Ze zmíněných více než 19 miliard korun připadá 9,84 miliardy na nákupy, které se zákazníci rozhodli nerealizovat vůbec – ani u konkurence.
Odchod zákazníka ke konkurenci prý stojí firmy v průměru 2 822 korun. Nejvíce spotřebitele frustruje nekompetentnost operátorů call center a samoobslužné automaty, v jejichž nabídce bloudí průměrně 12 minut. Naopak 87 % spotřebitelů by ocenilo proaktivní přístup k péči.
Největší provinilci přitom ztrácejí výrazně více zákazníků. Tratí tak hlavně firmy z oblastí spotřebního zboží, finančních služeb a telekomunikací. „Více než 15 procent respondentů uvedlo, že v loňském roce odešli od některé ze společností z oblasti produkce spotřebního zboží, což pro tyto firmy znamená ušlé tržby ve výši více než 3,1 miliardy korun,“ řekl Martin Veselka, manažer společnosti Genesys.
Firmy poskytující finanční služby pak utrpěly tržní ztrátu překračující 3 miliardy korun. Ztrátu rovněž pocítily takové tržní segmenty, jako jsou telekomunikace: ušlé tržby se vyšplhaly u poskytovatelů pevného připojení na 2,8 miliardy korun a u bezdrátového na 2,4 miliardy.
V České republice ukončilo obchodní vztah na základě negativní zkušenosti s péčí o zákazníky 56 procent zákazníků. Průměrný účastník průzkumu ročně uzavřel 18 obchodních vztahů a ukončil jich 0,81. Nejméně často ukončili obchodní vztah zákazníci ve věkovém rozmezí 27–43 let, a to 0,68krát za rok, zatímco respondenti mladší 26 let tak učinili 0,89krát. Věková kategorie 44–62 let ukončila obchodní vztah 0,87krát za rok – stejně jako skupina respondentů nad 63 let.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU