SLA začíná sledovat i aplikace a obchodní procesy

Pojem SLA je nejčastěji vnímán jako smlouva či definice, která popisuje IT služby poskytované jednotlivým zákazníkům či uživatelům. Jsou v ní charakterizovány jak jednotlivé služby, tak i jejich kvalita, kterou poskytovatel garantuje.


I SLA (Service Level Agreement) prochází vývojem – zatímco tradičně se definovalo na základě dodržování parametrů základních síťových metrik, nyní se stále častěji definuje SLA i pro aplikace a klíčové obchodní procesy společnosti. Dochází tedy k posunu od síťově a technologicky popisovaných služeb ke službám orientovaným na uživatele.

Jedná se zpravidla o služby, které přímo podporují primární poslání dané firmy či organizace. Typickými zákaznicky orientovanými službami jsou např. podpora aplikací pro bankovní sektor, on-line obchodování přes internet, služby poskytované občanům veřejnou správou prostřednictvím internetových portálů a podobně. S tímto vývojem je také stále důležitější, aby firma či organizace porozuměla nejen rozdílu mezi definovanými rozsahy a podmínkami nabízených SLA, ale současně si zajistila takové služby, které bude potřebovat pro zajištění svého bezproblémového chodu. Součástí takto určených služeb pak už není jen definice SLA, ale i způsob měření metrik, nastavení parametrů a poskytování reportů o splnění či překročení SLA pro danou službu.

V současné době se způsob nastavení SLA vyvinul do čtyř různých pohledů, od síťově orientovaného SLA založeného na sběru síťových metrik přes aplikačně orientované SLA postavené na sběru síťových metrik nebo na sběru aplikačních metrik až po SLA pro obchodní procesy založené na sběru takzvaných klíčových výkonnostních indikátorů.

První dvě oblasti jsou zaměřené na optimalizaci služeb síťové infrastruktury, kdy aplikace jsou s nimi velmi úzce svázány a požadují po síťové infrastruktuře přesně definované charakteristiky. Těchto typů SLA je vhodné využít pro všechny definované služby a aplikace a ve velké většině jsou dostatečné pro největší množství, které zákazníci požadují. Další dva typy jsou orientované na optimalizaci výkonnosti aplikací, přičemž pro specifické aplikace jsou garantovány výkonnostními odezvami mezi koncovými body, takzvaným end-to-end. Toto měření je relevantní pro nejkritičtější aplikace a v konečném návrhu umožňuje definování klíčových výkonnostních obchodních indikátoru pro kritické aplikace a obchodní procesy společností.

Kdo chce z nastavení SLA vyjít vítězně, měl by se měl soustředit zejména na následující tři oblasti. V prvé řadě by měl definovat služby aplikačně zaměřené, a to zejména pro snadnější vymezení vztahu mezi potřebami uživatelů IT služby (byznys) a službami poskytovanými nad síťovou infrastrukturu.

V druhé řadě by měl zabezpečit, že definované služby budou modifikovatelné pro případné změny, které mohou být vyvolané změnou potřeb uživatelů. A na třetím místě by měl využít takzvaného end-to-end monitoringu pro garantování nejkritičtější aplikace. Pro ostatní aplikace je pak možné využít i jiných možností pro monitorování jejich dostupnosti, např. kritických síťových a aplikačních metrik.

Autor pracuje ve společnosti Anect jako vedoucí oddělení dohledových systémů.











Komentáře