CRM: Salesforce.com ovládl trh, SAP klesá

Překonal tak tradičního dodavatele CRM systémů, firmu SAP. Celkově výrobci softwaru získali v loňském roce 18 miliard dolarů, což oproti předchozímu roku představuje nárůst o více než 12 % (zhruba o 2 miliardy). Segment CRM tak byl ve srovnání s komplexním trhem s firemním softwarem výrazně dynamičtější – zhruba trojnásobně. Největší nárůst přitom vykazuje východní Evropa, kam se řadí i tuzemsko.

 „Konkurence mezi výrobci CRM systémů se v loňském roce značně zvýšila s tím, jak se řada významných dodavatelů začala ve zvýšené míře angažovat i na mezinárodním poli a jak se zvýšil zájem středních a velkých firem o tato řešení,“ říká Joanne Correiová, viceprezidentka Gartneru.

Prodejci také chytře využili velmi rostoucí zájem podnikové klientely o model SaaS – v loňském roce reprezentoval téměř 40 procent veškerých příjmů dodavatelů CRM.

Za rostoucími příjmy ze SaaS stojí i snaha organizací přejít ze zastaralých systémů na alternativy, jež lze snadno implementovat a které nevyžadují velké vstupní investice, a také možnost využít nově koncipované služby, které on-line CRM systémy přinášejí.

Prvních pět top dodavatelů získalo zhruba polovinu veškerých příjmů za CRM. Dařilo se zejména firmě Salesforce.com, jejíž zisky se meziročně zvýšily o více než čtvrtinu, a dosáhly tak výše 2,5 miliardy dolarů. Díky 14% podílu se tak stala největším producentem CRM systémů.

Na druhou pozici poklesl SAP, jehož obrat v tomto segmentu byl v podstatě shodný s výsledkem v roce 2011 – na tomto výsledku se však částečně podepsaly kurzovní pohyby mezi eurem a dolarem, neboť SAP je německá firma a Gartner uvádí výsledky v dolarech. SAP je však i nadále v Evropě jednoznačným lídrem trhu.

V oblasti CRM pořád pokračuje silný trend konsolidací – jen v loňském roce analytici zaznamenali až pět desítek různých akvizic, jejichž výsledkem je rostoucí konkurence mezi top dodavateli a také to, že se některé zatím lokální nabídky CRM systémů dostaly i na další trhy.

Nakupovaly se především nástroje pro marketing, které nabízejí různé úrovně analýz či podporují multikanálové pojetí CRM – například sociální sítě nebo mobilní technologie se staly velmi skloňovanou záležitostí.

Globální prodej softwaru CRM

Podíl dodavatelů podle dosaženého obratu, rok 2012

Zdroj: Gartner, duben 2013