Trendy: Hodnocení kvality služeb

S poskytovaným pozáručním servisem je velmi spokojena přibližně čtvrtina všech dotazovaných organizací: Z celého spektra služeb, s nimiž se lze v současné době v oblasti ICT setkat, byla pozornost věnována několika vybraným typům služeb, které podle předchozích zjištění využívá významná část sledované skupiny organizací. Jedná se konkrétně o záruční servis, smluvní servis a o profesionální služby na úrovni řešení.



S poskytovaným pozáručním servisem je velmi spokojena přibližně čtvrtina všech dotazovaných organizací: Z celého spektra služeb, s nimiž se lze v současné době v oblasti ICT setkat, byla pozornost věnována několika vybraným typům služeb, které podle předchozích zjištění využívá významná část sledované skupiny organizací. Jedná se konkrétně o záruční servis, smluvní servis a o profesionální služby na úrovni řešení.

Z aktuálního hodnocení kompetentních zástupců jednotlivých organizací, které jsou institucionálními předplatiteli časopisu Computerworld, je obecně patrná relativně vysoká míra spokojenosti s úrovní služeb poskytovaných jednotlivými poskytovateli. V případě záručního servisu je na první pohled patrná téměř absolutní spokojenost – z celkového podílu 98 % spokojených je s formou a s úrovní záručního servisu třetina dotazovaných velmi spokojena.

Podrobnější analýza ukazuje, že výskyt nespokojených je nahodilý a nevykazuje žádný statisticky významný vztah ke konkrétnímu typu organizací. Současně lze ze získaných údajů vypozorovat nižší míru spokojenosti mezi zástupci finančního sektoru, kde podíl velmi spokojených činí jen čtyři procenta. Naopak nevyšší podíl velmi spokojených je patrný mezi zástupci průmyslových podniků, kde přesahuje dvě pětiny (42 %), a dále ve skupině představitelů ostatních organizací (mimo jiné společností, které se zabývají poskytováním služeb a obchodní činností). V posledně jmenované vertikále činí podíl velmi spokojených 36 %.

V ostatních ohledech nejsou patrné žádné významné rozdíly mezi různými skupinami organizací – odlišnosti založené na počtu zaměstnanců i na výši investic vyčleněných na rozvoj informačního systému jsou zanedbatelné. Podobně také porovnání hodnocení zástupců zahraničních organizací s českými subjekty vykazuje značně podobné výsledky. Získané hodnocení navíc vykazuje značnou stabilitu v průběhu času, neboť při srovnání s hodnotami získanými identickým výzkumným postupem v loňském roce nenaznačují žádný posun.

Smluvní servis

Hodnocení úrovně smluvního servisu je v mnohém podobné hodnocení servisu záručního. Na rozdíl od něj je však s poskytovaným pozáručním servisem spokojena menší část dotazovaných (celkově 93 %, přičemž 26 % je velmi spokojeno).

Z podrobného rozboru je zřejmé, že významná část nespokojených hodnotitelů se rekrutuje z institucí finančního sektoru – v této vertikále je se smluvním servisem nespokojena dokonce celá pětina zástupců sledovaných organizací. Současně jsou se servisními službami smluvního partnera velmi spokojena pouhá dvě procenta představitelů těchto institucí. Významně podprůměrný podíl velmi spokojených představitelů je patrný také mezi zástupci veřejných organizací, škol a zdravotnických zařízení, kde dosahuje 11 %.

Podobně jako v případě záručního servisu i smluvně zajišťovaný servis nepodléhá žádným významným změnám v průběhu času – meziroční změna není statisticky významná, a tak lze získaný stupeň hodnocení záručního i smluvního servisu považovat za dlouhodobě konstantní jev.

Specifickou oblastí jsou profesionální služby na úrovni řešení. Celkově je s těmito službami spokojena opět významná část dotazovaných představitelů – devět zástupců z deseti. Platí však, že se službami svých poskytovatelů profesionálních služeb je velmi spokojena jedna pětina respondentů, přičemž ostatních 70 procent je spíše spokojeno. Zbývajících devět procent není s úrovní profesionálních služeb spokojeno.

Na rozdíl od ostatních typů služeb se nespokojení zástupci rekrutují z vertikály ostatních organizací, která zahrnuje mimo jiné společnosti, které se samy zabývají poskytováním služeb (byť v jiných oblastech). S nadprůměrně vysokým podílem nespokojených zástupců se lze dále setkat v tradičně náročném sektoru finančních institucí.

Z detailního rozboru lze v případě hodnocení spokojenosti s úrovní poskytovaných profesionálních služeb vysledovat rozdíly mezi sledovanými organizacemi založené na výši investic do informačních systémů. Ukazuje se, že představitelé subjektů, které věnují na rozvoj svého informačního systému částky přesahující 10 milionů Kč ročně, jsou obecně méně spokojeni než zástupci ostatních organizací. Zatímco v rámci subjektů věnujících na IT méně než 10 milionů Kč kolísá podíl velmi spokojených mezi 17 a 26 %, u subjektů investujících částky přesahující uvedenou hranici činí podíl velmi spokojených 6–8 %.

Foto: IDG










Komentáře