Společné řešení pro kontaktní centra představily IBM a Genesys

O nové funkce softwaru IBM Sametime, systému určeném pro sjednocené komunikace a týmovou spolupráci, obohatila svůj projekt kontaktních center UC Connect firma Genesys Telecommunications Laboratories.
Za iniciativou UC Connect stojí společnost Genesys a partnerské vývojářské organizace. Propagátoři usilují o standardizované propojení softwarové platformy Genesys Customer Interaction Management (CIM) s klíčovými platformami pro sjednocenou komunikaci.
IBM je přitom první firmou, jejíž produkt bude v rámci iniciativy Genesys UC Connect bude obohacen o nové funkce. Volba padla na IBM podle představitelů obou firem především kvůli pokročilým vlastnostem softwaru Sametime a jeho snadné integraci prostřednictvím aplikačního serverového rozhraní a klientského frameworku Eclipse.
Prostřednictvím UC Connect mohou odborníci efektivně konfigurovat interakce se zákazníky za použití důvěrně známého rozhraní Sametime. To disponuje potřebnými funkcemi, jako například preview interakce, kontrola hovoru, či sledováním stavu interakce prostřednictvím aktualizací kontextu hovoru.
„Integrace UC Connect se Sametime zvyšuje pravděpodobnost, že zákazníci volající do call centra vyřeší svůj požadavek během prvního zavolání. Operátoři se mohou pro potřebné informace snadno obrátit na další odborníky ve firmě," řekl regionální manažer Genesys Martin Veselka. Krom toho řešení nabízí také možnost přímého přesměrovávání hovorů na specialisty či na pobočky:
„Toho lze využít v případě náhlých či sezonních výkyvů v provozu call centra, nebo když je třeba obsloužit klíčového zákazníka prostřednictvím vyškoleného operátora. Díky UC Connect mohou uživatelé kdekoli ve firmě odbavovat, sledovat a přesměrovávat hovory, jako kdyby sami seděli na židli operátora kontaktního centra," uzavřel Martin Veselka.