Boti přinášejí revoluci

Pro dnešní přepracované a časem limitované pracovníky IT jsou boti více než jen aplikace, které dělají automatizované úkoly, jako jsou například vytváření zpráv o počasí nebo přijímání objednávek pizzy. Přinášejí totiž také úlevu od neustálých hovorů linky podpory, aktualizací softwaru a únavných činností při údržbě serverů.

„Osmdesát procent aktivit personálu IT se zaměřuje na všední ‚otrocké‘ práce – rutinu pro udržení běhu věcí, a na inovace zbývá sotva 20 %,“ uvádí Frank Casale, zakladatel institutu IRPA (Institut pro robotickou automatizaci procesů).

Boti však podle něj slibují, že to všechno změní „převzetím objemu rutiny, depresivní práce, která v personálu IT vzbuzuje pocity, jako by byli lidští roboti“.

Například AT&T používá boty k automatizaci jednotvárných činností zadávání dat. Společnost 1-800 Flowers zase zavedla boty pro příjem on-line objednávek od zákazníků a televizní stanice CNN používá boty ke tvorbě nejnovějších zpráv a personalizovaných příběhů.

Zvládáním úloh, které jsou buď přímo pod dohledem personálu IT, nebo alespoň spadají pod jeho podporu, se boti stávají pro „většinu IT oddělení doslova kouzlem“, prohlašuje Casale.

Boti jsou v kurzu

Vývojáři botů, kteří potřebují pomoc s vytahováním příslovečného králíka z klobouku, mohou svou pozornost zaměřit na nové technologie od Facebooku či Microsoftu a od skupiny nových firem zaměřených na boty.

V dubnu oznámil Facebook uvedení platformy Bot Framework, která vývojářům umožňuje vytvářet chatboty pro použití na různých platformách zpráv včetně Facebook Messengeru, Slacku, Skypu a WeChatu. Od té doby vzniklo více než 11 tisíc botů.

Microsoft zase v březnu představil Bot Framework – sadu nástrojů pro tvorbu chatbotů na různých platformách včetně Skypu, Slacku a Telegramu. Rostoucí počet start-upů, jako jsou Pandorabots, Rebot.me, Imperson a Reply.ai, vydává nezávislé platformy pro lidi, kteří chtějí vytvářet podnikové boty s lidským projevem.

Podle nedávné zprávy zveřejněné společností Transparency Market Research se očekává, že globální trh robotické automatizace IT vzroste do roku 2020 na 4,98 miliardy dolarů, což je nárůst 60,5 % od roku 2014.

Příčiny jsou snadno pochopitelné: Díky výkonným platformám lze vytvořit bota za čtvrtinu doby, za kterou se vyvine standardní mobilní aplikace. A protože boti nespoléhají na drahé servery, je možné je vytvořit a udržovat za přibližně poloviční cenu, uvádí Casale.

I přes veškerý optimismus okolo botů osvobozujících personál IT od všední práce však existuje hodně obav týkajících se vlivu botů na celkovou zátěž IT personálu.

Boti slibují uvolnit pracovníky IT pro důležitější úkoly tím, že automatizují činnosti, jako jsou správa tiketů, vyvažování zátěže serverů a zákaznický servis. Jak však roste počet firem, které používají boty jako snadnější a levnější alternativu pro webové aplikace, mnoho IT profesionálů si klade otázku, zda boti nepřidělají další práci již přetíženým týmům IT.

Revoluce s boty totiž přináší jako vedlejší produkt vysoké nároky na lidskou práci. Tento seznam obsahuje zlepšování schopností vývoje botů, nalezení nových zranitelností zabezpečení a odstraňování nedostatků designu botů.

Přestože pro tyto problémy neexistuje žádné definitivní řešení, chytří šéfové IT zjišťují, jak nejlépe boty využít, a snaží se zvládnout problémy spojené s těmito přehnaně medializovanými alternativami aplikací.

Recept na úspěch

Ve společnosti HealthTap bylo rozhodnutí vytvořit bota zcela jasné, protože tato zdravotnická organizace má výborný interní tým IT a používá robustní operační systém.

HealthTap nabízí mobilní aplikaci, která zákazníkům umožňuje přístup k síti více než 100 tisíc lékařů, a to kdykoliv a kdekoliv přes zabezpečené přenosy videohovorů a chatování. Návštěvníci se mohou ptát na cokoli – počínaje těhotenstvím až po zrychlený tep – a dostávají individuální odpovědi.

Když tedy Facebook oznámil svou platformu botů pro Messenger, chtěla firma HealthTap využít výhody obrovského publika této sociální sítě. Výsledkem je její chatbot, který umožňuje uživatelům psát otázky do Messengeru, dostávat bezplatné odpovědi od lékařů a zobrazovat si podobné dotazy.

HealthTap vytvořil bota za „několik málo týdnů“, uvádí Sean, produktový ředitel této společnosti. Tato rychlá akce však popírá pravdu o vývoji botů – Mehra poznamenává, že tak rychlé vytvoření bota byl fenomenální výkon.

„Chcete-li vytvořit chytrého bota, který zvládne složitý případ použití, není to triviální cvičení,“ varuje Mehra. „Schopnost vzít projev libovolného člověka, zanalyzovat ho, pochopit ho, přijít na to, jaké zdravotní pojmy se ho týkají, propojit ho s knihovnou odpovědí a zaslat odpovídajícímu specialistovi není vůbec jednoduchá záležitost.“

Mehra uvádí, že úspěch bota společnosti HealthTap je „skutečným důkazem faktu, že jsme vytvořili platformu, která je velmi přátelská pro vývojáře“.

Je to platforma Hopes (Health Operating System) – proprietární nástroj, který slouží jako operační systém pro mobilní aplikace HealthTap. „Díky opětovnému použití velké části infrastruktury vytvořené při tvorbě tohoto systému jsme mohli rychle navrhnout a nasadit plně vyvinutého bota bez námahy,“ popisuje Mehra.

Další klíčovou konkurenční výhodou HealthTapu je pracovní síla, která by rovnou mohla pracovat v nějakém start-upu v Křemíkovém údolí. Kolektivní odbornost 100 zaměstnanců této společnosti zahrnuje produktový design, škálovatelné back-endové systémy, lingvistiku, zpracování přirozeného jazyka, strojové učení a big data.

Mehra tvrdí, že tato kombinace „základní technologické odbornosti na inženýrské straně a opravdu dobrého pochopení uživatelské zkušenosti s důrazem na design produktu“ pomohla HealthTapu s jejím botem příslovečně vzlétnout.

Využívání talentů mimo IT

Ne všechny společnosti však mají stejný tým IT expertů jako HealthTap. Když ve firmě Transcosmos nastal čas navrhnout a vyvinout bota, který by poskytoval zákazníkům rychlé odpovědi na jejich nejnaléhavější otázky, obrátil se tento distributor produktů Vaio na firmu Reply.ai.

Společnost Reply.ai pomáhá firmám vytvářet a řídit chatové boty na řadě platforem pro výměnu zpráv. Tom Coshow, výkonný ředitel společnosti Transcosmos, říká, že přestože počet dodavatelů nabízejících služby vývoje botů roste, společnost Reply.ai se liší nabízenou funkcí „převzetí agentem“.

Tato funkce umožňuje člověku převzít kontrolu nad rozhovorem, když bot již nedokáže dostatečně uspokojovat potřeby zákazníka.

„U špičkové značky jako Vaio jsme nikdy nechtěli dostat naše zákazníky do situace, kdy by byli uvězněni uvnitř komunikace s botem, který by nedokázal odpovědět na jejich otázky,“ vysvětluje Coshow. „Funkce převzetí agentem tedy pro nás byla mimořádně důležitá. Myšlenka, že byste mohli kdykoli napsat slovo ‚agent‘ a dostat se ke skutečnému člověku, byla zcela zásadní.“

Aby to bylo možné, musela Reply.ai integrovat svou funkci převzetí agentem do kontaktního systému, který se využívá v centru volání pro Vaio. Po vymyšlení řady kreativních náhradních řešení nakonec firma Reply.ai objevila způsob, jak „zasílat zprávy“ do kontaktního systému, aby mohla být konverzace bota automaticky přesměrována na agenta v rámci běžného pracovního postupu centra volání.

