Společnosti komunikují se zákazníky častěji, ale jejich vztahy ohrožuje nejednotný způsob komunikace

Canon Europe, lídr v oblasti digitálního zpracování obrazu, představil výsledky celoevropské studie firemního prostředí „Role technologií při rozvoji obchodních vztahů“, kterou provedla společnost ICM. Výzkum analyzoval, jak firmy komunikují se zákazníky, jak se trendy a zvyky změnily za posledních pět let a jaký to má dopad na vztahy v obchodním prostředí.


Výsledky ukazují významný nárůst digitální komunikace v celoevropských organizacích ve srovnání s dobou před pěti lety. 8 z 10 dotázaných (78 %) používá více komunikačních on-line nástrojů, jako jsou IM, e-mail sociálních sítí, on-line nástroje pro spolupráci a videokonference. Oproti tomu tradiční formy komunikace jsou někdy až překvapivě na ústupu – 22 % dotázaných uskutečnilo méně hovorů z klasických stolních telefonů, 15 % se méně často potkalo se zákazníky osobně, 32 % omezilo obědy se zákazníky nebo je zcela zrušilo a 34 % respondentů trávilo méně času mimo kanceláře nebo na konferencích.

Vzhledem k méně častému osobnímu kontaktu se hlavním nástrojem pro aktivnější komunikaci se zákazníky stal e-mail. Ale i zde dosáhly společnosti určité horní hranice – 35 % respondentů uvedlo, že během posledních pěti let e-mail nepoužívalo častěji nebo ho dokonce používalo ještě méně.

Nová vlna digitálních komunikačních nástrojů tak měla usnadněnou cestu. Nicméně výsledky studie ukazují, že jsou velké rozdíly ve způsobech, jak podniky změny přijaly, což svědčí o nejednotném myšlení, pokud jde o komunikaci se zákazníky:
·    Přesně polovina respondentů (50 %) nyní používá při práci sociální sítě jako komunikační kanál a 25 % používá Instant Messenger (IM), což je více než před 5 lety.

·    Nejednotné jsou i nástroje, které usnadňují spolupráci na pracovišti, jako jsou například Microsoft SharePoint a Huddle. Za posledních 5 let je začalo používat o 24 % více firem a nyní je používá pro efektivnější komunikaci 57 % všech podniků.

·    Nicméně pouze 21 % dotázaných používá častěji videokonference a téměř polovina (47 %) s nimi nemá žádnou zkušenost. Drobný nárůst sledujeme u webinářů (13 %), ale překvapivě 58 % nikdy nepoužívalo tento druh on-line komunikace se zákazníky.

Komunikační technologie nabízí stále více možností a podniky se musí vypořádat s nárůstem digitálního obsahu (informací i médií) a najít způsoby, jak řídit své komunikační strategie a rizika poškození obchodních vztahů se zákazníky, partnery nebo kolegy.

„Cílem všech komunikačních technologií, ať už se jedná o ručně psaný text, tisk nebo počítače, je pomoci lidem komunikovat efektivněji. Pokud se dnes podíváme na rozšíření informačních technologií, byla exploze v posledních dvou desetiletích lehkým zklamáním,“ říká Dr. Graeme Codrington, autor, mluvčí a odborník na nové způsoby práce. „Přestože je přenášeno více dat než kdy dřív, vypadá to, jako by lidský kontakt byl méně smysluplný, méně uspokojivý, méně významný. Nemůžeme ale vinit technologie. Chyba je v naší neschopnosti rychle se přizpůsobit novým metodám, novým příležitostem a novému stylu komunikace.“

„Pokud porovnáme podnikatelské prostředí dnes a před 5 lety, uvidíme dramatické změny. Společnosti nyní čelí problému, jak udržet pevné vztahy se zákazníky, a přitom co nejúčinnějši využívat nejmodernější technologie. Tradiční způsoby se prolínají s novými médii a pro správu a správné využití obrovského množství digitálního obsahu je nezbytná synchronizace se zákazníkem a je také klíčem k vytvoření a udržení osobních, smysluplných vztahů,“ říká Gary Horsfall, který zodpovídá za Poradenské služby, Canon Europe.

Studie kromě nutnosti správy nejednotných komunikačních kanálů také upozornila na obavy celoevropských společností, že digitální technologie přispějí k informační explozi. 39 % všech pracovníků, kteří ve firmách rozhodují, uvedlo, že správa narůstajícího množství dat zpomaluje podnikové procesy a těžkopádné a neefektivní interní procesy jsou hlavní překážkou pro rozvoj obchodu v roce 2011, a to zejména mezi většími společnostmi (46 %).

„Poradenské služby Canon pomohou zákazníkům naplno využívat hodnotu jejich informací, právě prostřednictvím efektivní komunikace se zákazníky,“ dodává Gary Horsfall. „Firmy před sebou mají novou výzvu, sjednotit všechny digitální technologie. Pokud to udělají správně, mohou významným způsobem zlepšit své podnikání. Pokud to udělají špatně, budou mít nejednotnou interní a externí komunikaci a budou platit zbytečně vysoké náklady.“

Poznámka:
Poradenské služby Canon:
Canon své Poradenské služby poskytuje ve spolupráci s Accenture, globální společností poskytující odborné služby v oblasti manažerského poradenství, technologických služeb a outsourcingu. Poradenské služby pomáhají velkým evropským společnostem čelit výzvám při správě informací a médií napříč jednotlivými kanály.

Národní rozdíly:
Nejčastější uživatelé digitální komunikace:
·    Francie a Nizozemí nejpomaleji přijímají nové digitální komunikační metody, pouze 72 %, respektive 71 %, dotázaných používá on-line komunikaci častěji než před 5 lety. Švýcarsko (83 % dotázaných), Velká Británie (82 %) a Finsko (83 %) jsou nejpokročilejší, pokud jde o aktivní digitální komunikaci.
·    40 % německých uživatelů uvedlo, že množství jejich e-mailů je na stejné nebo dokonce nižší úrovni než před 5 lety (včetně 3 %, kteří nikdy nepoužívali e-mail), následuje Francie (39 %) a Nizozemí (38 %).
·    Finsko je na špičce v aktivním přístupu k novým digitálním komunikačním nástrojům: Pracovníci ve Finsku nejčastěji využívají IM (68 % dotázaných využívá IM v práci), on-line sociální sítě (64 %) a spolu s Německem nejvíce využívají on-line nástroje pro spolupráci, jako jsou Google Docs nebo Huddle (63 %).
·    VoIP a webináře jsou nejvíce populární v Německu. Používá je 59 %, respektive 54 %, uživatelů.
·    Videokonference jsou nejoblíbenější u zaměstnanců ve Velké Británii a 59 % dotázaných je používá více nebo stejně často jak před 5 lety, následuje Francie (56 %). Nejméně populární jsou videokonference u uživatelů v Rakousku (18 %) a Švýcarsku (29 %)

Uživatelé tradičních forem komunikace:
Účast na konferencích:
·    Rakušané a Holanďané se nejčastěji vyhýbají účasti na konferencích, 45 %, respektive 44 %, dotázaných se nikdy neúčastnilo konference, nebo je navštěvuje méně než před pěti lety. Nejmenší pokles byl v Německu. Jen 25 % dotázaných se účastní konferencí méně než před 5 lety nebo vůbec.

Osobní komunikace:
·    Počet dotázaných, kteří se formálně setkávali se svými zákazníky (například na obchodním jednání) méně často nebo vůbec než před 5 lety:
·    Rakousko:    26 %
·    Nizozemí:    22 %
Nejmenší pokles v osobních schůzkách byl v Německu (16 %) a Velké Británii (18 %).
·    Počet dotázaných, kteří se neformálně setkávali se svými zákazníky (například společný oběd) méně často nebo vůbec než před 5 lety:
·    Francie: 37 %
·    Finsko: 35 %
·    Švýcarsko: 34 %

Použití telefonu:
·    Celkově 52 % respondentů používalo v posledních pěti letech telefon častěji. Největší změnu zaznamenalo Norsko a Finsko, kde 65 %, respektive 64 %, dotázaných používalo telefon častěji.
·    Největší pokles využití klasické pevné linky byl Finsku, 64 % dotázaných pevnou linku používá méně nebo vůbec, a Norsku (45 %). Néjméně ochotní vzdát se pevné linky byli Francouzi a Němci (88 %, respektive 85 %, používalo pevnou linku stejně často nebo častěji ve srovnání s dobou před 5 lety).

O společnosti Canon Europe
Společnost Canon Europe je dceřinou společností japonské společnosti Canon Inc., předního světového inovátora a poskytovatele fotografických a zobrazovacích technologií.

Společnost Canon, Inc., byla založena v roce 1937 a již více než 70 let úspěšně působí v oblasti výzkumu a vývoje optických systémů. Canon v minulém roce slavil padesáté výročí své obchodní přítomnosti v Evropě.

Další informace o společnosti Canon Europe jsou k dispozici na webové adrese  www.canon-europe.com.











Komentáře