Jak eBay bojuje proti podvodům: od komunity po agenty (1)

"Jak by si mohli lidé v Internetu – nezapomínejte, že se psal rok 1995 – vzájemně důvěřovat? Jak by se mohli vzájemně poznat? A já si naopak myslel, že je taková nedůvěra je směšná... Lidé jsou v jádru dobří a čestní.“ Firmě eBay ale netrvalo dlouho, než jí došlo, že ne všichni jsou dobří a čestní.



Tento text je úryvkem z knihy
Jack Goldsmith - Tim Wu: Kdo řídí internet? Iluze o světě bez hranic

Ve vlastnoručním životopisu Pierra Omidyara na jeden řádek stojí: „Technik, zakladatel eBay, který se snaží zlepšit svět.“ Jak napovídá běh jeho života, z mnoha internetových miliardářů 90. let může být právě Omidyarova povaha a vzhled tím nejvěrnějším odrazem etosu amerického Západního pobřeží. Během svého počátečního období „technika“ nosil copánek a letecké sluneční brýle a vychvaloval Apple Macintosh. Právě v tomto období, v roce 1995, založil ve volném čase jako svého koníčka společnost eBay. „Byl to jen takový nápad a začal jsem to jako experiment, prostě abych vyplnil volný čas vedle svého běžného zaměstnání.“ Podle legend šířených médii ho k tomu inspirovala jeho snoubenka Pam, která se chtěla seznámit s podobně posedlými sběrateli dávkovačů bonbónů PEZ. Omidyar ale při pohledu na počátky firmy klade důraz na něco jiného. „Celé to bylo postaveno na nápadu pomoct lidem ve vzájemném obchodu prostřednictvím Internetu. Ostatní si mysleli, že to není možné, protože jak by si mohli lidé v Internetu – nezapomínejte, že se psal rok 1995 – vzájemně důvěřovat? Jak by se mohli vzájemně poznat? A já si naopak myslel, že je taková nedůvěra je směšná... Lidé jsou v jádru dobří a čestní.“
Firmě eBay ale netrvalo dlouho, než jí došlo, že ne všichni jsou dobří a čestní. Jak popisuje tato kapitola, eBay rychle zjistila, že pokud má předcházet podvodům, dohlížet na dodržování dohod a zajistit stabilitu svých aukčních služeb, musí se výrazně spolehnout na donucovací prostředky státu a právní prostředí, které může nabídnout pouze stabilní země jako USA. Mnohé vlastnosti Internetu, které se nám líbí, mohou ve skutečnosti poskytnout pouze státy fungující na teritoriálním principu. V této kapitole i v celé třetí části zkoumáme tyto většinou skryté výhody státní kontroly nad Internetem. Jak už objasnil příběh Číny a jak budeme probírat dále, kontrola státu nad Internetem nemusí vždy nabízet radostné vyhlídky, protože státy často nerozhodují moudře a často s ničivými následky bojují jeden proti druhému. Naším cílem v této části je poskytnout vyvážený pohled na tyto ctnosti a neřesti a naznačit, jak bude budoucnost Internetu utvářet vnitrostátní politika a mezinárodní vztahy v závislosti na tom, jak zájmové skupiny bojují o nadvládu a vliv v tomto kdysi neohraničeném médiu.

Počátky
AuctionWeb (aukční web), jak se server eBay původně nazýval, byl spuštěn na 1. května 1995. Tehdy byl pouze jednou ze tří aplikací uložených na Omidyarově domovském serveru, který se náhodou jmenoval eBay.com (zkratka Echo Bay technologies). AuctionWeb se dělil o místo s malou začínající biotechnologickou firmou a poněkud kuriózním webem, který se věnoval viru Ebola. Po pomalém rozjezdu – v den spuštění ho nikdo nenavštívil – začal eBay pomalu přitahovat kupující i prodejce, většinou díky osobním doporučením. Jak to komentoval Omidyar: „Prostě tak nějak rostl. Po šesti měsících přinášel příjmy, které stačily na pokrytí vlastních nákladů. Po devíti měsících už jsem z něj měl vyšší příjmy než ze svého zaměstnání.“ Ukázalo se, že Omidyar zahrál na strunu skrytou kdesi hluboko v lidské psychice: lidé prostě rádi prodávají a kupují všemožné harampádí.
Aukční web eBay byl zpočátku velmi malý a vědělo o něm jen několik uživatelů. Nákup i prodej byly jednoduché a šité na míru úzké komunitě; podobně v rozjíždějícím se Internetu tehdy vypadala i většina ostatního obsahu. Jak píše Adam Cohen, autor knihy The Perfect Store (Dokonalá prodejna): „Omidyar chtěl, aby se jeho kout v kyberprostoru stal místem, kde lidé vzájemně navazují skutečné kontakty a kde vládne společenská smlouva. Chtěl, aby web fungoval na základě morálních přesvědčení, kterými se řídil ve svém životě – že lidé jsou dobří a pokud dostanou šanci chovat se dobře, většinou se tak chovat budou.“
Přes přátelskou atmosféru byl nějaký konflikt tu a tam nevyhnutelný, dokonce i v oněch pionýrských časech Internetu. Omidyar se rozhodl spolehnout na donucovací prostředky komunity. 26. února 1996 vymyslel tzv. Hodnotící fórum. Toto fórum bylo prvním organizovaným internetovým systémem správy reputace. Umožňovalo uživatelům vkládat informace o lidech, se kterými obchodovali v eBay. Následuje Omidyarova zpráva komunitě serveru AuctionWeb:

