Čtvrtina digitálních zaměstnanců bude v roce 2021 denně používat virtuální asistenty

Míra využívání virtuálních asistentů na pracovištích roste – analytici společnosti Gartner předpovídají, že:

• do roku 2021 bude 25 % zaměstnanců pracujících s digitálními nástroji (digitálních zaměstnanců, digital workers) používat denně virtuální asistenty, oproti pouhým dvěma procentům na počátku roku 2019,
• výdaje koncových uživatelů a firem na chytré reproduktory s virtuálními asistenty dosáhnou v roce 2021 3,5 miliardy dolarů,
• do roku 2023 by pak měla probíhat plná čtvrtina interakcí zaměstnanců s aplikacemi prostřednictvím hlasového rozhraní.

Pilotní sférou, kde proběhlo testování a nasazování prvních virtuálních asistentů (VA), byla kontaktní centra (v první vlně se tak stalo zejména v anglicky hovořících zemích), s postupující demokratizací AI a rozvojem přesnějších a chytřejších konverzačních rozhraní se postupně objevily různé nové typy VA: virtuální osobní asistenti (VPA – virtual personal assistant), virtuální zákazničtí asistenti (VCA – virtual customer assistant) a virtuální podnikoví asistenti (VEA – virtual enterprise assistant).

„Očekáváme, že virtuální podnikoví asistenti budou během příštích tří let postupně nasazováni a využíváni ve stále větším počtu organizací,“ říká ředitelka výzkumu Gartner Annette Jump. „Odvětví, jako pojišťovnictví či finanční služby, mají o interní pilotní projekty velký zájem. Zaznamenali jsme také využívání VA v oblastech jako je IT či zákaznické služby a podpora – odpovídání na dotazy.“

Příkladem může být Alexa for Business společnosti Amazon, jež zaměstnancům pomáhá s úkony, jako je plánování schůzek nebo plánování cest. Mika společnosti Nokia pak například pomáhá specialistům při hledání odpovědí v rámci diagnostiky problémů či zpracování komplexních úloh. „V konečném důsledku jde o to, že VA a VEA na pracovišti zvýší produktivitu zaměstnanců a podpoří konstruktivní interakci,“ vysvětluje Anette Jump.

Na trhu konverzačních platforem – virtuálních asistentů a chatbotů – se dnes celosvětově pohybuje více než tisícovka dodavatelů. Během několika následujících let lze očekávat závody o to, kdo dokáže nabídnout nové užitečné funkce a dodavatelé se značně promění. „V současné době tak je nejlepší vybrat dodavatele konverzační platformy podle krátkodobých požadavků,“ dodává Anette Jump.

Gartner předpovídá, že do roku 2023 bude probíhat plná čtvrtina interakcí zaměstnanců s aplikacemi prostřednictvím hlasového rozhraní (oproti třem procentům v roce 2019). Přestože je většina chatbotů a VA stále postavena spíše na textovém rozhraní, probíhá rychlý rozvoj hostovaných služeb převodu řeči na text a textu na řeč využívajících AI. Míra využívání hlasových řešení tak do budoucna poroste.

„Věříme že popularita chytrých reproduktorů v domácnostech, jako je Amazon Echo, Apple HomePod a Google Home zvýší tlak na firmy, aby podobná zařízení zavedly i na pracoviště,“ říká viceprezident společnosti Gartner Van Baker. „Přestože funkce VPA jsou prozatím omezené, očekáváme, že do budoucna se jejich technické možnosti, a tedy i funkce výrazně rozšíří.“ Analytici Gartneru předpovídají, že výdaje koncových zákazníků a firem na chytré reproduktory s VPA dosáhnou v roce 2021 3,5 miliardy dolarů.

Nedávným příkladem integrace VPA chytrých reproduktorů v podnicích je partnerství Amazonu s řetězcem hotelů Marriott. Ten používá zařízení Echo s virtuálním asistentem Alexa pro urychlení odhlášení hostů z hotelu a ovládání vybavení pokojů.

V odvětví zdravotní péče budou chytré reproduktory s VPA pomáhat zejména při vzdálené diagnostice a péči o seniory. „Hlasové technologie jsou také již dnes používány lékaři při zápisu dat pacientů do systémů elektronických zdravotních záznamů,“ dodává Van Baker. „Rozpoznávání hlasu lze využít také při vyplňování žádostí o vyšetření či zadávání lékových receptů a ušetřit tak čas lékaře. Je pravděpodobné, že i další dodavatelé zakomponují hlasovou interakci do aplikací pro klinickou sféru a hlas se tak stane v oblasti zdravotní péče standardem.“

Hlasová rozhraní uvolní zaměstnancům v digitální sféře ruce z myší a klávesnic a umožní nový způsob interakce s podnikovými aplikacemi. Je to něco, co ocení zejména zaměstnanci v terénu. „Umožnění hlasové interakce s aplikacemi jednoznačně zvýší digitální zručnost zaměstnanců,“ uzavírá Baker.