Co jsou a jak pracují IP telefonní ústředny (1.)

Řekne-li se pobočková ústředna, asi si každý představí skřínku, umožňující propojení několika místních telefonů navzájem a také jejich spojení s vnějším světem. Na trhu jsou kromě vyloženě hardwarových řešení, nabízejících onu skřínku, i méně jasné alternativy. Ještě srozumitelná je softwarová emulace, kdy místo reálné skřínky si z lokálního počítače pomocí aplikačního softwaru ústředny vytvoříme „černou skřínku“, která místní telefony a vnější svět propojuje. Ale co je to virtuální telefonní ústředna a co nabízí? A hlavně, čím se liší klasická představa pobočkové ústředny od funkcionality IP telefonní ústředny? Na tyto otázky jsme se pokusili v našem testu odpovědět.

Pro vlastní testování jsme vybrali produkty ze všech tří možných oblastí. Vyzkoušeli jsme čistě hardwarové řešení, čistě softwarovou lokální emulaci i službu „virtuální ústředny“. Zajímala nás, především z praktických důvodů, hlavně řešení pro menší a střední podniky. Přes značnou různost jednotlivých řešení jsme jejich všeobecné vlastnosti shrnuli do stručné srovnávací tabulky.

Ústředna 2N NetStar
Tato ústředna poněkud přesahuje rámec našeho článku. Kromě vlastností, charakteristických pro IP ústředny, nabízí celou řadu dalších funkcí, například možnost připojení analogových a digitálních telefonů nebo komplexní zahrnutí GSM/UMTS mobilů a jejich funkcionalit do nabízených služeb (posílání a další zpracování SMS či přímá integrace GSM brány). Zajímavou vlastností je tzv. routing, což na rozdíl od běžně vžitého smyslu tohoto slova zde znamená komplexní, mnohotvárné přetváření volání. Lze měnit číslo, které se vzdáleným účastníkům zobrazuje, dokonce i typ volání (IP, GSM a další).

Ovládání ústředny NetStar je lokální anebo přes webové rozhraní. Pro administrátory je určený NetStar Administrator. Tento nástroj slouží pro konfiguraci a ovládání zásadních technických vlastností ústředny a účastníků. Nastavují se tu také vlastnosti pro volání a zpracování hovorů.

Pro informaci o stavu hovorů a dalších provozních podrobností slouží NetStar PC Operator. Tato aplikace podává podrobné informace o stavu probíhajících i historických hovorů. Lze ho využít pro práci spojovatelky, v call centru a podobně. Díky přímé vazbě s Microsoft Exchange lze vidět aktuální události v kalendáři svých kolegů, nebo jim jen poslat SMS.  Pro uživatele je určeno webové rozhranní NetStar Assistant. Kromě přehledů hovorů umožňuje nastavit některé uživatelské parametry a spravovat call centrum nebo konferenční místnosti. Z Assistantu je např. také možné nakonfigurovat funkce tlačítek použitého telefonu a prohlížet telefonní seznam.

Množství nastavitelných parametrů a jejich variant je tak velké, že při testování jsme mohli projít jen nejzákladnější z nich. Například možnosti IVR (Interactive  Voice Response – automatická spojovatelka) jsou velmi rozsáhlé. Hlasovou odezvu lze vybírat podle volajícího čísla nebo jeho části, hlášení se dají řetězit podle dalších nastavitelných parametrů, přičemž strom může mít některé větve v různých jazycích, opět podle volajícího čísla.

Velkou výhodou této IP ústředny je možnost nahrávání hovorů bez nutnosti používat externí zařízení. Hovory je možné nahrávat buď na pevný disk anebo na MMC kartu. Pro práci s hovory si může každý účastník vytvořit profily, sdružující politiku zacházení s příchozími hovory, přesměrování, vyzvánění, ukládání do hlasové pošty a podobně. Přepínání profilů se dá uskutečnit z telefonu, z mobilního telefonu anebo z NetStar Assistantu, na základě časové podmínky a dokonce i s použitím SMS. Pozoruhodná je možnost posílání SMS. Ta se dá poslat z telefonu, z NetStar Assistanta anebo z ikony na liště PC. Přijímat a posílat SMS je možné i z e-mailových klientů.

Ústředna umožňuje. Pro nepřítomné účastníky slouží služba hlasové schránky. Přepnutí do schránky řídí nastavené přístupové politiky. Uložený záznam se může jako wav příloha poslat e-mailem. Obzvlášť pro volání z ciziny je vhodná funkce CallBack. Spouští se jedním zazvoněním na číslo ústředny anebo i pomocí SMS. Ústředna zavolá účastníkovi zpět a spojí požadovaný hovor, čímž lze velmi efektivně snižovat náklady na volání.

