V roce 2017 určitě některé z těchto služeb zaniknou, jiné se však naopak rozšíří, vytvoří nové pracovní příležitosti, vylepší oblast vztahu se zákazníky a plynulost vnitrofiremních projektů. Podle prvotních znaků se hlavní platformou pro virtuální asistenty stane Alexa od Amazonu, která, ač je profilována především jako produkt pro domácnosti, padla do oka i mnohým podnikům. Například řetězec hotelů Wynn Hotels hodlají vybavit přes 5 000 místnosti právě Amazon Echo zařízeními, které mají zákazníkům skrze Alexu umožnit snáze získat informace, jež potřebují.
Alexo, pracuj za mě
FedEx, americká logistická firma, využívá API Amazonu k vytvoření aplikace, která pracovníkům umožní zasílat zboží pronesením fráze (volně přeloženo) „Alexo, chci přepravit zásilku“; alespoň tak to vidí ředitel informačních technologií firmy Rob Carter.
„Když se zamyslíte nad komplexností globálního logistického trhu, je to dost velký svět. Věříme, že s pomocí strojového učení a umělé inteligence dokážeme snáze rozvážet i komplexní zboží po celém světě a dokumentaci zajišťovat jen skrze jednoduchou konverzaci,“ popisuje. Ideálně by pracovník FedExu jen řekl Alexe, kolik zásilka váží a kam ji chce dopravit – to by eliminovalo listování dlouhým seznamem komodit a komerčních faktur.
Banka Capital One zase plánuje vylepšit svou aplikaci, která pak uživatelům umožní skrze Alexu zasílat platby a získávat odpovědi na průzkumy typu kolik za minulý měsíc utratili ve Starbucks, říká IT ředitel firmy Rob Alexander. Alexander se také zabývá novými nástroji Amazonu, které Alexu vylepšují. Dodává, že novinky v infrastruktuře veřejného cloudu firmy usnadňují podnikům tvorbu modelů strojového učení.
Jako většina podniků myslí Capital One dál než „jen“ na chatboty a virtuální asistenty. Konečným cílem je zlepšení back office práce a zefektivnění výkonu systémů, nezapomíná ani na vylepšenou detekci podvodů.
„Naše podnikání natolik staví na datech a vyžaduje natolik častá obchodní rozhodnutí, že přidat k nim více digitální inteligence a vylepšit je díky ještě více dostupným datům a sofistikovaným algoritmům má velký potenciál,“ dodává Alexander.
Mimo svět virtuálních asistentů se strojové učení a umělá inteligence zaměřuje rovněž na stvoření chytřejšího druhu systémů řízení vztahů se zákazníky, známých také jako CRM. Startupy jako Conversica a Dynamic Yield si zajistily miliony dolarů za příslib vytvoření nástrojů, které vylepši relevanci prodejních dat, a personalizují nabídku pro zákazníky.
Strojové učení cílí na zákazníky
Další společnosti jako Humana a Aetna využívají software umělé inteligence k řešení desítky let starých problémů, jako je kupříkladu výcvik tisíců pracovníků zákaznických služeb, aby vydrželi být profesionální a slušní i před často naštvanými a agresivními zákazníky. Využívají na to software od firmy Cogito. Ten vypadá jako klasické okno instant messagerů a v textové podobě sděluje pracovníkům, zda nemluví příliš rychle nebo nepřerušují volajícího. Je to takové cvičení v reálném čase – ovšem od chatbota, podpořeného cloudovým softwarem, který analyzuje tón, výšku a rychlost projevu.
„Touto změnou zvyků zákaznické podpory se může hovor stát pro zákazníka mnohem lepší zkušenosti,“ říká generální ředitel Cogito Joshua Feast. „Co se snažíme udělat je pomoci profesionálům s lepší správou sociálních signálů, přenášených v konverzaci tam a zpátky,“ popisuje. Software také splňuje důležitý bod využití umělé technologie, které se mnozí právě kvůli tomu obávají: nenahrazuje lidské pracovníky, pouze vylepšuje jejich práci.
Jiné společnosti jako analytická firma Boxever se zaměřují na utažení smyčky mezi provozním výkonem a řízením vztahů se zákazníky. Strojové učení a data využívá k vylepšení zákaznické podpory v letecké dopravě. Pokud například aerolinka ztratí zavazadlo pasažéra, Boxever si chyby povšimne a upozorní aerolinku, aby skrze chatbota pasažéra upozornila, popisuje generální ředitel firmy Dave O’Flanagan.
Také vyzve posádku kabiny k tomu, aby poškozenému pasažérovi nabídli pro jeho příští let zdarma přesun do byznys třídy. Software navíc využívá neuronových sítí k výběru informací, které po e-mailu pošlou jednotlivým zákazníkům na základě jejich preferencí. Pokud zákazník na některé z typů nabídek aerolinky nereaguje, Boxever navrhne alternativní e-mailová sdílení pro daného zákazníka. Podle O’Flanagana je výzvou pro Boxever a další CRM hráče využít strojové učení a umělou inteligenci k zjištění zákazníkových preferencí a cílů. „Kdokoli tohle rozluští, bude moci na zákazníky reagovat daleko lépe, empatičtěji,“ říká.
Umělá inteligence je ještě daleko
Chatboti a virtuální asistenti jsou sice velmi užitečná věc, umělá inteligence však stále ještě čelí mnoha přednáškám, jak ilustroval Mark Zuckerberg svojí prací na Jarvisovi, virtuálním asistentovi. Ten má zodpovídat např. za vypínání a zapínání světel nebo spouštění hudby v domě.
Zurckerberg popsal, jak k naprogramování asistenta využil rozličné množství pokročilých metod včetně rozpoznávání obličeje nebo jazyka, avšak nakonec musel přiznat, že ačkoli vybudoval poměrně slušného asistenta, nebyl by zatím schopný vystavět systém, který by se sám naučil novým schopnostem bez toho, aby někdo mezitím „dosáhl revolučního pokroku ve stavu umělé inteligence“.
„Umělá inteligence je v podstatě zároveň blíž i dál, než si myslíme,“ píše Zuckerberg. „Umělá inteligence je schopná větších věcí, než většina lidí očekává – řízení vozů, léčení nemocí, objevování planet, porozumění médiím. To vše hodně ovlivní náš svět, ale ve skutečnosti teprve ještě objevujeme, co skutečná inteligence vlastně je.“
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU