Rozhovor: Nakupované služby je nutné důkladně sledovat a vyhodnocovat

Promítá se současná ekonomická situace do postoje českých firem k uzavřeným dohodám o nákupu služeb?
V době „trvalého“ růstu většina společností nakupovala služby, aniž by průběžně sledovala efektivitu jejich nákupu a využití pomocí příslušných SLM nástrojů/řešení. Tato situace vede v dnešní době, kdy dochází až k frenetickému snižování nákladů, k podstatnému posunu v této oblasti – procesy Service Level Managementu jsou nyní aplikovány v daleko větší míře, ať již na probíhající kontrakty či na nově uzavírané smlouvy.

Jaké jsou nejnovější trendy v oblasti vyhodnocování dostupnosti těchto IT služeb?
Doba, kdy sledování IT služeb končilo u vyhodnocení, zda je dostupný server pomocí příkazu „ping“, je naštěstí již minulostí a naopak se stále více pohled vyhodnocení orientuje na koncového uživatele, který je většinou primárním odběratelem služby, tj. u aplikačního dohledu jde  například o dostupnost aplikace, u vývoje se jedná o počet chyb v různých kategoriích u nového release systému, v případě provozu o rychlost reakce na požadavek a odstranění závady. Sledování a vyhodnocení je jedním ze základních pilířů, avšak je nutné v organizaci mít poskytované (či požadované) služby korektně definovány a odsouhlaseny všemi zúčastněnými stranami (například v katalogu služeb) a samozřejmě nastaveny procesy pro realizaci změn vyplynuvších z vyhodnocení.

Jak spolu souvisí dostupnost a výkonnost?
V rámci implementace našeho systému SyDesk velmi často řešíme otázku, kdy je už sledovaný systém nedostupný. Znamená čekání pět sekund na načtení dat jeho nedostupnost? Nebo je to až deset sekund? Kdy již klient/uživatel ztratí trpělivost a aplikace ukončí, kdy spustí operaci znovu? V některých případech je situace jednoduchá – pokud mám v organizaci dvě stě pracovníků, kteří vykonávají stále stejné operace, tak v případě zdvojnásobení délky jedné operace je značně snížena produktivita, kupříkladu v internetovém bankovnictví se však jasně definovaná hranice nalézá obtížně – samozřejmě bychom rádi všichni dostali odpověď od systému během několika milisekund, ale asi nám ani nevadí počkat si i půl minuty. Proto k této problematice přistupujeme individuálně na základě různých kritérií.

Které způsoby měření pro tyto dva uvedené parametry považujete za optimální?
Pro ověření výkonnosti systému v rámci testů jsou to jistě zátěžové testy, které ověří alespoň základní připravenost systému pro produkční běh. Pro průběžné sledování odezev jednotlivých operací z pohledu koncového uživatele – end-to-end dohledu – se využívají simulační nástroje,  které pravidelně z určených lokalit realizují typické operace a měří délku zpracování, kvalitu výsledku (Je obrazovka načtena celá? Načetla se kompletní historie transakcí za minulý týden?). Tato data jsou on-line zasílána do dohledového nástroje buď pro okamžité vyhodnocení (a případné notifikování incidentu), nebo jako podklad pro SLA/KPI reporty.