Služby podpory pro řešení různých dodavatelů představilo HP

Tradiční služby technické podpory pracují s modelem oprav, který řeší jediný konkrétní problém dílčí části IT vybavení či daného produktu založeného na jednom typu IT technologie.

Ty jsou ale obvykle součástí rozsáhlejšího prostředí složeného z řešení různých dodavatelů, konvergované infrastruktury či cloudových technologií, které jsou na sobě vzájemně závislé v rámci celé IT infrastruktury a generují složité operace.

V takovýchto prostředích bývá nalezení problémů pomalejší a vede k neplánovaným odstávkám systému, jež dosahují průměrných ztrát 10 milionů dolarů za hodinu. Organizace proto nutně potřebují inovované služby technické podpory.

Podle nedávné analýzy společnosti Gartner se mění význam podpory. Zákazníci vyžadují proaktivní podporu, která jim pomůže vyhnout se případným problémům, namísto ryze reaktivních služeb, jež na potíže reagují až po jejich propuknutí.

Pokud nejsou prediktivní opatření dostatečně účinná, vyžadují zákazníci efektivnější podporu při objevení problému, například jediné kontaktní místo s konzultanty obeznámenými s jejich IT prostředím, kteří mohou vyřešit jejich problémy rychleji.

„Moderní technologie typu virtualizace či flexibilní infrastruktury pracují v IT prostředí složených z více dodavatelů a jsou podstatně náročnější na údržbu oproti technologiím používaným v minulých letech. Zákazníci proto zákonitě potřebují a očekávají více od svých služeb podpory,“ řekl Rob Addy, ředitel výzkumu ve společnosti Gartner.

„Tradiční modely technické podpory postupně ztrácejí na významu, nastává čas pro komplexní změnu přístupu v této oblasti. Použití prediktivních a proaktivních mechanismů založených na prevenci je nyní velmi žádoucí.“

Nové služby Always On Support Services od HP poskytují možnost přímé komunikace s odborníkem, který již zná daného zákazníka, podrobnosti o jeho technologické infrastruktuře a systémové požadavky již před prvním voláním zákazníka.

Služby Always On Support Services průběžně monitorují 1 600 diagnostických atributů získaných prostřednictvím HP ProActive Insight Architecture a poskytují tak komplexní přehled a možnostech proaktivního řešení případných problémů.

Služby Always On Support Services zahrnují:

—  Foundation Care: Rychlé řešení problémů na jediném kontaktním místě, kam se mohou zákazníci obracet v případě hardwarových i softwarových potíží. Prodlevy mezi oznámením závad a jejich odstraněním, typické pro tradiční služby technické podpory, HP odstraňuje také díky vylepšeným vztahům s nezávislými dodavateli softwaru (ISV, Independent Software Vendors).

—  Proactive Care: Služby minimalizující délku výpadků a optimalizující výkon odhalováním možných problémů ještě před jejich vznikem. Poskytují také přímý a okamžitý přístup k HP odborníkům, takže zákazníci získají technickou podporu a rady, kdykoli je potřebují, a nedochází k prodlevám způsobeným různými úrovněmi technické podpory, typickým pro tradiční modely poskytování služeb.

—  Datacenter Care: Vysoce flexibilní, přizpůsobená a personalizovaná podpora – s jednotným bodem kontaktu do HP – pro zákazníky s prostředími složenými z řešení různých dodavatelů. Přináší vylepšené vyřizování požadavků, proaktivní služby, reaktivní podporu a řízení vztahů mezi zákazníkem a dodavateli díky HP nástrojům a prediktivní analýze pro dosažení vysoké přidané hodnoty při efektivních nákladech.

HP rovněž nabízí služby Lifecycle Event Services, které rozšiřují výše zmíněné portfolio o expertízu HP během celého životního cyklu technologií v rámci jednotlivých IT projektů. Jedná se například o strategické plánování, návrh a implementaci technologií či školicí služby, z nichž si zákazníci mohou vybrat přesně ty služby, které nejlépe pokryjí jejich aktuální potřeby.