Firmy nevyužívající sociální média v komunikaci se zákazníky a zaměstnanci se vystavují značnému riziku, ukazují závěry studie o významu sociálních médií ve firemní a zákaznické komunikaci.
Společnosti Siemens Enterprise Communications a Yankee Group zjistily, že valná většina zaměstnanců a spotřebitelů by preferovala využití sociálních sítí ve firemní komunikaci.
Podle studie dosahuje spokojenost zákazníků se současným stavem komunikace firem prostřednictvím sociálních médií v průměru pouhých 65 procent. Třetina firem nijak formálně neupravuje svůj vztah ke komunikaci v sociálních sítích, nepovoluje užívání sociálních médií na pracovišti, či si není vědoma své participace v sociálních sítích.
Opomíjení potenciálu sociálních sítí ve firemní komunikaci vede ke ztrátě možností zkvalitnit spolupráci se zákazníky a zvýšit produktivitu vlastních zaměstnanců. Za účelem integrace sociálních médií v komunikačních a firemních procesech vyvinula společnost Siemens Enterprise Communications novou sadu řešení OpenScape Fusion Social Media Integrations, jež umožňuje těsné propojení veřejných i korporátních sociálních médií s kontaktními zákaznickými centry a systémy sjednocené komunikace a spolupráce.
„Sociální média mění způsob interakce mezi firmami, zákazníky a zaměstnanci, a v kontaktních centrech i celých firmách tak vzniká veliký potenciál využití integrace těchto nástrojů v podnikových procesech,“ říká Zeus Kerravala, senior viceprezident pro výzkum firemního segmentu v Yankee Group. „Prohlubující se integrace sociálních médií s kontaktními centry a systémy sjednocené komunikace a spolupráce umožňuje firmám zlepšit vztahy se zákazníky, stejně jako produktivitu a spolupráci mezi vlastními zaměstnanci.“
Vybrané závěry studie:
• Sedmdesát procent spotřebitelů jeví zájem o kontakt s odborníky a pracovníky zákaznické podpory prostřednictvím sociálních médií a důvěřuje firemním informacím získaným prostřednictvím svých sociálních sítí
• U bezmála 60-ti procent zákazníků by firma využívající sociální média získala jejich větší důvěru
• Většina respondentů se domnívá, že by firmy měly monitorovat zpětnou vazbu zákazníků v sociálních médiích
• Padesát procent respondentů užívá sociální média jednou či několikrát denně
• Bezmála 70 procent zaměstnanců pociťuje potřebu lepších nástrojů ke sledování a správě využití sociálních médií ve firemní komunikaci a přivítalo by možnost spustit webovou konferenci přímo z online diskuse (chatu) na pracovišti a přizvat k účasti kontakty ze svých sociálních i pracovních sítí
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU