Jak si ve firmách poradit se záplavou e-mailů?

Na firmy nedodržující požadavky legislativy mohou dolehnout právní důsledky. Přinášíme tipy pro vytvoření, provádění a správu pravidel archivace – a především jak zajistit, aby se vám situace nevymkla z rukou.

„IT personál musí při archivaci e-mailů zvládnout mnoho výzev, ale skutečné problémy se objevují při rozdílných názorech,“ tvrdí George Goodall, analytik ve společnosti Info-Tech Research Group. „Dosažení kompromisů bývá velmi obtížné a zpravidla nikdo z toho nemá velkou radost. IT personál se většinou nalézá mezi dvěma mlýnskými kameny tvořenými nároky podnikových právníků a požadavky uživatelů,“ vysvětluje Goodall.

Koncoví uživatelé si chtějí všechno uchovávat navždy, protože používají své schránky doručené pošty jako systémy správy informací a znalostní databáze, zatímco právníci a vyšší management obvykle personálu IT radí nic neuchovávat a okamžitě vše mazat.

Jak na to
První Goodallovou radou pro IT manažery vytvářející zásady archivace e-mailů je naučit se, jak odlišit záznamy od dokumentů. „Mezi nimi je skutečný rozdíl v tom, že zatímco záznamy podléhají plánům uchovávání, dokumenty nikoli. Když hovoříme o periodách minimálního uchovávání, týká se to pouze prvních z nich,“ upřesňuje.

Za druhé – zaměřte se na celkový plán uchovávání všech záznamů, protože v ideálním případě bude zpráva elektronické pošty jeho podmnožinou, radí Goodall. E-mail by podle něho měl být považován za součást celkového procesu a plánů pro uchovávání, protože samotný e-mail je více než jen obálka či průvodní dopis. „Nejde nutně o typ dokumentu nebo o typ záznamu. Jde o to, jak tyto položky interně rozeznáváte,“ vysvětluje.

A za třetí se zaměřte na tři různé motivační faktory relevantní pro každý archivační projekt – legislativu a soudní spory, efektivitu IT a produktivitu zaměstnanců – a zajistěte jejich harmonizaci, radí.  „Tyto tři faktory musí být skutečně vyváženy. Kdykoli budete usilovat řekněme o efektivitu práce zaměstnanců, ale nezohledníte IT a právní důsledky, koledujete si o vážné problémy,“ varuje Goodall.

„Archivační řešení se budou zaměřovat na výhody související s právními spory, jako jsou vyhledávání, audit, tzv. e-discovery a periody automatického uchovávání,“ popisuje Goodall. “Tento typ sekundárního ukládání elektronické pošty však přináší i další důležitou výhodu. Skvěle zlepšuje provozní efektivitu tradiční e-mailové architektury, protože v podstatě bere všechny příchozí zprávy a konvertuje je do relačního formátu. To umožňuje zjištění duplicitních dat a více verzí stejné přílohy,“ pochvaluje si Goodall.

„Pokud se například někdo vrátí ze svatební cesty a pošle každému ve firmě 30 fotografií, bude e-mailová schránka doručené počty každého zaměstnance obsahovat těchto 30 obrázků. Archivace e-mailů poskytuje schopnost takové věci analyzovat, a přináší tak v této oblasti efektivitu do prostředí IT,“ doplňuje Goodall.

„Mnoho manažerů IT volí archivaci e-mailů nikoli z důvodu legislativních, ale kvůli přínosu efektivity pro IT infrastrukturu. Umožňuje jim to zpomalit tempo nakupování úložišť a zlepšit fungování jejich Exchange serverů“.

Zachovat, nebo smazat?
Z hlediska právních důsledků uchovávání e-mailů existují dva aspekty: legislativa a právní spory. „Pro dodržení některé legislativy je nutno uchovávat záznamy po minimální předepsanou dobu a kvůli právním sporům je vhodné mazat záznamy hned, jak to bude možné,“ tvrdí Goodall.

