Nejbenevolentnější jsou čeští zákazníci ve věkovém rozmezí 27–43 let, zatímco spotřebitelé mladší 26 let jsou méně ochotni špatné služby tolerovat.
Tuzemští spotřebitelé sice houfně ke konkurenci neodcházejí, ale o to více jsou naštvaní a šíří nespokojenost dále. „Mají tendenci volat na zákaznické linky častěji než jiné národy a na špatné služby si stěžovat. Nespokojeností navíc odrazují další potenciální zákazníky,“ vysvětluje Patrik Ort z firmy Genesys.
Podle průzkumu mají zákazníci v každé zemi různé požadavky. Spotřebitelé v Polsku, Číně, Mexiku a v Česku uskuteční ročně zdaleka nejvíce kontaktů se zástupci centra péče o zákazníky. Naproti tomu zákazníci v Austrálii, Francii, na Novém Zélandu a v USA kontaktují zákaznická centra daleko méně. „Proto musí podniky v těchto zemích vytěžit maximum z každého kontaktu a poskytnout špičkový servis. Příležitostí pro utužení loajality mají firmy málo,“ tvrdí Ort.
V průměru ukončí naštvaní zákazníci ze zkoumaných zemí více než jeden (1,4) obchodní vztah ročně. Z předchozího průzkumu společnosti Genesys navíc vyplynulo, že i přes značnou benevolenci spotřebitelů 56 procent Čechů ukončilo obchodní vztah na základě negativní zkušenosti s péčí.
Tuzemská ekonomika tak kvůli nespokojeným zákazníkům ročně přichází o zhruba 19,3 miliardy korun. „Částka představuje neuskutečněné obchodní transakce, které by jinak spokojený spotřebitel u firmy provedl,“ pokračuje Ort.
Více než polovina spotřebitelů navíc uvedla, že ukončili obchodní vztah výhradně kvůli nízké kvalitě klientské péče. „Jeden naštvaný zákazník, který ukončí obchodní vztah, tak stojí podle průzkumu české firmy v průměru 2822 korun,“ dodává Ort.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU