Amazon Web Services (AWS) aktualizoval službu kontaktního centra Amazon Connect, aby pomohl podnikům nabízet zákazníkům komplexnější služby.
Nové aktualizace kontaktního centra, které bylo poprvé představeno v roce 2017, zahrnují možnost proaktivního oslovování zákazníků a vylepšeného asistenta Amazon Q. Možnost proaktivně oslovovat zákazníky má podnikům pomoci řešit problémy se zákazníky ještě předtím, než nastanou.
Využíváte už některé z inovativních metod šifrování?
Podle AWS není většina podniků schopna proaktivně uspokojovat potřeby svých zákazníků, protože jejich data jsou roztříštěná v různých systémech, včetně oddělených databází. Problém roztříštěných dat řeší služba Amazon Connect, která vytváří jednotný pohled na každého zákazníka, který mohou podniky využívat k proaktivnímu řešení zákaznických potřeb ještě před vznikem problémů a k realizování prodejních kampaní.
Jednotné pohledy jsou také doplněny o doporučení poháněná umělou inteligencí, tzv. inteligentními doporučeními, která jsou vytvořena tak, aby pomáhala manažerům kampaně náležitě nastavovat. Connect poskytuje tato inteligentní doporučení poté, co jeho engine analyzuje historická data i data v reálném čase.
Aktualizace Amazon Q v aplikaci Connect
AWS v aplikaci Connect aktualizoval službu Amazon Q o možnost pomáhat podnikům vytvářet „automatizované a dynamické samoobslužné služby“. To v podstatě znamená, že podniky budou moci využívat Amazon Q uvnitř Connect k vytváření virtuálních chatbotů nebo hlasových botů pro zákazníky, podobných těm jako jsou agenti nebo chatboti vyvinutí prostřednictvím platformy Agentforce společnosti Salesforce nebo autonomní boti společnosti Microsoft.
V backendu tito virtuální boti zkombinují dotaz uživatele spolu s informacemi o jeho osobě a historickými údaji a zformulují odpověď v mezích stanovených podnikem. V případě, že bot nedokáže problém vyřešit, předá konverzaci pracovníkovi call centra.
S cílem zvýšit bezpečnost těchto botů přidal AWS přizpůsobitelné ochranné prvky AI, které podle ní „poskytnou podnikům robustní kontrolu nad odpověďmi generovanými AI bez nutnosti rozsáhlého prompt engineeringu“.
Zabezpečení systému mohou podniky využívat například k blokování nežádoucích témat a filtrování škodlivého a nevhodného obsahu na základě svých zásad pro AI odpovědi, redigování citlivých informací pro ochranu soukromí zákazníků nebo k ověřování modelových odpovědí.
Kromě toho Amazon Q nabídne manažerům kontaktních center také poznatky, které pomohou při dalším vzdělávání jejich pracovníků. Možnost proaktivního oslovování zákazníků a nové aktualizace Amazon Q už jsou v širší distribuci a dodala Connect denně zpracovává 10 milionů interakcí od desítek tisíc zákazníků.
Computerworld si můžete objednat i jako klasický časopis. Je jediným odborným měsíčníkem na českém a slovenském trhu zaměreným na profesionály v oblasti informačních a komunikačních technologií (ICT). Díky silnému zázemí přináší aktuální zpravodajství, analýzy, komentáře a přehledy nejnovejších technologií dříve a na vyšší odborné úrovni, než ostatní periodika na tuzemském trhu.
Obsah Computerworldu je určen odborníkům a manažerům z firem a institucí, kteří se podílejí na rozhodovacím procesu při nákupu ICT technologií. Jednotlivá čísla si můžete objednat i v digitální podobě.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU