Poskytovatelé podnikových služeb v ČR stále častěji zajišťují služby založené na nových technologiích, jako jsou umělá inteligence a strojové učení. Jak kontakt se zákazníky a zaměstnanci, tak i práce se softwarem se v rostoucí míře realizuje pomocí chatbotů, digitálních asistentů schopných pokročilé komunikace v přirozeném jazyce.
Podle průzkumu asociace ABSL, která v ČR sdružuje poskytovatele podnikových služeb, využívalo v loňském roce chatboty již 30 % českých center. Jejich podíl se rychle zvyšuje, protože se podnikové služby více soustředí na pokročilejší činnosti, zejména služby v oblasti IT, výzkumu a vývoje.
„Naši členové zajišťují nejen samotný provoz chatbotů, ale i jejich vývoj, testování, trénink a nasazování v dalších společnostech. Kromě nejčastější role chatbotů v rámci služeb zákazníkům roste jejich využívání i při komunikaci s uchazeči o práci a novými zaměstnanci a v celé řadě dalších procesů v rámci oddělení lidských zdrojů,“ uvádí Jonathan Appleton, ředitel asociace ABSL.
Chatboty nejsou žádnou závratně novou technologií, digitální asistenty ve smartphonech využívají koncoví uživatelé již několik let. Nový je ovšem trend nasazování chatbotů v rámci podnikových aplikací a profesionálních služeb.
„Chatboty v ideálním případě představují otevřenou platformu, k níž lze podle potřeby přidávat nové funkce. Systém generuje odpověď na přijatý dotaz a zároveň může provádět další akce, například zapisovat důležitá data do databáze a propojovat je s dalšími podnikovými aplikacemi, jako je například systém pro rezervaci zasedacích místností, firemní intranet, Projekt Management systém či profily společnosti na sociálních sítích,“ vysvětluje Lukáš Kaňka, ředitel společnosti D-ploy, která se vývojem chatbotů zabývá. Chatboty dle něj pracují s rozpoznáváním významu klíčových slov, dokáží chápat gramatické struktury nebo analyzovat stromy konverzace. Na základě dostupných dat a proběhlých interakcí se pak neustále učí a zdokonalují.
Podniky na celém světě vynakládají každoročně na telefonický kontakt se zákazníky obrovské částky, dle studie společnosti IBM je to dokonce 1,3 bilionu dolarů. Chatboty mohou tuto částku zásadně snížit, až 80 % běžných požadavků jsou totiž schopné vyřešit rychleji než lidé, kteří se mohou soustředit na řešení nestandardních situací. Průměrně jsou pak organizace díky využití chatbotů schopné snížit množství telefonátů nebo e-mailů až o 70 %.
Velký přínos pak mohou chatboty představovat při realizaci marketingových kampaní. Tím, že jim dodávají další interaktivitu a podporují sjednocení zákaznické zkušenosti napříč jednotlivými kanály, zvyšují jejich úspěšnost. Pro firmu navíc představují i prostředek integrace často roztříštěně fungujících oddělení prodeje, zákaznické podpory a marketingu.
Podle studie analytické společnosti Gartner bude již příští rok chatboty využívat přibližně polovina středních podniků. Podle stávajících průzkumů jsou výsledkem nasazení chatbotů nejenom úspory, ale i růst spokojenosti zákazníků.
Především zákazníci a potenciální zaměstnanci z řad mileniálů oceňují, pokud se kontakt odehrává pomocí moderních technologií, příslušná značka tím v jejich očích získává na atraktivitě a dokáže se odlišit od konkurence. To může mít přímý ekonomický dopad, a to především u dražšího zboží a služeb.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU