Jak efektivně předat IT řešení

Předpokladem pro řádné fungování IT v každé společnosti je správné nastavení a vykonávání procesů servisu, provozu a rozvoje IT řešení. Když to není splněno, v podniku nelze zajistit dlouhodobě efektivní a bezproblémové používání IT.

Jak efektivně předat IT řešení


Máte problémy s existujícími dodavateli? Nechtějí či nemohou už podporovat vaše IT řešení, jsou zbytečně drazí, neplní řádně stanovené podmínky servisních smluv? Trápí vás pomalá a těžkopádná komunikace dodavatelské podpory nebo nutnost alokace vlastních zdrojů v oblasti ICT? Je správce IT zavalen požadavky na změnu a urychlení IT funkčností?

Zjistili jste, že podpora IT vlastními zdroji už nestačí a stává se příliš nákladnou? Chcete se orientovat na nové technologie, ale musíte zachovat provoz a servis současných IS a infrastruktury? Nebo se jen chcete zbavit starostí o vlastní vývojový a servisní tým a předat tuto zodpovědnost odborníkům?

Pokud dosavadní dodavatel IT řešení neplní smluvní podmínky nebo jsou jeho ceny neadekvátní či máte problémy s  provozem vlastního IT, je třeba přemýšlet o změně.

Co dělat, aby dosavadní investice do IT řešení v tomto případě nebyla ztracena a fungování a ekonomika podniku nebyly nijak postiženy? Jedním z nejefektivnějších řešení je poohlédnout se po poskytovateli, jenž je schopen převzít IT řešení včetně odpovědnosti za jeho řádné fungování.

Co je základní myšlenkou?
Převzetí IT řešení se soustředí na informační systémy a infrastrukturu, tj. komponenty, které zajišťují vlastní IT funkcionalitu. Představuje tedy standardizovaný a praxí už ověřený postup zdokumentování existujícího IT a vytvoření podmínek pro jeho plynulé převzetí do servisu nebo provozu externím subjektem.

Tímto krokem podnik přenáší zodpovědnost za řádný rozvoj, servis nebo provoz na partnerskou firmu, přičemž vlastník aplikace se může věnovat nerušeně své práci a efektivně využívat poskytované IT funkcionality.

V případě požadavku na neodkladné řešení kritických problémů může oslovený dodavatel nabídnout řešení v řádu dní, popřípadě hodin, obvyklé je necelý proces  pečlivě projednat – pak to trvá od jednoho do čtyř měsíců.

Rozsah převzetí může být podle zadání různý, od pouhé úpravy zdrojových kódů (a ponechání služeb provozu ve správě uživatele) až po plný outsourcing a poskytnutí IT služeb formou SaaS (System as a Service) v zákaznickém cloudu.

Postup při přebírání
Při převzetí IT řešení je třeba nejprve odpovědět na základní otázky: Co se přebírá, jak bude tento proces proveden a jak budou řešeny problémy?


Teprve když zájemce zná odpověď na tyto otázky, může být projekt zahájen a posléze dosaženo cílového stavu, tedy funkčního IT řešení, jehož služby jsou bezproblémové a ekonomicky rentabilní. Proces převzetí se standardně skládá ze čtyř fází:
1. Úvodní workshop – během tohoto sezení se obvykle zjišťuje aktuální stav a rozsah IT řešení na základě předem zaslaného dotazníku, tedy hledá se odpověď na otázku co. Jsou zmapovány způsob a úroveň podpory, dostupná dokumentace, identifikovány softwarové a hardwarové komponenty řešení, případně problémy, které je nutno vyřešit, a definují se požadavky na cílový stav servisu po převzetí včetně specifikace SLA (Service Level Agreement). Výstupem je zadání pro následující fáze ve smyslu postupu, termínů a rozpočtu.

2. Technická analýza – odpověď na otázku, jak zodpovídá dodavatel, který uživateli předkládá k akceptaci podrobný plán, podmínky a potvrzení proveditelnosti převzetí. Jde o podrobné seznámení s veškerou existující dokumentací vlastními SW a HW komponentami přebíraného IT, případně i zdrojových kódů, pokud jsou k dispozici.
Cílem této fáze je podrobně specifikovat a naplánovat všechny nezbytné aktivity doplnění dokumentace a převzetí IT řešení do servisu. Realizace probíhá v prostorách zákazníka a obyčejně trvá 2–6 týdnů.
Výstupem je technická analýza převzetí do servisu, jež je předána k akceptaci uživateli a která obsahuje detailní plán převzetí a potvrzení realizovatelnosti tohoto procesu s ohledem na požadovaný cílový stav servisu, technické a smluvní aspekty.

3. Systémová dokumentace – v této fázi jsou obvykle zkomplementovány a doplněny dostupné dokumentace, zkonsolidovány informace o SW a HW komponentách včetně případných zdrojových kódů a existující postupy a procesy servisu a provozu IT.
Jsou také definovány všechny nutné procesy servisu po převzetí IT – tak se získané know-how zpracovává do formy zaktualizované provozní a servisní dokumentace. Realizace probíhá v prostorách zákazníka a obyčejně trvá 4–12 týdnů.
Doba procesu závisí na rozsahu IT řešení, kvalitě vstupů, čím je náročnější zmapování odpovídajících komponent, tím delší je získávání a osvojení vlastního know-how. Cílem dodavatele by nemělo být současný systém rozbít či znovu zdokumentovat, ale snahou by mělo být maximální využití existujících zdrojů informací.
Navíc takto vytvořená systémová dokumentace přináší zákazníkovi vysokou přidanou hodnotu v podobě zavedení standardů pro komunikaci mezi servisem a klientem, zavedení nástrojů a metodiky pro správu požadavků a změnové řízení, přípravu vývojových a testovacích prostředí a v neposlední řadě pro nastavení organizační struktury a organizace servisu IT řešení.

4. Pilotní servis – v rámci pilotního servisu se dělá sada činností, které ověří schopnost servisního týmu zajistit servis s definovanými parametry. Pilotní servis je uskutečňován v úzké součinnosti s týmem zákazníka, který posuzuje navrhovaná řešení, testuje jejich kvalitu a rozhoduje o implementaci do produkčního prostředí.
Mezi tyto činnosti patří testování postupů řešení známých provozních chyb, pilotní fixace vybraných programových chyb, pilotní implementace zvolených změnových požadavků, monitoring a nastavení procesu preventivních kontrol, uskutečnění provozních činností a úkolů. Výsledkem je prověřená schopnost servisního týmu podporovat rutinní servis a/nebo provoz.
Procesy jsou otestovány a nastaveny tak, aby splňovaly parametry SLA. Realizace probíhá v prostředí uživatele a obyčejně trvá 3–4 týdny.

Dosažení cílového stavu
Po ukončení všech výše zmíněných fází nastává převzetí zodpovědnosti za rutinní a řádné vykonávání procesů rozvoje, provozu a servisu IS a IT infrastruktury v souladu s parametry SLA stanovenými a odsouhlasenými v technické analýze. Uživatel získá trvalý přehled o kvalitě a rozsahu poskytovaných služeb a stavu IT.

Svěří-li zákazník kritické kompetence do rukou dodavatele, měl by vždy mít jistotu, že se v budoucnosti opět nedostane do obdobných problémů. Jak poznat seriózního dodavatele? Zodpovědný dodavatel je vždy připraven i smluvně garantovat předání zpět do správy zákazníkovi nebo jím určené třetí straně za pomoci související metodiky a pečlivě vedené dokumentace. Tím garantuje nepřerušitelnost běhu a nezávislost jeho řešení na dodavateli.

Možná úskalí při přebírání
V zásadě je technicky možné převzetím řešit problémy jakéhokoliv IT řešení. Dokonce lze takto převzít i řešení, která ještě nejsou dokončená. Problémem mohou být smluvní a licenční ujednání mezi uživatelem a už existujícím dodavatelem.

Proto je nutné řádně prověřit smluvní zajištění existujícího řešení, tak aby nebyla předáním IT řešení do servisu třetí straně porušena smluvní a licenční ujednání. Praxe ukazuje, že i v případech, kdy smluvní zajištění neumožňuje klientovi předat IT do správy třetí straně, je obvykle možné s dosavadním dodavatelem dojednat příslušné úpravy smluv.

Autor je člen představenstva a obchodní ředitel společnosti Unicorn Systems

Máte problémy s existujícími dodavateli? Nechtějí či nemohou už podporovat vaše IT řešení, jsou zbytečně drazí, neplní řádně stanovené podmínky servisních smluv? Trápí vás pomalá a těžkopádná komunikace dodavatelské podpory nebo nutnost alokace vlastních zdrojů v oblasti ICT? Je správce IT zavalen požadavky na změnu a urychlení IT funkčností?

Zjistili jste, že podpora IT vlastními zdroji už nestačí a stává se příliš nákladnou? Chcete se orientovat na nové technologie, ale musíte zachovat provoz a servis současných IS a infrastruktury? Nebo se jen chcete zbavit starostí o vlastní vývojový a servisní tým a předat tuto zodpovědnost odborníkům?

Pokud dosavadní dodavatel IT řešení neplní smluvní podmínky nebo jsou jeho ceny neadekvátní či máte problémy s  provozem vlastního IT, je třeba přemýšlet o změně.

Co dělat, aby dosavadní investice do IT řešení v tomto případě nebyla ztracena a fungování a ekonomika podniku nebyly nijak postiženy? Jedním z nejefektivnějších řešení je poohlédnout se po poskytovateli, jenž je schopen převzít IT řešení včetně odpovědnosti za jeho řádné fungování.

Co je základní myšlenkou?
Převzetí IT řešení se soustředí na informační systémy a infrastrukturu, tj. komponenty, které zajišťují vlastní IT funkcionalitu. Představuje tedy standardizovaný a praxí už ověřený postup zdokumentování existujícího IT a vytvoření podmínek pro jeho plynulé převzetí do servisu nebo provozu externím subjektem.

Tímto krokem podnik přenáší zodpovědnost za řádný rozvoj, servis nebo provoz na partnerskou firmu, přičemž vlastník aplikace se může věnovat nerušeně své práci a efektivně využívat poskytované IT funkcionality.

V případě požadavku na neodkladné řešení kritických problémů může oslovený dodavatel nabídnout řešení v řádu dní, popřípadě hodin, obvyklé je necelý proces  pečlivě projednat – pak to trvá od jednoho do čtyř měsíců.

Rozsah převzetí může být podle zadání různý, od pouhé úpravy zdrojových kódů (a ponechání služeb provozu ve správě uživatele) až po plný outsourcing a poskytnutí IT služeb formou SaaS (System as a Service) v zákaznickém cloudu.

Postup při přebírání
Při převzetí IT řešení je třeba nejprve odpovědět na základní otázky: Co se přebírá, jak bude tento proces proveden a jak budou řešeny problémy?
Teprve když zájemce zná odpověď na tyto otázky, může být projekt zahájen a posléze dosaženo cílového stavu, tedy funkčního IT řešení, jehož služby jsou bezproblémové a ekonomicky rentabilní. Proces převzetí se standardně skládá ze čtyř fází:
•    1. Úvodní workshop – během tohoto sezení se obvykle zjišťuje aktuální stav a rozsah IT řešení na základě předem zaslaného dotazníku, tedy hledá se odpověď na otázku co. Jsou zmapovány způsob a úroveň podpory, dostupná dokumentace, identifikovány softwarové a hardwarové komponenty řešení, případně problémy, které je nutno vyřešit, a definují se požadavky na cílový stav servisu po převzetí včetně specifikace SLA (Service Level Agreement). Výstupem je zadání pro následující fáze ve smyslu postupu, termínů a rozpočtu.
•    
•    2. Technická analýza – odpověď na otázku, jak zodpovídá dodavatel, který uživateli předkládá k akceptaci podrobný plán, podmínky a potvrzení proveditelnosti převzetí. Jde o podrobné seznámení s veškerou existující dokumentací vlastními SW a HW komponentami přebíraného IT, případně i zdrojových kódů, pokud jsou k dispozici.
Cílem této fáze je podrobně specifikovat a naplánovat všechny nezbytné aktivity doplnění dokumentace a převzetí IT řešení do servisu. Realizace probíhá v prostorách zákazníka a obyčejně trvá 2–6 týdnů.
Výstupem je technická analýza převzetí do servisu, jež je předána k akceptaci uživateli a která obsahuje detailní plán převzetí a potvrzení realizovatelnosti tohoto procesu s ohledem na požadovaný cílový stav servisu, technické a smluvní aspekty.

•    3. Systémová dokumentace – v této fázi jsou obvykle zkomplementovány a doplněny dostupné dokumentace, zkonsolidovány informace o SW a HW komponentách včetně případných zdrojových kódů a existující postupy a procesy servisu a provozu IT.
Jsou také definovány všechny nutné procesy servisu po převzetí IT – tak se získané know-how zpracovává do formy zaktualizované provozní a servisní dokumentace. Realizace probíhá v prostorách zákazníka a obyčejně trvá 4–12 týdnů.
Doba procesu závisí na rozsahu IT řešení, kvalitě vstupů, čím je náročnější zmapování odpovídajících komponent, tím delší je získávání a osvojení vlastního know-how. Cílem dodavatele by nemělo být současný systém rozbít či znovu zdokumentovat, ale snahou by mělo být maximální využití existujících zdrojů informací.
Navíc takto vytvořená systémová dokumentace přináší zákazníkovi vysokou přidanou hodnotu v podobě zavedení standardů pro komunikaci mezi servisem a klientem, zavedení nástrojů a metodiky pro správu požadavků a změnové řízení, přípravu vývojových a testovacích prostředí a v neposlední řadě pro nastavení organizační struktury a organizace servisu IT řešení.

•    4. Pilotní servis – v rámci pilotního servisu se dělá sada činností, které ověří schopnost servisního týmu zajistit servis s definovanými parametry. Pilotní servis je uskutečňován v úzké součinnosti s týmem zákazníka, který posuzuje navrhovaná řešení, testuje jejich kvalitu a rozhoduje o implementaci do produkčního prostředí.
Mezi tyto činnosti patří testování postupů řešení známých provozních chyb, pilotní fixace vybraných programových chyb, pilotní implementace zvolených změnových požadavků, monitoring a nastavení procesu preventivních kontrol, uskutečnění provozních činností a úkolů. Výsledkem je prověřená schopnost servisního týmu podporovat rutinní servis a/nebo provoz.
Procesy jsou otestovány a nastaveny tak, aby splňovaly parametry SLA. Realizace probíhá v prostředí uživatele a obyčejně trvá 3–4 týdny.

Dosažení cílového stavu
Po ukončení všech výše zmíněných fází nastává převzetí zodpovědnosti za rutinní a řádné vykonávání procesů rozvoje, provozu a servisu IS a IT infrastruktury v souladu s parametry SLA stanovenými a odsouhlasenými v technické analýze. Uživatel získá trvalý přehled o kvalitě a rozsahu poskytovaných služeb a stavu IT.

Svěří-li zákazník kritické kompetence do rukou dodavatele, měl by vždy mít jistotu, že se v budoucnosti opět nedostane do obdobných problémů. Jak poznat seriózního dodavatele? Zodpovědný dodavatel je vždy připraven i smluvně garantovat předání zpět do správy zákazníkovi nebo jím určené třetí straně za pomoci související metodiky a pečlivě vedené dokumentace. Tím garantuje nepřerušitelnost běhu a nezávislost jeho řešení na dodavateli.

Možná úskalí při přebírání
V zásadě je technicky možné převzetím řešit problémy jakéhokoliv IT řešení. Dokonce lze takto převzít i řešení, která ještě nejsou dokončená. Problémem mohou být smluvní a licenční ujednání mezi uživatelem a už existujícím dodavatelem.

Proto je nutné řádně prověřit smluvní zajištění existujícího řešení, tak aby nebyla předáním IT řešení do servisu třetí straně porušena smluvní a licenční ujednání. Praxe ukazuje, že i v případech, kdy smluvní zajištění neumožňuje klientovi předat IT do správy třetí straně, je obvykle možné s dosavadním dodavatelem dojednat příslušné úpravy smluv.

Autor je člen představenstva a obchodní ředitel společnosti Unicorn Systems


Úvodní foto: © drubig-photo - Fotolia.com










Komentáře