Průvodním jevem fenoménu multikanálové péče o zákazníky je skutečnost, že vztahy se zákazníky jsou mnohem složitější. Firmy musejí monitorovat, sledovat, analyzovat a reagovat na každou interakci napříč několika různými komunikačními kanály. A to je pro mnoho firem stresující výzva, kterou řeší pořízením technologií, které jim pomáhají vysoká očekávání zákazníků naplnit. Vznikají tak vícekanálová tzv. multichannel či dokonce omnichannel kontaktní centra. Ta musí disponovat řadou moderních funkcí, které je navíc třeba průběžně zdokonalovat, aby firma mohla držet krok s požadavky zákazníků.
Cloudová kontaktní centra poskytují moderní funkce za dobrou cenu
Firmy následně řeší otázku, jak získat ty nejmodernější nástroje péče o zákazníky a propojit je se stávajícími systémy a daty? Bolehlav z toho mají zejména vlastníci tradičních lokálních „on-premise“ technologií kontaktních center. Řada z nich nakonec zvolí přechod do platformy cloudového kontaktního centra, protože tím při nízkých provozních nákladech získají zmiňované moderní funkce péče o zákazníky — tzv. CX (customer experience) nástroje. Zároveň získají potřebnou flexibilitu a škálovatelnost, které u starších „on-premise“ technologií chybí.
Přechod do cloudového kontaktního centra je dobrá volba i podle odborníků. Podle studie „The Forrester Wave™: cloudová kontaktní centra ve třetím čtvrtletí roku 2018“ klasická necloudová kontaktní centra výrazně ztrácejí na efektivitě. V důsledku společnosti čím dál častěji volí zdokonalené systémy navržené přímo pro cloudové prostředí. Tyto cloudové systémy podporují komunikaci napříč vícero kanály, optimalizaci pracovní síly i nejnovější technologie umělé inteligence.
Mezi odborníky nejvíce oceňované cloudové řešení patři platforma Genesys PureCloud technologické společnosti Genesys. Podle výročních zpráv agentur Gartner a Forrester je Genesys dlouhodobým lídrem tohoto odvětví, který nabízí komplexní řešení pro péči o zákazníky a optimalizaci pracovní síly call center.
Analytici agentury Forrester se též domnívají, že řešení s nativně integrovanými technologiemi pro optimalizaci pracovní síly, jako je řízení pracovní síly, monitoring kvality, nahrávání hovorů, řízení výkonu nebo analýza textových a hlasových záznamů, poskytují hmatatelné přínosy a tvoří základ pro dlouhodobý rozvoj kontaktního centra. Podívejme se proto, co konkrétně mohou cloudová kontaktní centra nabídnout a jak mohou pomoci udržet krok s vyvíjejícím se požadavky zákazníků.
Cloudová call centra zvyšují produktivitu a zlepšují péči
Názory odborníků na budoucnost cloudových technologií znějí velmi slibně. Nicméně v praxi chce každá firma vědět, jak konkrétně ona může profitovat z nových nástrojů a možností, které cloud nabízí.
Jeden ze zásadních benefitů přechodu do cloudového kontaktního centra je značné zvýšení produktivity práce. Nabízí totiž sjednocené uživatelské rozhraní pro operátory i jejich nadřízené včetně integrace všech potřebných systémů a databází. To je nedocenitelné v okamžiku, kdy firmy rozšiřují svá call centra o nové komunikační kanály. K hlasu přibyly SMS, e-mail, chat, messenger, sociální sítě a systémy pro správu vztahů se zákazníky (CRM). Tyto aplikace ale často nejsou sjednocené do univerzálního prostředí.
V tradičních „on-premise“ řešeních se obvykle přidávají nové komunikační kanály formou vzájemně oddělených dekstopových aplikací, které musí operátoři komplikovaně ovládat. Nejen operátoři call center, ale i jejich manažeři se pak musí obtížně orientovat v celé řadě různých aplikací. IT oddělení navíc musí dohlížet na to, aby tyto na sobě nezávislé systémy byly aktualizované a řádně fungovaly.
Výše řečené ale neplatí v případě cloudových call center. Ta ze své podstaty pomáhají redukovat počet používaných aplikací. Přední cloudová řešení poskytují bezproblémovou integraci s CRM systémy a dalšími produkty třetích stran, které týmy v kontaktních centrech budou používat. Bohaté funkce integrace a sjednocené uživatelské rozhraní zvyšují produktivitu operátorů i jejich nadřízených. Zákazníkům zas nabízejí vyšší uživatelský komfort.
V neposlední řadě přední cloudová řešení jsou obvykle vybavena špičkovými nástroji pro zvyšování produktivity. Cloudový model služeb také zajišťuje kontinuální systém aktualizací, údržby a podpory ze strany dodavatele řešení. Díky tomu lze uvolnit značnou část firemních zdrojů a získanou kapacitu vložit do realizace důležitějších úkolů.
Komplexní přehled a řízení výkonu je v cloudu samozřejmostí
Cloudová platforma pro kontaktní centrum představuje unifikované řešení, ke kterému lze přistupovat prostřednictvím internetu z různých míst. Nabízí jeden jediný bod pro monitoring, řízení i kontrolu celého kontaktního centra.
Monitorovací funkce navíc fungují v reálném čase a umožňují získávání informací o výkonu call centra doslova kdykoli. Analytické ukazatele rovněž poskytují komplexní náhled na zákaznická data, čímž pomáhají operátorům vytvořit snadnou cestu k vyřešení požadavku zákazníka
Vícekanálová cloudová kontaktní centra – tzv. multichannel či omnichannel kontaktní centra – integrují data napříč všemi komunikačními kanály a nástroji pro optimalizaci pracovní síly. To znamená, že manažer má dispozici přesná měření a relevantní informace ze všech datových toků.
Může definovat klíčové výkonnostní indikátory (KPI) pro celý systém. Následně lze monitorovat provozní KPI jako například míru opuštění interakce, čekací dobu, servisní úrovně, ale i obchodní KPI jako míru konverze, retence, spokojenost zákazníka a podobně. S plným přístupem k historickým datům z více kanálů lze také sledovat dynamiku obchodních aktivit, ladit obchodní procesy, přidávat nové aplikace a funkce nebo škálovat systém pro udržení optimálního výkonu.
Cloudová řešení nabízejí viditelnost a kontrolu, které jsou potřebná pro optimalizaci výkonu napříč lokacemi, komunikačními kanály, jednotlivými operátory a partnery.
Cloud minimalizuje náklady a zjednodušuje řízení
Cloudová kontaktní centra používají předplatitelský platební model, což prakticky odstraňuje výdaje na údržbu a licence. Škálovat lze prakticky okamžitě bez jakékoli investice do hardwaru a softwaru.
Klasická „on-premise“ řešení vyžadují kapitálovou investici do hardwaru a licencí. Migrace do cloudu umožňuje předvídatelné a flexibilnější rozpočtování, kdy je možné výdaje sladit se skutečnými obchodními potřebami.
Sjednocená vícekanálová – omnichannel – řešení pro kontaktní centra nabízejí centralizované řízení, správu a kontrolu napříč četnými lokacemi. Samozřejmostí je možnost konfigurovat routingové strategie a skripty během provozu. To umožňuje rozložit pracovní zátěž a řídit pracovní toky v kontaktním centru dle potřeby.
Je totiž mnohem snazší řídit jedno plně integrované řešení než několik vzájemně oddělených aplikací. A to zejména v okamžiku, když tyto aplikace používají geograficky rozptýlené týmy. Jediná cloudová platforma nabídne uniformní a transparentní obchodní procesy, neomezený přístup k analýzám a zákaznickým datům. Též zjednodušuje pracovníky toky a sladění výkonu v celé společnosti bez ohledu na to, kde se ten či onen zaměstnanec zrovna nachází.
Cloudová call centra jsou flexibilní a škálovatelná
Call centrum je klíčovým prvkem pro poskytování služeb zákazníkům, udržení zákazníků a předcházení jejich nespokojenosti. Proto musí být neobyčejně spolehlivé. S cloudovým kontaktním centrem si není třeba dělat starosti s funkčností, jako je tomu často u „on-premise“ řešení.
Cloudové platformy podporují redundantní architekturu a v případě, že se v konkrétním komunikačním uzlu něco pokazí, dokáží rychle přepínat mezi různými lokacemi. I v případě závažného problému na některé z poboček pokračuje cloudové kontaktní centrum v provozu a automaticky přesměrovává všechny datové toky na jiná místa. Jak bylo řečeno výše, na geografii nezáleží, neboť do fronty čekajících požadavků se mohou přihlásit operátoři z jakéhokoli místa.
Cloudové platformy umožňují přidávat a odstraňovat pracoviště operátorů, funkce, kanály nebo přizpůsobovat dodatečný počítačový výkon, a to zcela dle potřeby. Pokud je třeba přidávat nové kanály, lze do kontaktního centra jednoduše přidat IVR, ACD, e-mail, sociální sítě, messenger, prostě co kdo uzná za vhodné.
Samozřejmostí je přístup k nejnovějším aktualizacím a nejnovějším technologiím, bez nutnosti náročné implementace. Nejmodernější funkce jsou k dispozici prakticky hned, jakmile jsou vyvinuty. Uživatelé tradičních „on-premise“ řešen ale musejí čekat, až potřebnou funkci někdo naprogramuje a odzkouší.
Cloudová řešení proto umožňují i menším a středně velkým firmám využívat ty nejmodernější funkce a nástroje, které dříve měly k dispozici pouze velké korporace. Jak cloudové kontaktní centrum funguje je možné podrobně zjistit zde.
Jiří Zeman, specialista na cloudová kontaktní centra, Genesys
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU