přeci máme elektronické bankovnictví, praví televizní reklama. Jak vypadají a
fungují systémy elektronického bankovnictví, jak je můžeme používat a zda se
vůbec vyplatí? To vše se dozvíte v tomto článku.
Banky jsou instituce už od přírody krajně nedůvěřivé k moderním technologiím a
inovacím obecně. Není se jim co divit. Je to prostě proto, že potřebují co
nejvíce rozmnožit svěřené peníze, avšak ne za cenu přílišného rizika. Jsou ze
všeho nejvíce konzervativní, vše nové mnohokrát ověřují a z jednoho,
osvědčeného principu přecházejí na jiný jedině v případě, že jsou si
stoprocentně jisty ušetřenými prostředky.
Stejně tak jako mnoho jiných institucí, politiky nevyjímaje, naše ani
zahraniční banky dlouhou dobu nevěřily rozvoji internetu, jako prostředku
komunikace se svými klienty. Nebylo se co divit. Vždyť internet byl na konci
devadesátých let označován doslova za semeniště neřestí, se kterým by se žádná
solidní instituce v životě nespolčila. Přesto, po dlouhém a složitém vývoji se
vztah právě peněžních ústavů k internetu a k moderním technologiím obecně
dostal až do stavu, ve kterém se nachází nyní. Ten stav je takový, že banky
nejenže nabízejí různé alternativní formy komunikace s klientem jako svůj
produkt, ale doslova tyto produkty klientům vnucují. Přesvědčují je, aby jich
za každou cenu a bezodkladně využili, aby akceptovali nabídku nového a
především, aby konečně vypadli od poboček, na něž jsou zvyklí, od osobních a
živých lidí za přepážkami do pohodlí domova, do komunikace s neživým počítačem.
Anebo si alespoň připlatili. Proč? Ukázalo se totiž, že elektronické
bankovnictví je natolik levnější a natolik snazší než armáda úředníků, že
způsobilo doslova revoluci v moderním bankovnictví.
Dnes si mnoho klientů nedokáže život se svým účtem bez některé z mnoha forem
alternativního bankovnictví ani představit. I když existuje hodně komunikačních
kanálů, obvykle se využívá kombinace několika z nich, těch které každému
jednotlivému člověku více vyhovují po své technické i finanční stránce.
Bankovní účet se tak stává virtuální, avšak díky tomu všudypřítomnou
záležitostí. Práce s ním je pohodlnější a také aktivnější. Tam, kde jsme museli
na informaci třeba o změně zůstatku čekat do konce měsíce, jsme nyní
informováni okamžitě. Díky vymoženostem moderních a komunikačních technologií
pro nás jako by neplatila otevírací doba, nad transakcemi můžeme více
přemýšlet, aktivněji s nimi pracovat. Můžeme vydělávat i utrácet mnohem
pružněji a zároveň si zachováváme naprosto přesnou kontrolu nad vším, co
děláme. Tedy alespoň většinou.
Teorie komunikace s bankovním účtem
Problém kam s penězi, je v kapitalistické společnosti jedním z hlavních témat
úvahy každého jedince. Nejde jen o to vydělat je a následně utratit za životní
potřeby, ale především se o ně starat. Komplexní péči právě o finance, jejich
zabezpečení a také rozmnožení, jakož i například zapůjčení po dobu, kdy žádné
nemáme, se věnují peněžní ústavy banky. Základním prvkem komunikace jedince s
bankou je již tradičně osobní účet. Všechny další služby, které nám banka
poskytuje, se obvykle nabalují na něj. Na účet nám chodí výplata, z účtu
čerpáme když potřebujeme hotovost, nebo něco zaplatit.
Postupem času se účet stal čím dále tím více relativní záležitostí. S nástupem
bankomatů se, paradoxně, náš kontakt s hotovými penězi snížil. Nemuseli jsme
jich nosit tolik při sobě, vybíráme si je jen tehdy, když je potřebujeme. Vždy
jindy jsou finance v naší peněžence zastoupeny pouze plastikovou kartou.
Schopnost mnoha obchodů tyto karty přijímat pak otevřela další revoluci.
Platíme sice penězi, které nám ubudou z účtu, ale fakticky se s nimi od
okamžiku, kdy nám přijdou jako výplata až do okamžiku, kdy je za něco vydáme,
vůbec nepotkáme. Nástup dalších forem komunikace, GSM a internetového
bankovnictví nás, opět paradoxně od konvenčních peněz odtrhne ještě více. Náš
kontakt s papírovými bankovkami a kovovými mincemi se sníží na naprosté minimum
a přitom kontrola nad financemi, kterou máme, bude ještě větší než kdykoliv
předtím.
Každá návštěva banky se, v různých podobách, odehrává podle stejného scénáře.
Zákazník přijde k úředníkovi s dotazem nebo požadavkem. Úředník dotaz zodpoví
nebo požadavek vyplní buď sám, nebo prostřednictvím jiného úředníka. Jako
komunikační médium mezi zákazníkem a tímto dalším úředníkem může použít sebe
(zajde se zeptat), nebo zákazníka samotného (pošle ho tam). Ať je to jakkoliv,
úředník, u kterého nakonec zákazník skončí, dotaz zodpoví nebo požadavek
vykoná. Přitom musí přezkoumat, zda je to, co zákazník chce, vůbec možné, musí
ověřit zákazníkovu totožnost, musí se na základě množství různých dat
rozhodnout. Výsledkem je buďto spokojený zákazník, nebo naštvaný zákazník,
přičemž snahou banky je udržet většinu zákazníků prvního typu.
Jak jste viděli, návštěva banky je proces, který lze poměrně snadno převést na
algoritmus. Úředník má jen málo vlastního rozhodování. Zato je vybaven
množstvím směrnic, pravidel, kodexů a papírů. Rozhoduje, zda je zákazníkův
podpis na příkazu k úhradě pravý, ale pokud zjistí že ano a že zákazník má na
svém účtu dostatek peněz, nemůže jeho přijmutí odmítnout. Za to ovšem jednak
bere peníze, jednak nutí zákazníka přijít na pobočku (která také stojí peníze
za vytápění, úklid, údržbu, ostrahu atd.). Podobné je to v případě takřka všech
dalších běžných operací. Vyřizování inkas, zjišťování zůstatků, všech typů
převodů. V některých případech dokonce i při vyřizování úvěrů, kontokorentů
atakdále.
Pokud existuje technika, která umožňuje přenášet a zároveň chránit informace,
jako například internet nebo GSM síť, je možné využít ji. Zákazník, místo aby
komunikoval s bankou přímo osobně, využije komunikačního kanálu. Jedinou
podmínkou pro to, aby něco takového mohlo fungovat, je nějakým způsobem se
přesvědčit o jeho identitě. Tedy o tom, že ten, kdo s námi komunikuje, je
vskutku tím, za koho se vydává.
Když jsme už přesunuli zákazníka z pobočky k telefonu nebo za počítač, co se
stane s úředníkem? Pokud najdeme způsob, jak identifikovat zákazníka nezávisle
na rozhodnutí úředníka a ten potřebujeme proto, aby s námi mohl komunikovat
jinak než osobně nebo za pomoci živého prostředníka, úředníka vlastně
nepotřebujeme. Nejpodstatnější část jeho práce, ověření totožnosti, totiž
provede stroj. A zde je základ elektronického bankovnictví.
Složité za jednoduchým
Úředník se zákazníkem obvykle komunikuje na bázi otázek a odpovědí. Zeptá se
zákazníka, co potřebuje, ten mu odpoví. Požádá ho o další informace, řekne mu,
co je a co není možné. Nabídne mu portfolio dostupných služeb a zeptá se,
kterou zákazník očekává. Posléze upřesňuje a upřesňuje, až se se zákazníkem
zcela dohodne na podobě požadovaného a zákazník je uspokojen.
Jinými slovy, úředník komunikuje se zákazníkem slovy, které zná zákazník.
Přijímá od něj informace v podobě známé zákazníkovi, a tu pak překládá do
podoby akceptovatelné bankou. Se svým klientem se baví jednoduše, pokud klient
neovládá odbornou terminologii a o bance toho moc neví. Přesto je jeho
rozhodování kvalifikované a vnitřně se odehrává na principech banky, z pohledu
klienta velmi složitých. Pokud je tedy třeba živého úředníka nahradit
elektronickým, je elektronickou komunikaci klienta s bankou nutno přizpůsobit
klientovi, dát jí lidskou tvář. Aby fungovala, potřebuje tři základní prvky.
Především je to část, která "funguje". V případě internetového bankovnictví to
jsou servery se spuštěnými aplikacemi banky, databáze klientů a jejich účtů,
pohybu na nich.
Druhou částí je komunikační médium. Musí být dostatečně rychlé, ale zároveň
dostupné, a co především, bezpečné. Musí být odolné vůči odposlouchávání, které
by mohlo poškodit jak banku, tak klienta. A musí být schopné ověřit totožnost
po celou dobu komunikace mezi klientem a bankou. V současné době jsou nejvíce
využívána dvě komunikační média. Mobilní sítě a internet.
Třetí částí je, s čím přímo pracuje klient zákazník. Informace, které mu banka
dává a které požaduje, musí být zabaleny do podoby, kterou zákazník zná a které
je schopen porozumět, stejně tak jako v případě, když se baví s živým
úředníkem. Je to tedy počítač s webovým prohlížečem, speciální aplikací, či
mobilní telefon vybavený SIM Toolkitem, v našem případě se nasměrujme spíše k
těm počítačům. To, co zákazník vidí, totiž musí být přehledné. Texty, grafy,
obrázky, tlačítka s funkcemi, to vše v případě internetového bankovnictví tvoří
interaktivní rozhraní, jehož pomocí stejně tak, jako třeba řidič auto, dokáže
klient ovládat svůj účet podobně, jako další věci nabízené bankou. Z domova,
snadno a jednoduše.
Když to shrneme, zjistíme, že elektronické bankovnictví je vlastně složitý
systém, s velmi jednoduchým frontendem. Je určen zákazníkovi, zákazník s ním
pracuje. Klientovy povely realizované klikáním na tlačítka, výběrem z různých
menu a zadáváním znaků a číslic, se převádějí do "hantýrky" banky a jako data
se vyhodnocují stejně, jako by je vyhodnocoval živý úředník. Klient má dojem,
že pracuje s velice jednoduchým systémem, ale ten systém se pouze jednoduše
tváří proto, aby mu umožnil jej využívat a zároveň proto, aby jej chránil.
Hovoří s ním stejně, jako by hovořil živý úředník, jen to není komunikace
člověk člověk, ale člověk stroj a tu vnímáme v každém případě jinak. Právě to
umožňuje rezignovat z části interaktivity mezilidské komunikace. A tak se
prostřednictvím elektronického, tedy komunikačně suchého bankovnictví mnohem
lépe provádějí některé operace, například zadávají příkazy k úhradě, zatímco
jiné, méně mechanické jsou prozatím poměrně komplikovanou a nesnadnou
záležitostí sem patří například vyřízení půjčky, během níž je stroj na straně
banky nakonec zastoupen přeci jen citlivějším úředníkem.
Základní informace o elektronickém bankovnictví
Co je to on-line bankovnictví?
V podstatě způsob komunikace mezi klientem a bankou. Klient sedí u počítače a
prostřednictvím internetu, nebo jiné telekomunikační sítě komunikuje s bankou
tak, jako by byl fyzicky přítomen na její pobočce. Živý úředník je přitom
nahrazen (většinou) strojem.
Jaké jsou klady elektronického bankovnictví?
•Elektronická banka má otevřeno nonstop
•Některé akce, třeba příkazy k úhradě, lze provádět mnohem rychleji než fyzicky
v bance
•Např. pro zjištění zůstatku se do banky ani nevyplatí chodit
•Přístup k velkému množství informací najednou
•Neomezeno časem, který u aplikace strávíme
Jaké jsou zápory?
•Komunikace je neosobní, je to člověk stroj, místo člověk člověk
•Přes vysoký stupeň zajištění existují bezpečnostní rizika. Za bezpečnost v
případě elektronického bankovnictví zcela zodpovídá klient, v klasické bance
klient a úředník
•Existují technická omezení. Elektronické bankovnictví není možné provozovat na
jakémkoliv hardwaru a softwaru
Co potřebuji, abych mohl on-line bankovnictví využívat?
•Účet u některé z bank, které jej provozují (prakticky všechny)
•Aktivovanou službu on-line bankovnictví (služby mají různé názvy, někdy se za
ně platí, jindy ne)
•Vhodný terminál. Tedy přístup k důvěryhodnému počítači s přístupem na internet
a softwarem požadovaným bankou
•V některých případech předmět, ověřující mou totožnost. Jedná se především o
certifikáty v souborech, nebo na smartkartách či tokenech. Pokud jsou informace
uloženy na předmětu,
musí mít počítač jeho čtečku
•Minimální znalosti práce s internetem a ovládání počítače, typicky PC
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU