Kontaktní centra

Polovina tuzemských zákazníků by přestala nakupovat od společnosti, jež má nízkou úroveň služeb kontaktního centr...

autor Pavel Louda | Archiv |


Polovina tuzemských zákazníků by přestala nakupovat od společnosti, jež má
nízkou úroveň služeb kontaktního centra, a dvě třetiny dokonce tvrdí, že
operátoři kontaktního centra podstatně ovlivňují jejich vnímání společnosti.
Ukazují to výsledky průzkumu vnímání kontaktních center českými spotřebiteli,
který uskutečnily firmy Genesys a Dimar.
Průzkum kromě výše zmíněných poznatků ukázal i to, že Čechy nejvíce frustrují
dlouhé čekací doby na lince (38 %) a komplikované volby u automatizovaných
obslužných systémů (43 %). Dvě minuty jsou pro 66 % respondentů limitem, po
který chtějí na operátora kontaktního centra čekat. Naprostá většina (90 %) by
přitom raději poskytla operátorovi svoje telefonní číslo, aby jim pak do 10
minut zavolal nazpět.
Češi sice zatím očekávají od kontaktních center méně než spotřebitelé v
západních zemích, ale velmi rychle je ve svých požadavcích dohánějí.
"Potenciální spící zákazníky získá ten, kdo bude mít lepší služby kontaktního
centra," tvrdí Jeroným Klimeš, psycholog a specialista na chování spotřebitelů.
Více než polovina uživatelů (56 %) z podobného celosvětového průzkumu uvedla,
že přestala s firmou obchodovat kvůli negativní zkušenosti s kontaktním
centrem. V Česku je ale situace méně dramatická ačkoli 47 % respondentů hrozilo
ukončením spolupráce kvůli negativní zkušenosti s kontaktním centrem, pouze 12
% tak ve skutečnosti učinilo. Čeští spotřebitelé byli doposud hodně
benevolentní, ale to se rychle mění. Tlak na poskytovatele služeb neustále
roste. Zavřít zákaznický účet a otevřít ho jinde je často otázkou několika
hodin, kritickou skupinou jsou podle představitelů firmy Genesys zejména muži.
Ačkoli 61 % Čechů nejvíce oceňuje dobrý produkt, dobré služby s 21 % ihned
následují. Cena byla důležitá jen pro 13 % respondentů. Zajímavé je, že v
západních zemích dávají spotřebitelé důraz nejdříve na dobré služby (56 %) a
teprve potom na dobrý produkt (28 %) a cenu (7 %).
Češi zatím neradi využívají nové komunikační kanály, jakými jsou samoobslužné
automatizované systémy. Ty kritizovalo na 43 % zákazníků, kteří si stěžovali
zejména na komplikované či nesprávné možnosti v menu voleb. E-mail využívá
například jen 23 % respondentů.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.