Softwarová ústředna 3CX
Tento typ IP ústředny nevyžaduje žádný dedikovaný hardware. Může pracovat s běžným PC a operačním systémem Windows. Aplikační program pro ústřednu se stáhne z webu výrobce a nainstaluje. Potom se spustí konfigurační průvodce. Jeho součástí je nastavení parametrů plánované IP telefonní konfigurace zákazníka včetně IP adres počítače a telefonů a údajů od poskytovatele VoIP připojení. Kromě toho se nastavuje ještě řada dalších podrobností.

Veškeré nastavení se provádí přes webový prohlížeč, a to jak z lokálního počítače, tak z jakéhokoliv PC v síti. Stačí zadat IP adresu PC, kde je 3CX nainstalován a uvést port 5481.

Dalším krokem je aktivace a nastavení licenčních a provozních údajů. Bez zabíhání do podrobností lze říci, že konfigurace je (nebo může být) velmi podrobná a granularita voleb uspokojí i náročného uživatele. Důležitou částí je nastavení IP adres, pokud se nepoužívá DHCP.

Pak už je možné začít definovat a konfigurovat účastnické přípojky. Nastavuje se tu např. identita uživatele včetně přihlašovacího hesla. Také pro přístup k hlasové schránce se používá heslo (PIN), které se musí nejdřív definovat. Pokud se ústředna používá za firewallem, musí se zkontrolovat a popř. nastavit vlastnosti firewallu, aby umožňovaly provoz ústředny (průchodnost portů 5060, 5061, 5090 a případně i 9000 – 9049).

Po základním nastavení ústředny je možné přidávat či modifikovat jednotlivé účastnické linky. Nastavení je poměrně snadné, je třeba jen dodržovat logická pravidla přidělování. Software umožňuje udělat celkovou kontrolu nastavení, která zobrazí status jednotlivých přípojek.

Pro sledování hovorů se hodí 3CX Assistant, malá utilita, umožňující rychlou a přehlednou kontrolu základních uživatelských parametrů. Není to emulace telefonu, ale pomocník pro ovládání IP telefonu. Umožňuje zobrazovat hovory a provoz telefonu. Navíc v něm lze prohlížet telefonní seznam a případně ho použít k volání.

Ústředna Avaya IP 500
Ústředna IP 500 je vyspělý systém, kombinující všechny běžné VoIP protokoly s analogovým provozem. Ústředna může obsloužit až 384 účastníků, což jí řadí mezi zařízení pro střední až větší podniky. Ovládání ústředny je standardně realizováno po síti, pomocí aplikace IP Office Manager, běžící na počítači uživatele, která tak bezpečně komunikuje s ústřednou. Tento způsob administrace je odlišný od ostatních ústředen, které se ovládají přes webový prohlížeč. Administrátor se přihlásí k požadované ústředně (kterou vybere ze zobrazeného seznamu možných) jménem a heslem, načež mu aplikace umožní přístup k mnoha podrobnostem konfigurace jak samotné ústředny, tak nastavení zákaznických účtů a pravidel ovládání hovorů.

Pozoruhodně pestrá je kupříkladu nabídka možností konfigurovat vlastnosti pro jednotlivé uživatele – účastníky na přípojných linkách. Kromě běžných věcí jako nastavení jména a hesla, nastavení přesměrování a hlasové pošty je tu k dispozici množství dalších méně běžných možností, jako třeba uživatelské nastavení programovatelných tlačítek telefonu, vyzvánění a nastavení telefonních linek (je tak třeba možné, aby určitý uživatel používal telefon v ranní směně na jednom čísle, a po vystřídání směny může tentýž telefon pracovat na jiné lince s jiným jménem účastníka, přepnutí se dosáhne jen přihlášením s jiným uživatelským jménem a heslem).

Ústředna se v základní výbavě může využít i pro provoz malého call centra se třemi úrovněmi podmíněných odpovědí. V rozšířené verzi je možné administrovat až 150 agentů call centra s 30 supervizory a mohutným stromem IVR. Bohaté spektrum možností umožňují ústředně její propojení mezi analogovými a prakticky všemi IP protokoly. Hovory se tak mohou téměř bez omezení kombinovat bez ohledu na typ použitého přenosového protokolu a prostředí.

Velká pozornost je u této ústředny věnována bezpečnosti. Mimo omezení nastavitelná na firewallu a pravidla pro zpracování hovorů se možnost zneužití dále omezuje nastavitelnými uživatelskými rolemi a jejich pravomocemi, takže třeba administrátor může mít neomezené možnosti, zatímco nejméně privilegovaný uživatel může dělat jen omezené množství operací.

Konzultací s distributorem jsme zjistili, že ústředna má také bohaté diagnostické prostředky, se kterými lze sledovat jak případné pokusy o neautorizovaný přístup, tak možné závady. Nedozvěděli jsme se ale konkrétní cenové informace, distributor používá individuální přístup k zákazníkům, takže zájemce musí vejít do styku s českým distributorem, aby se dozvěděl víc.

Dokončení článku vám přineseme zítra…