Výsledkem je skutečné napětí při rozhodování, jak dlouho záznamy zachovávat a čeho se zbavovat. Ukládání všeho natrvalo „není nutně nejlepší strategie“, s to z různých důvodů, jako je například potřebná kapacita úložiště, na druhou stranu však „pokud ukládáte záznamy navždy, jste kryti z hlediska legislativy,“ vysvětluje Goodall.

„V této oblasti existují skutečné problémy, protože požádá-li někdo o provedení příslušných procesů v rámci e-discovery, budete je muset provést a může se vám stát, že kvůli tomu vyjdou v rámci právního sporu najevo pro vás nepříznivé informace nebo budete v případě jejich neposkytnutí obviněni z pohrdání soudem,“ varuje Goodall.

„Z hlediska nejlepších postupů by měli IT manažeři držet na zřeteli dobu, po kterou jsou povinni zprávy archivovat,“ doporučuje Dave Pearson, výzkumný analytik společnosti IDC Canada. „Myslím, že je bezpečnější předpokládat, že byste e-maily měli uchovat vždy. Měli byste hledat řešení, pomocí kterého můžete trvale uchovávat záznam veškeré e-mailové korespondence, a zajišťovat si tak úmyslně náskok před legislativou.“

Právní rada
Obecný pohled je, že problémem je množství ukládaných informací a že společnosti musí mít vytvořeny zásady pro uchovávání dokumentů, pro ukládání záznamů a že musí e-maily po uplynutí určité doby likvidovat, tvrdí Stephen Maddex, právník poradenské společnosti Lang Michener. „Klíčem je však nastavená organizace práce.“

Před zavedením e-mailu jako obvyklé komunikační technologie musely firmy „udržovat rozsáhlé databáze záznamů složek v papírové podobě a nikdy nebyl problém zjistit, zda máte dokumenty související s konkrétním právním sporem, protože byly dobře organizovány,“ vysvětluje.

Problémem není ani tak velké množství e-mailů, ale skutečnost, že jsou uchovávány v „obrovských neorganizovaných hromadách“, popisuje Maddex. „Lidé zjistili, že cena jakéhokoli konkrétního záznamu v právním sporu nespočívala v tom, co záznam obsahoval, ale v nákladech na nalezení této jehly v kupce sena,“ osvětluje. S příchodem e-mailů přestaly firmy uchovávat své záznamy organizovaným způsobem, a „to vytvořilo velký problém“, komentuje situaci Maddex.

Další aspekt, na který je nutno myslet, je podle něho fakt, že záleží na rozhodnutí firmy, zda nějaké složky vůbec uchovávat či ne. „Mohli byste mít zásady, které by uváděly, že se nebudou ukládat žádné e-maily na žádném serveru a v žádném zařízení například déle než 30 dní,“ popisuje.

Máte-li obecné firemní zásady nebo organizační strukturu, která maže všechny elektronické zprávy, potom by neměly vzniknout žádné závazky vůči jiným stranám zpětně tyto e-maily zpřístupnit. Výjimky obsahují ničení důkazů a pozastavení likvidace způsobené právním sporem (požadavek přestat s mazáním).

„Vytvoření zásad pro archivaci e-mailů není pouze technický problém,“ tvrdí Thomas Sutton, právník ve společnosti McCarthy Tétrault. „Jedním z největších problémů, které vidím, je zajistit to, aby různé části podniku skutečně tato pravidla opravdu dodržovaly.“

„V závislosti na velikosti instituce to může zahrnovat oddělení IT, interní právní oddělení, lidské zdroje, podnikové zabezpečení a správu záznamů,“ upřesňuje Sutton.

Rychlost a přesnost vyhledávání
„Nejdůležitějším aspektem, který je nutné při archivaci elektronických zpráv chápat, je minimalizace nákladů na vyhledávání,“ tvrdí Roger Matus, výkonný viceprezident společnosti Safecore, která v roce 2009 koupila firmu Inboxer.

„Náklady na podporu případného právního sporu způsobí významné zvýšení ceny u každého e-mailového archivačního systému,“ varuje. „Pokud musíte používat starší technologii k vyhledávání zpráv a platíte někomu stovky dolarů za hodinu, aby je našel, velmi rychle se dostanete na cenu vyšší, než je cena samotného nového systému.“

„IT manažeři si často nemusí uvědomit, že nemohou ke kontrole zpráv najmout nejméně placeného zaměstnance ze svého týmu,“ upozorňuje Matus. „Za prvé nechcete, aby dotyčná osoba četla poštu výkonného ředitele, a za druhé tato osoba nemusí mít schopnosti rozhodnout, zda je konkrétní zpráva pro příslušný právní spor opravdu relevantní.“

„Jakmile si tyto dvě věci uvědomíte, pochopíte, že musíte najmout školeného profesionála pro podporu právních sporů, a tito lidé nejsou vůbec levní,“ tvrdí Matus. „Navíc chcete minimalizovat dobu, kterou jim zabere hledání relevantních zpráv, takže se na konec vše točí kolem rychlosti a přesnosti vyhledávání.“

„Mnoho řešení pro archivaci e-mailů se zaměřuje na snižování ceny za ukládání dat, ale samotná úložiště se stále zlevňují, takže informace od dodavatelů nemusí být za rok relevantní,“ komentuje situaci Matus. „Náklady za úložiště každý rok klesají přibližně o 50 procent, zatímco výdaje na soudní spory naopak vzrůstají,“ říká Matus.

Například firma Inboxer, která dodává řešení pro archivaci e-mailů na trh středně velkých firem, používá tzv. předindexaci zpráv, takže je v okamžiku vyhledávání samotné získání informací rychlé, protože jsou zprávy již identifikovány. Řešení rozeznává 80 položek, které jsou uživateli nejčastěji vyhledávány. Zahrnuje to odesílatele, příjemce a také například čísla sociálního pojištění či řidičských průkazů.

Správa záznamů
„Organizace musí stanovit zásady a postupy, které je nutno dodržovat. Personál IT poté musí dokázat, že postup byl v praxi také realizován a že dokumenty byly zachovány v nezměnitelné podobě,“ prohlašuje Patrick Eitenbichler, ředitel celosvětového marketingu produktů pro správu informací a software ve společnosti Hewlett-Packard.

„Je důležité mít zavedeny zásady k zachycení relevantních informací, ale není nutné uchovávat všechny dokumenty od všech zaměstnanců. Pokud byl dokument oprávněně smazán na základě již zavedených zásad, je to z hlediska právního sporu mnohem lepší, protože je jasné, že byla vytvořena odpovídající pravidla a že bylo vyvinuto nejvyšší úsilí k zachování relevantních informací,“ doplňuje Eitenbichler.

Řešení ke zvážení
Symantec Enterprise Vault je „významným produktem“ z hlediska podílu na trhu a funkcí, uvádí Goodall. Nějaké řešení však podle něho bude nabízet mnoho dodavatelů samotných úložišť či správy dokumentů.

„Téměř každý větší dodavatel, jako jsou třeba Hewlett-Packard nebo IBM, má své vlastní produkty tohoto typu pro platformu Microsoft Exchange nebo Lotus Notes,“ uvádí Pearson. Existují však podle něj také menší firmy, jako je například Barracuda, které nabízejí zajímavá hybridní řešení pro trh malých a středně velkých firem.

Zvažujete-li cloudové řešení archivace e-mailů, „jsou nejdůležitějším aspektem a klíčem k rozlišování alternativ smlouvy o úrovni poskytovaných služeb (SLA, Service Level Agreements),“ radí Paul Wood z divize hostovaných služeb společnosti Symantec. „Model SaaS funguje pro organizace všech velikostí,“ tvrdí Wood. „Mnoho organizací nyní dosáhlo bodu zvratu a hledají stejná řešení jako velké společnosti ze seznamu Fortune 500, ale která budou pro ně dostupná díky škálovatelným nákladům modelu SaaS, takže nemusí investovat velké množství financí do své infrastruktury za účelem pořídit si takové řešení a kapacitu v rámci své infrastruktury.