Genesys chce sjednotit různé komunikační kanály v systémech CRM do jediného systému

Cross Channel Conversations, iniciativu, která se snaží sjednotit různé komunikačních kanály do jednotného celku, představila firma Genesys. V rámci této aktivity iniciativy podle představitelů firmy vzniknou řešení, která sjednotí technologie kontaktního centra, firemní zdroje a technologie, jako jsou například webový chat, SMS, video, virtuální asistenti či ,smartphony s mobilními aplikacemi.

Firmy dnes podle Genesysu musejí, pokud chtějí obsloužit rostoucí počet zejména mladších zákazníků, provést řadu technologických změn. Ti totiž chtějí komunikovat různým způsobem: telefonovat, chatovat přes internet, posílat e-maily či SMS zprávy. Genesys proto připravuje integrovanou platformu, která umožní spojení a sjednocení veškerých komunikačních kanálů.

Vznikne tak jednotná konverzační platforma, která umožní firmám nabízet lepší služby péče o zákazníky. Ti budou moci v závislosti na svých preferencích plynule měnit komunikační kanály, přičemž vždy zůstane zachován kontext probíhajících interakcí.. Zákazník díky tomu v praxi získá základní informace například on-line od virtuálního poradce – avatara –, o doplňující informace požádá prostřednictvím webového chatu, operátor mu poté zavolá a zrealizuje objednávku po telefonu, která je poté potvrzena e-mailem.

V příštích letech bude patrný výraznější odklon od tradičních komunikačních kanálů, tedy telefonu, faxu či osobního setkání. Nahradí je on-line komunikace prostřednictvím blogů, podcastů (informační audio nebo videozáznamy), videa, chatování, sociálních sítí a ostatních forem on-line komunikace.

Nový produkt bude vycházet ze současného řešení péče o zákazníky Genesys intelligent Customer Front Door (iCFD). Ten zahrnuje technologie z oblasti rozpoznávání hlasu, nástrojů pro samoobsloužení zákazníků a zpracování obchodních procesů. Řešení iCFD firmám prý také umožnilo nahradit u zákazníků neoblíbená samoobslužná řešení, která je mátla nesrozumitelnými nabídkami, v nichž často uvázli na dlouhé minuty. Samoobslužné systémy iCFD totiž reagují na lidský hlas, a pokud zákazník chce, je okamžitě přepojen na operátora.