Řešení Social Engagement, které dynamicky monitoruje, analyzuje a oslovuje zákazníky přes sociální média, představila firma Genesys. Tuto komunikaci přitom integruje mezi ostatní komunikační kanály – telefon, SMS, chat či osobní kontakt. Řešení uživatelům rovněž poskytuje cenné informace o míře angažovanosti zákazníka a o chování spotřebitelů.
Řešení analyzuje obsah komunikace z hlediska emocí v ní obsažených a stanoví, zda je třeba na komunikaci nějak reagovat. Automaticky nastaví priority v závislosti na bonitě zákazníka a dalších kritériích péče o zákazníky. „Díky tomuto analytickému přístupu lze pro následnou komunikaci se zákazníkem vybrat nejvhodnějšího operátora či odborníka," tvrdí Marie Udal, marketingová manažerka produktové divize Genesys společnosti Alcatel-Lucent.
Součástí produktu jsou také aplikace pro reporting a analýzu komunikace. Ty firmám umožňují zaujmout proaktivní přístup potřebný pro lepší klientský servis.
„Firmy si musí vytvořit obchodní strategii pro sociální sítě, která bude splňovat jejich strategické cíle, bude v souladu s jejich organizační kulturou a poskytne jim kýženou úroveň technologické podpory," říká Ray Wang, hlavní analytik a generální ředitel společnosti Constellation Research Group. „Ne všechny organizace mohou anebo chtějí přijmout sociální sítě. Nicméně ty, které tak učiní, své konkurenty mohou výrazně předehnat."
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU