


Vít Horký, Brand EmbassyMožná by se na úvod slušelo vysvětlit, co to je social customer care?

Social customer care je anglicky termín pro zákaznickou péči přes sociální sítě. Jak sociální sítě jako Facebook, Twitter a další získaly na obrovské popularitě a jejich celkový počet uživatelů převýšil jednu miliardu, velká část z nich začala využívat své profily pro konverzaci se značkami. Firmy na to zareagovaly a začaly zákazníkům na sociálních sítích odpovídat a řešit jejich problémy.

Zákazníci se naučili využívat pro kontakt s firmou čím dál více e-mail, diskuzi na webové stránce a sociální sítě. Mladší zákazníci ve věku 18 až 29 let dokonce využívají Facebook pro zákaznickou péči více než pro příjem marketingových informací. Za poslední rok se počet požadavků na sociálních sítích zdvojnásobil a nadále rapidně roste.

Jak do toho zapadá Brand Embassy, co všechno děláte a čím se odlišujete?

Protože se počet zákaznických příspěvků každý rok zdvojnásobuje, firmy zavádějí procesy, aby rapidně vzrůstající zájem zákazníků o tuto rychlou a neformální formu zákaznické péče dokázaly řešit rychle a kvalitně. Často se firmě ozve během jediného dne několik desítek zákazníků – jednou na facebookové stránce, podruhé na Twitteru, ostatní využijí profilu na Google+ či dokonce napíšou na diskuzní fórum.

Pomáháme firmám, aby dokázaly všechny tyto příspěvky odhalit a včasně vyřídit. Náš produkt využívá přes 50 velkých mezinárodních firem, od roku 2012 přes něj vyřídily přes 7,5 milionu příspěvků. V Česku Brand Embassy využívají Telefónica O2, T-Mobile, Vodafone, Air Bank a mnoho dalších, se kterými zákazníci přicházejí do běžného denního styku.

Vytvořili jsme unikátní systém pro automatickou distribuci a priorizaci příspěvků, tzv. Inteligentní Workflow, díky níž firmy dokážou vyřešit příspěvky během několika minut ke spokojenosti zákazníka, který by jinak čekal dlouho na telefonní lince zákaznické podpory nebo několik dnů na odpověď e-mailem.

Jaké IT nástroje používáte? Počítám, že pro analýzu sociálních sítí jsou ideální big data?

Vytvořili jsme vlastní prostředí pro správu zákaznické péče, do které každý den vstupují stovky agentů zákaznické péče, aby celý den (a někdy i noci a víkendy) vyřizovali zákaznické požadavky. Zakládáme si na tom, že naši uživatelé jsou překvapení, jak může být zákaznická péče jednoduchá a zábavná.

Dokonce jsme minulý rok za jednoduchost využití našeho produktu získali prestižní americké ocenění Red Herring, které v minulosti dostal třeba Facebook nebo Google.

Kromě monitoringu a odpovídání na požadavky na hlavních sociálních sítích – Facebook, Twitter, Google+, YouTube a LinkedIn, jsme také vytvořili nástroj pro integraci emailové zákaznické péče, neboť naši klienti zjistili, že velká část požadavků na sociálních sítích je eskalací frustrovaného zákazníka čekajícího na odpověď e-mailem.

Prostřednictvím partnerství s lokálními poskytovateli monitoringu klíčových slov naše platforma také monitoruje přes 70 milionů diskuzních fór a blogů v 27 světových jazycích. Takže jestli má majitel české firmy zákazníky v Rusku nebo Číně, může poskytovat i tam efektivní zákaznickou péči, která by jinak pomocí telefonické ústředny stála miliony.

Naše platforma je vytvořena jako SaaS, protože pracujeme s miliony příspěvků měsíčně, tak je naše řešení umístěné v cloudu. Pracujeme s velkým množstvím dat, jde sice o big data, ale považuji tento termín v dnešní době za nadužívaný. V případě zákaznické péče zůstává důležitý jednotlivý zákaznický dotaz a jeho kontext, nikoli analýza kolika milionům zákazníků se líbí tato či jiná stránka na Facebooku. Naším cílem je příjemně překvapený zákazník, kterému se dostalo skvělé péče.



Úvodní foto: © Creativa - Fotolia.com



Vyšlo v Computerworldu 6/2014
Celé toto vydání si můžete koupit elektronicky








Komentáře