Nejenže to vytváří nepřetržitý tok komunikace mezi firmou a zákazníkem, ale také to umožňuje neustálé zlepšování funkčnosti bota, aniž musejí týmy IT monitorovat výkon a řešit problémy.

„Krása toho, co jsme vytvořili se společností Reply.ai, spočívá v tom, že zákazník přejde od bota k agentovi a celá komunikace bota s klientem je přitom nadále k dispozici,“ popisuje Coshow. „Agent tedy nejen ví, co zákazník s botem zažil, ale vidí také přesně místo, kde bot selhal.“

Snadnost použití je další vlastností, která přitáhla Transcosmos k platformě Reply.ai. „Každý pokročilý uživatel si může na platformě Reply.ai bota vytvořit,“ prohlašuje Coshow, který dříve ve své kariéře pracoval jako programátor.

Také cena hrála důležitou roli v procesu výběru dodavatele: Coshow odhaduje, že návrh a vývoj bota stály 25 tisíc dolarů – tedy zlomek nákladů, které obvykle firma platí za spolupráci s drahými technologickými konzultanty.

„Slyšel jsem o agenturách, které si účtují za vytvoření nějakého bota i 150 tisíc dolarů. Pro mne je správný způsob vytvoření bota spojený s pomocí vlastního týmu zákaznického servisu. Nechci, aby boty vyvíjeli dva programátoři zamčení v kanceláři. Je potřeba vytvořit bota organickým způsobem se zákazníky,“ tvrdíCoshow.

Virtuální marketingový ředitel

Některé firmy dokonce objevují možnosti použít boty namísto některých rolí ve sféře IT a marketingu. Například Noli Yoga. Tento start-up zaměřený na aktivní a jógové oblečení potřeboval snadný a ekonomický způsob, jak na Facebooku zacílit reklamu.

Jako nový podnikatel si Slava Furman, zakladatel Noli Yoga, zajišťoval vše – od návrhu až po dodávky. Jako zástupce obchodu ale nic netušil o vytváření mobilní přítomnosti a zpracování dat, tak aby se z nich zjistilo cílové publikum.

Tak to bylo, dokud neobjevil marketingového bota se jménem Kit v obchodě s aplikacemi Shopify. Za 50 dolarů měsíčně posílá Kit Furmanovi denně textové zprávy, které ho automaticky upozorní na zisk, doporučí mu umístění reklam na Facebooku, navrhne navýšení rozpočtu pro dříve úspěšné kampaně a označí produkty s pomalým pohybem.

„Je to úžasná aplikace pro někoho, kdo nemá zkušenosti nebo čas pro správu on-line obchodu,“ vysvětluje Furman. „Rozhodně mi to zachránilo hodně času a peněz, a to zejména na začátku.“ Od spuštění webu v květnu 2015 vyzkoušel Furman dvě agentury, které mu měly pomoci v začátcích inzerce na Facebooku. Stálo ho to čtyři tisíce dolarů měsíčně a výsledky nebyly nijak dobré.

Furman uvádí, že naopak právě Kit stojí za 80 až 90 % obratu společnosti Noli Yoga ve výši 1,2 milionu dolarů během prvního roku provozu obchodu.

Napodobování

Ať strategie pro boty zahrnuje vložení veškerých nadějí do interních IT, využití IT odbornosti jiného dodavatele nebo vytvoření virtuálního manažera IT, většina firem stejně zažije určité problémy.

Pokud jde o boty, nejnáročnější je, aby...

Tento příspěvek vyšel v Computerworldu 12/2016. Oproti tomuto příspěvku je podstatně obsáhlejší a přináší spoustu dalších tipů, jak vylepšit firemní IT.

Časopis (starší čísla i předplatné těch nadcházejících) si můžete objednat na adrese našeho vydavatelství.