Zvyšují IT produktivitu, nebo kradou čas? (1.)

Práce kancelářských zaměstnanců na více úlohách současně s využitím různých IT zařízení je velmi návyková, ale ve skutečnosti obvykle nevede ke zvýšení produktivity a v krajním případě může i ohrozit hospodaření.


Minitower u pracovního stolu, počítač typu tablet u postele, netbook, který používáte při každodenním dojíždění za prací, a chytrý telefon podporující sítě 3G a umožňující nepřetržité spojení s kolegy či firemními daty – to vše jsou výkonné a nezbytné nástroje pro kancelářskou práci. Není snad očividné, že mají na produktivitu kancelářských pracovníků stejný vliv jako montážní linky na produktivitu továren? Nebo tomu tak není?

Jednou tak trochu utajovanou vlastností kancelářských technologií je, že se nikdo nedokáže shodnout na tom, jak přesně měřit produktivitu kancelářských pracovníků. Obráceně vzato to znamená, že nikdo nemůže definitivně prokázat, že počítače a další technologie nějak produktivitu zlepšují.

Experti zjistili způsob, jakým je možné sledovat využití pracovní doby zaměstnanců. Výsledky naznačují, že osobní počítače, chytré telefony, notebooky a související zařízení dokážou být – navzdory všem předpokladům o jejich užitečnosti - tak okouzlující, že začnou uživatele okrádat o čas a mají tak potenciál ekonomiku spíše ničit – podle jednoho výpočtu z ní dokážou odčerpávat až jednu šestnáctinu.

Byla doba, kdy vyrušení bylo tvořeno nečekaným telefonním hovorem či návštěvou. Pošta byla doručována pouze jednou denně. Nyní jsou pracovníci v kancelářích pod nepřetržitou palbou e-mailů, zpráv instant messagingu, SMS, přenosů od BlackBerry či jiných mobilů, aktualizací blogů, novinkových kanálů, tweetů, webů s lákavými odkazy a připomínek kalendářů – a do toho stále zvoní telefon, lidé se zastavují osobně a stále přichází papírová pošta.

Jednoduše řečeno, takové zvládání komunikační záplavy lidem dává iluzi vysoké produktivity. Statistiky však naznačují, že to může být jen pouhá iluze.

Nikdo neobhajuje snahu o návrat do dob před existencí počítačů. Ve skutečnosti je zdůrazňováno, že je nutno chápat a zohlednit potenciál počítačů ohledně podkopání produktivity práce lidí. Experti tvrdí, že existují snadné způsoby, jak dosáhnout vyšší efektivity kancelářské práce – někdy pouhým vypnutím zdánlivě nevinných funkcí, které většinou ruší, někdy použitím přehlížených funkcí, které odstraňují úlohy beroucí čas, a někdy jen odhodláním odolávat zvuku sirén nekonečného digitálního vyrušování.

Od továrny až po kancelář

Počítače začaly být ve velkém zaváděny do kanceláří v 80. letech, aby zvýšily produktivitu kancelářských pracovníků prostřednictvím automatizace kanceláře. Snaha byla inspirována předchozími úspěšnými projekty ke zvýšení efektivity práce dělníků při zavedení automatizace v továrnách. Experti se pokusili změřit vliv počítačů tak, jako by kanceláře byly továrnami zpracujícími potištěný papír.

Nefungovalo to, ale nebylo to kvůli nedostatku úsilí. „Problém není na vstupní straně, protože existuje mnoho způsobů, jak změřit náklady na aktivity pracovníků kanceláří,“ vysvětluje Clinton Longenecker, profesor podnikání na University of Toledo. „Problémem je stanovení výsledků, protože neexistují žádné efektivní metriky pro výstup.“
Stále probíhají diskuze o tom, jak produktivitu v kancelářích vlastně stanovit či třeba jak cenné jsou pro podnik faktury a pravidelná finanční hlášení vytvářená kanceláří? Celkově vzato nemají žádnou tržní hodnotu. Můžete spočítat, kolik stojí jejich vytvoření, ale to příliš nepomůže, pokud neznáte jejich skutečnou hodnotu. Přispívají k úspěchu podniku? Pokud ano, jak velký je jejich přínos?

„Půjčujeme si vědomosti týkající se správy z průmyslové éry a využíváme je pro znalostní ekonomiku,“ uvádí Jonathan Spira, hlavní analytik společnosti Basex. „Ve většině případů se to podobá strkání čtvercového předmětu do kruhového otvoru.“

„Průmyslu to trvalo 150 let, než vznikla odpovídající věda o jeho řízení,“ poznamenává Spira, „a přitom současný model ekonomiky je starý jen pár desetiletí.“ Spira si nemyslí, že bude trvat 150 let, než se vytvoří věda o řízení pro znalostní práci, ale připouští, že nemá představu, jak by mohla vypadat.

Současní experti na produktivitu práce čekají na nalezení způsobu měření výstupní hodnoty a mezitím tráví čas zkoumáním využití pracovní doby kancelářských pracovníků. Jejich zjištění však nejsou vždy líbivá.

Iluze práce
Experti jsou obzvláště znepokojeni důsledky práce na více úlohách současně s využitím počítačů u kancelářské práce a odpovídajících zaměstnanců. „Říkával jsem, že taková činnost naopak prodlužuje čas vyhrazený pro práci o 15 procent. Teď ale tvrdím, že tato hodnota se blíží 50 procentům,“ prohlašuje Bary Sherman, ředitel společnosti PEP Productivity Solutions, která poskytuje konzultace z oblasti řízení a specializuje se na pomoc organizacím při zvyšování jejich efektivity.

„Pojem práce na více úlohách současně se před příchodem systému Microsoft Windows na trh vlastně vůbec nepoužíval,“ upozorňuje Dave Crenshaw, učitel manažerů v USA. Ale nyní podle něho „tento termín zdomácněl – myslíme si, že můžeme provádět více činností najednou jako počítač“.

Problém vzniká tehdy, když dojde k přerušení jedné činnosti jinou. „Při našem výzkumu jsme zjistili, že při vyrušení se stane něco velmi zajímavého,“ vysvětluje Spira z Basexu. „Nejprve zde je samotné vyrušení a potom se objevuje něco, co nazýváme časem obnovení, který je dán nutností dostat se zpět do stavu a místa, kde jste byli předtím.“ „Zjistili jsme, že čas obnovení je deseti až dvacetinásobkem délky vyrušení,“ pokračuje Spira. „Telefonní hovor, který vás vyruší, může trvat jen 30 sekund, ale než se dostanete zpět, kde jste byli, může vám to zabrat dalších pět minut.“

Podle výpočtů Spiry dochází ke ztrátě až 28 % pracovního času kancelářských zaměstnanců z důvodu vyrušení a následného uvedení do původního stavu soustředění. Zohledníme-li velikost pracovní síly znalostních pracovníků v USA (více než 65 milionů), jejich průměrný plat (více než 21 dolarů za hodinu) a dalších údajů, lze vyčíslit náklad za vyrušení v USA okolo 900 miliard dolarů ročně, přičemž hrubý domácí produkt činí v této zemi přibližně 14,5 bilionu dolarů. Jinak vyjádřeno: vyrušení stojí ekonomiku celou jednu šestnáctinu obratu.

Jak se tráví čas
Experti se možná neshodnou na tom, co vlastně tvoří produktivitu kancelářských pracovníků, ale shodují se ohledně většiny jejich času stráveného vyrušením.

PEP Productivity Solutions je jednou z výzkumných firem, která provádí pravidelné průzkumy toho, jak tráví zaměstnanci v kancelářích svůj čas. V průzkumu z roku 2008 zjistila, že každá osoba tráví několik hodin týdně úlohami, které nejsou nezbytné, včetně porad, které jsou považovány za neefektivní.

Firma PEP sečetla celkem 27,3 hodiny na osobu každý týden pro úlohy, které jsou „navíc“, což je téměř o třetinu méně než ve výzkumu z roku 2006, kdy souhrn činil 34,9 hodiny. To vede tuto společnost k úvaze, že kancelářští pracovníci v USA začínají využívat technologie lépe.

Tim Stansfield, prezident konzultační společnosti IET, odhaduje, že zmínění zaměstnanci tráví 50 % svého času úlohami, které neodpovídají popisu jejich práce. Většina z toho je jen dočasné přerušení práce či vyrušení, jež je často výsledkem prostředí jejich specifické organizace. Podle Stansfielda je obvyklým cílem jeho klientů zvýšení produktivního času z 50 na 75 procent – často se tak děje i prostřednictvím omezení porad.

Crenshaw souhlasí s odhadem Basexu, že až 28 % pracovního času zaměstnanců v kancelářích je ztraceno z důvodu vyrušení a časů obnovy soustředění. Jeho vlastní zjištění popisují 25 až 30 procent neproduktivního času. „To je rozsah celého pracovního týdne během jediného měsíce,“ poznamenává Crenshaw, který poté, co se setkal s klienty nepřetržitě se nacházejícími ve stavu práce na více úlohách současně, začal psát knihu s názvem „The Myth of Multitasking: How 'Doing It All' Gets Nothing Done (Mýtus práce na více úlohách současně: Jak provádění všeho způsobí, že není hotovo nic)“.

„Většina lidí se dostává do nepřetržitého kruhu přecházení z jedné úlohy na druhou, z místa na místo, z e-mailu na e-mail, z rozhovoru na rozhovor. Na konci dne by řekli, že celý den byli opravdu zaneprázdněni, ale když se jich zeptáte, co vlastně dělali, nemohou si na nic vzpomenout. Tento pocit pochází z neustálé zaneprázdněnosti při současném nedokončení v podstatě ničeho.“

Edward Hallowell, fyzik z Massachusetts, na základě svých zkušeností z praxe také napsal knihu – CrazyBusy: Overstretched, Overbooked, and About to Snap –, ve které se zabývá příliš velkou zaneprázdněností a přetížením, které vede nakonec ke zkáze. „Moderní metody hledání stimulace vybízejí k práci na více úlohách najednou, ale mozek toho není schopen. Nemáme na to neurologické vybavení,“ vysvětluje.

„Použití interaktivní obrazovky, kde můžete přecházet tam a zpět, se napojuje na stejné dopaminové okruhy v mozku, které řídí většinu návyků,“ tvrdí Hallowell. „Nazývám ten výsledek vcucnutí obrazovkou – připojíte se k síti, abyste zkontrolovali e-mail, a o dvě hodiny později tam ještě stále jste. Dostanete trochu dopaminu a chcete další – jako krysa mačkající stále znovu a znovu páčku v pokusném stroji.“

Možná proto „lidé neustále pracují, zatímco zároveň hovoří či mluví s lidmi v jejich přítomnosti, a přitom současně také telefonují nebo pracují na počítači, zatímco hovoří po telefonu“, uvádí Crenshaw.

Dokončení článku najdete zde...











Komentáře