Když se životně důležitý firemní softwarový systém dostane do potíží, je načase
začít se jím vážně zabývat. Selžou-li všechny ostatní metody, nezbývá než
otevřít manuál případně zavolat na technickou podporu.
S tím, jak se původní databázové portfolio produktů této společnosti rozrostlo
o aplikační servery, nástroje pro vývoj webových aplikací, systémy pro podporu
rozhodová-ní a také o vlastní aplikace, rozrůstalo se i odděle-ní technické
podpory.
Průvodcem při jeho prohlídce nám byl jeho šéf Petr Šimečka. Na něho jsme se
také obrátili s řadou otázek.
Jaké programy technické podpory Oracle svým zákazníkům nabízí a čím se od sebe
liší?
Pro zákazníky, kteří si koupili licenci na naše produkty, nabízíme tzv. Kovový
program, neboli Metal Support, jenž se skládá ze 3 úrovní. Základní úrovní je
Bronzová podpora, která obsahuje pomoc při řešení standardních provozních
problémů, rozsáhlou elektronickou podporu, nárok na upgrade zdarma na
libovolnou dostupnou verzi daného produktu, a možnost migrace softwaru na jinou
platformu za symbolický poplatek.
Kromě možnosti telefonického řešení nabízíme také komunikaci prostřednictvím
e-mailu. Elektronická podpora Metalink zákazníkům umožňuje přímý přístup k
rozsáhlým fulltextovým databázím obsahujícím např. technické bulletiny, rady
jak řešit konkrétní problémy apod. Součástí jsou i technická fóra nebo nabídka
stažení posledních patchů.
Bronzový program je v ceně licence produktu?
Ne, technická podpora obecně v ceně licencí není, a platí se zvlášť, zpravidla
na rok dopředu, a další roky se obnovuje. Myslím, že je to fér vůči zákazníkům,
protože tak přesně vědí, za co platí. Převážná většina zákazníků si nějakou
formu podpory pochopitelně kupuje.
A jaké jsou další programy?
Pro zákazníky, kteří provozují aplikace 7 dní v týdnu 24 hodin denně, nabízíme
tzv. Stříbrnou podporu, která obsahuje všech-ny komponenty Bronzové podpory a
navíc nepřetržitou hot-line. Tu Oracle poskytuje prostřednic-tvím celosvětové
struktury Oracle Worldwide Support, jejíž součástí je i naše oddělení.
Zákazník, který potřebuje pomoc v mimopracovních hodinách, se vždy dostane k
pracovníkům supportu v tom časovém pásmu, kde je právě pracovní doba. Konkrétně
se volá telefonní číslo u společnosti AT&T, s níž má Oracle smlouvu, a odtud je
hovor automaticky přepojen na správ-né místo. Komunikačním jazykem je
samozřejmě angličtina. Jelikož víme, že někteří zákazníci mají s s tímto
jazykem problémy, máme v České republice i lokální nepřetržitou linku.
Nejvyšší úroveň Kovového programu je Zlatá podpora, která je určena pro
zákazníky s komplexními aplikacemi, s větším počtem operačních systémů a
rozsáhlou sítí provozních středisek. Pro konkrétní zákazníky jsou vyčleněni
konkrétní pracovníci, kteří se jim průběžně věnují. Plánují s nimi např.
přechody na nové aplikace nebo nové verze produktů, a pomáhají tak se
zajištěním celého životního cyklu aplikací a produktů u zákazníka.
Dále nabízíme ještě tzv. proaktivní služby, Expert Services, které provádíme
přímo v místě zákazníka. Jedná se o operace, pro něž se zákazníkovi nevyplatí
získávat příslušné znalosti, protože se provádějí pouze sporadicky, např.
instalace, upgrade, ladění databází apod.
Jak často se na vás obracejí zákazníci telefonicky a jak často e-mailem?
První styk je obvykle telefonický. Pokud se problém nepovede vyřešit v průběhu
hovoru, údaje o problému se založí do databáze, zákazník obdrží číslo problému
a dodatečné informace se pak často vyměňují mailem. Nabízíme i možnost
automatického přístupu k naší databázi problémů, kde si zákazník zasláním
příslušného e-mailového templatu může nechat vypsat stav řešení svého problému
v kteroukoliv dobu bez zásahu člověka.
Zhruba do půl roku plánujeme umožnit zákazníkům plný přístup k databázi
problémů přes Web.
Jak vypadají další kroky při řešení problému po jeho založení do databáze?
Každý zákazník, který zavolá s novým problémem, nám k němu poskytne příslušné
informace a my je zaznamenáme do našeho vlastního systému, speciálně pro tento
účel vyvinutého. Součástí těchto informací je i určení priority problému. Ta
může mít jednu ze 4 úrovní, přičemž tu nejvyšší mají problémy, kdy situace je
pro zákazníka nesmírně kritická, např. se zastaví běh důležitých aplikací nebo
spadne databáze. Problémy s prioritou 1 řešíme ve spolupráci se zákazníkem bez
ohledu na pracovní dobu, dokud není problém ke spokojenosti zákazníka vyřešen.
Naše oddělení se skládá ze 3 týmů jeden se věnuje databázím, druhý vývojovým
nástrojům a nejprogresivněji se rozvíjí tým pro podporu aplikací. Zákazník už
při prvním zavolání mluví se specialistou z příslušného týmu. Každý problém tak
má hned od začátku svého vlastníka a ten je zodpovědný za komunikaci se
zákazníkem po celou dobu řešení problému.
Naši specialisté mají možnost reprodukovat problém na řadě vlastních počítačů
nebo na několika stovkách počítačů v celosvětové interní síti Oracle. Pokud se
nepovede nalézt řešení vlastními silami, můžeme se obrátit na evropské centrum
supportu čítající kolem dvou stovek specialistů, případně zažádat o patch
vývojáře v San Franciscu.
K uzavření problému dojde jedině se souhlasem zákazníka. Naši lidé jsou
motivováni k tomu, aby problém vyřešili rychle a kvalitně. Součástí zmíněného
softwarového systému podpory jsou i různé statistiky, z nichž je vidět, jak
který pracovník pracuje. Navíc naše lidi hodnotíme i podle obsahu dotazníků,
které zákazníkům pravidelně posíláme.
Jaké máte plány do budoucna?
Myslím, že v budoucnu, v souvislosti s bouřlivým rozvojem Internetu, se rozšíří
možnosti on-line přístupu k zákazníkovi. Budeme nabízet aktivní monitorování
zákaznických aplikací a databází, a tak namísto reaktivního řešení problémům
předcházet. Hodláme nabídnout také outsourcing správy databází i konkrétních
aplikací, či přímo zákazníkům umožnit provozovat aplikace na našich systémech.
9 1299 / pen