Vloženo: 26. února 1996
Příjemce: Komunita eBay

AuctionWeb jsem v eBay spustil na 1. května 1995. Od té doby se tento web stal populárnějším, než jsem si kdy dovedl představit, a já jsem si začal uvědomovat, že se stal opravdu významným experimentem v internetovém obchodování. Doufám, že jsem vytvořením otevřeného trhu, který podporuje čestné jednání, zjednodušil možnost prostřednictvím Sítě s neznámými lidmi.
Většina lidí je čestná a nemá zlé úmysly. Někteří lidé dokáží vyvinout velké úsilí jen proto, aby se zachovali spořádaně. O čestnosti zdejších lidí jsem slyšel řadu příběhů. Někteří ale jsou nečestní, nebo lžou. Tak je tomu zde, v diskusních skupinách, v inzerátech i všude kolem nás. Takoví lidé jsou nedílnou součástí našeho života, zde se ale podobní lidé nebudou skrývat, protože je vyženeme a ochráníme před nimi ostatní. Tato velká naděje závisí na vaší aktivní účasti. Staňte se registrovanými uživateli, používejte naše Hodnotící fórum, chvalte ty, kteří si to zaslouží, a stěžujte si na ty ostatní...
Nyní jsme tedy otevřeli toto fórum. Používejte je, stěžujte si nahlas a samozřejmě i nahlas chvalte. Sdělte ostatním, jaké potěšení bylo s někým obchodovat. Zkrátka, chovejte se profesionálně a jednejte s ostatními tak, jak chcete, aby oni jednali s vámi. Nezapomínejte, že většinou obchodujete s jednotlivci jako jste vy. Tito lidé mohou dělat chyby, mají třeba dobré úmysly, ale nedaří se jim je naplňovat. To je lidské a s tím se dokážeme vyrovnat. Takový problém nám nezabrání obchodovat. Děkuji vám za účast. Hodně štěstí a dobré obchody!

S pozdravem
Pierre Omidyar

Jak říká Omidyar, tehdy „... jsem si tak úplně nemyslel, že to musí fungovat, k mému překvapení se ale systém ujal. Většina hodnocení byla kladných, nikoli záporných. Tehdy mi to došlo – je jasné, že lidé mají dobrý pocit, když mohou pochválit ty, kdo si to zaslouží.“ Systém hodnocení samozřejmě přetrval do současnosti a jeho metody vytváření reputace a komunitní samosprávy jsou páteří systému eBay.
Omidyar brzy doplnil hodnotící systém o první systém řešení sporů v akční síni. Jeden z prvních věrných uživatelů, Jim Griffith, se stal správcem diskusních fór serveru AuctionWeb, kde sloužil jako „přátelský zdroj rad pro nové uživatele“. „Strýček Griff“, jak ho znali ostatní, pracoval coby placený externista, který byl za 100 dolarů na měsíc prvním pracovníkem podpory AuctionWeb; jeho odpovědnost se záhy rozrostla o řešení sporů mezi kupujícími a prodejci. Strýček Griff se svého úkolu zhostil zodpovědně, ze všech sil se snažil přispět ke smírnému řešení sporů a využíval k tomu přesvědčování, konzultace a dobrou náladu. Strýčku Griffovi se tak ve všech ohledech dařilo uvolňovat napětí a řešit tu a tam propukající spory.
Server eBay se ve svých počátcích profiloval jako onen druh územně neohraničené virtuální komunity, o jakých psali John Perry Barlow a Julian Dibbell během svých prvních průzkumů kyberprostoru. Správa byla vykonávána členy vlastní komunity a nezáleželo na tom, kde se fyzicky nacházejí. Strýček Griff, virtuální soudce komunity, ani nebydlel v Kalifornii, kde byl umístěn server eBay. Svou funkci vykonával ze svého domova ve West Rutlandu ve státě Vermont, ale stejně dobře by mohl svou práci dělat z Japonska nebo Afriky. Brzy se ale ukázalo, že internetové hodnotící fórum ani strýček Griff nebudou k udržení pořádku v aukcích eBay stačit.

Pokračování příběhu eBay zde

Tento text je úryvkem z knihy
Jack Goldsmith - Tim Wu: Kdo řídí internet? Iluze o světě bez hranic
Jedná se o verzi před závěrečnou korekturou

Viz také:
PayPal kupuje Fraud Sciences, řešení bude využito i na eBay
PayPal bojuje autentifikací e-mailů proti phishingu
PayPal zlepší ochranu plateb

Anotace vydavatele
V 90. letech 20. století akademici i ředitelé velkých firem považovali Internet za hnací motor nové globalizace, která podkope autoritu a význam klasického státu. Zdálo se, že příchod Internetu je předzvěstí nového způsobu uspořádání lidských záležitostí, který nás navždy vysvobodí z tyranie teritoriálních vládců. Tato kniha vypráví příběh o Internetu, který v 90. letech 20. století začal narušovat moc jednotlivých státních správ, a následném boji vlád o ovládnutí nového média. Je to příběh smrti snu o kyberkomunitách, které si vládnou samy, a jednou provždy tak uniknou zeměpisným omezením. Je to také příběh o zrození a prvních letech nového druhu Internetu - územně ohraničené sítě, kde regionální zákony, státní moc a mezinárodní vztahy mají stejný význam jako technická invence. Pohled autorů na vývoj Internetu ale není pesimistický. Ukazuje, že zeměpisně ohraničený Internet má řadu nedoceňovaných výhod, zohledňuje potřeby jednotlivých uživatelů i firem, které na Internetu podnikají.
O knize na stránkách vydavatele










Komentáře