technickou novotu, kterou je sice možné jednou vyzkoušet, ale není důvod ji
používat, se během poslední doby stává stále více a více běžnou záležitostí.
Mnoho obchodních artiklů, mezi které patří elektronika, knihy, drobné i větší
spotřební zboží, domácí spotřebiče a mnoho dalšího, je možné v internetových
obchodech pořídit snáze a především laciněji než v jejich klasických kamenných
variantách. Jak ale používat internetový obchod? Jak vypadá a jaká jsou jeho
úskalí? To vše se dozvíte v tomto článku.
Webová aplikace
Internetový obchod tvoří vlastně dvě nejdůležitější věci. Firma, která jej
provozuje, společně se svým technickým zázemím, sklady (většinou nevelkými) a
obchodní politikou k zákazníkům, a dále vlastní aplikace. Právě tato aplikace,
v drtivé většině případů v podobě webového serveru, je tím, s čím je zákazník v
kontaktu, když si v obchodu cokoliv objednává, vybírá zboží, zjišťuje jeho
aktuální stav, uplatňuje slevy, zkrátka kdykoliv, když komunikuje s obchodem
(firmou) v pozadí. Aplikace elektronického/internetového obchodu, jak jsme si
řekli, nemusí být výhradně webová, podobně jako například bankovní programy
může mít i formu klasického programu pro stolní počítače, nicméně v drtivé
většině případů se jako webová stránka, respektive server chová.
Webové obchody prošly za několik let své existence v našem prostředí řadou
změn. V prapůvodní podobě existovaly jako stránky s popisem nabízeného zboží,
končící formulářem. Do formuláře jste zadali svou objednávku - většinou tak, že
jste museli přesně popsat nebo přinejmenším uvést kódy zboží, o něž jste měli
zájem. Obsah formuláře se buď pomocí skriptu, nebo dokonce prostřednictvím
e-mailového programu v počítači, ze kterého jste objednávku prováděli, odeslal
do e-mailu majitele elektronického obchodu. Ten si jej pak přečetl a objednávku
realizoval. Takové řešení nebylo vždy optimální - to je pochopitelně nasnadě.
Proto se obchody vyvíjely a dnes skončily ve stavu, kdy existuje několik
komplexních platforem a v jejich rámci jsou provozovány nejrůznější prodejny.
Pro prodejce je to tak jednodušší, pro zákazníka intuitivnější, celý proces
nakupování je mnohem sofistikovanější, než tomu bylo v případě stránky s
objednávkovým formulářem. O platformách a jejich využití však budeme hovořit
jinde.
Katalog zboží
Základem webového obchodu je vždy katalog zboží, předvádějící to, co se nám
majitel obchodu pokouší nabídnout. Odpůrci on-line nakupování říkají, že žádný
elektronický katalog není nikdy schopen nahradit přímé "potěžkání si" zboží. Ve
skutečnosti je ale zákazník o nabízených výrobcích informován mnohem lépe než v
případě klasických zásilkových obchodů využívajících papírové katalogy.
Jednotlivé položky jsou, alespoň v případě průmyslového zboží, zobrazovány
včetně obrázků a s minimálním nutným množstvím technických parametrů. Pokud
výrobci jednotlivých předmětů provozují vlastní produktové webové stránky, pak
nechybí odkaz. Takřka vždy je možné se na vlastnosti kterékoliv z položek
katalogu zeptat prodavače, obvykle prostřednictvím diskusního fóra nebo
dotazového formuláře, u některých obchodů jsou pro tyto účely vyčleněny
speciální e-mailové adresy nebo v ideálním případě čísla na instant
messagingové účty. Prodavače je tak možné se na to, čemu nerozumíme nebo co
bychom rádi věděli, zeptat například prostřednictvím populárního programu ICQ.
Virtuální nákupní košík
Elementem, který se v on-line obchodech velmi dobře ujal, je virtuální nákupní
košík. Jedná se vlastně o seznam, do něhož se zapisují předměty, které jsme si
rozhodli objednat. Objednávka se ve většině obchodů provádí klepnutím na k tomu
určené tlačítko u konkrétního výrobku, většinou je možné ještě přesněji
specifikovat počet kusů zboží, o které máme zájem. To platí pro obchody určené
pro koncový prodej, u velkoobchodních aplikací (říká se jim také B2B) je to
pochopitelně jinak. Elektronický obchod nám vždy u všech druhů zboží ukazuje
jejich kusovou cenu. V nákupním košíku se pak máme možnost podívat na seznam
všech označených (zatím nikoli objednaných) výrobků, jejich cenu, a to jak bez
DPH, tak i s touto daní. Elektronické obchody obvykle implementují různé
systémy slev. Díky nim je možné zadávat do objednávkových formulářů kódy, které
výslednou sumu o určitou částku sníží. Velmi oblíbené jsou slevy vkládané
například do některých časopisů. Kupón ale také můžeme získat po realizaci
objednávky, po nákupu něčeho jiného v sesterském obchodě nebo v rámci nějaké
reklamní akce i mimo prostředí elektronického obchodu.
Specialitou elektronických obchodů, kterou ale můžeme pozorovat především u
těch zahraničních, je schopnost vyhledávat řetězení produktů. To znamená, že
pokud jako zákazník projevíte zájem například o kávu, automaticky vám obchod
nabídne její komplement - cukr, a poukáže na skutečnost, že zákazníci, kteří
chtěli v minulosti kávu, jevili zájem i o něj. Smyslem podobných funkcí
pochopitelně je, aby zákazník nakoupil najednou pokud možno co nejvíce věcí.
Platit, prosím
Následuje fáze placení. Je pravidlem, že zákazník elektronického obchodu u něj
musí být registrován. Registrační formulář vždy požaduje zadání základních
informací o objednavateli, jako je jméno, adresa, fakturační adresa, způsob
platby, telefon a podobně. Výsledkem registrace je obvykle jméno a heslo, které
zadáváme do příslušných kolonek v aplikaci elektronického obchodu. Ta si nás po
přihlášení připomene a tak nezbytné údaje, jako např. kam dodat objednané
zboží, již není třeba znova s každou objednávkou opět vyplňovat. Nicméně
existují také obchody, kde registrace neexistuje nebo existuje, ale není pro
zákazníka povinná. Je zvláštní, že s tímto se můžeme častěji setkat u firem,
které provozují elektronický obchod jen jako doplňkovou činnost ke svým
klasickým aktivitám.
Po přihlášení a potvrzení obsahu objednávkového koše nastává u všech obchodů ze
strany zákazníků nejoblíbenější fáze, tedy placení. U elektronických obchodů si
obvykle můžeme vybrat z několika různých systémů. Asi nejklasičtější je
dobírka, tedy systém, kdy za zboží zaplatíme v okamžiku jeho převzetí od
dopravce. Existují ale i jiné možnosti, jako například přímá platba (provozuje
Expandia banka) nebo platba prostřednictvím platební karty. To je v našich
podmínkách zatím nepříliš oblíbená, ale postupně se rozšiřující možnost,
například za oceánem jde o nejběžnější způsob placení. Proces potvrzování (a
případně zaplacení) objednávky by měl být v každém elektronickém obchodě vždy
řešen tak, aby bylo možné několikrát zkontrolovat všechny důležité údaje
(například objem objednávky), a to dříve, než budou do obchodu odeslány. Jedině
tak lze totiž zaručit, že mezi obchodem a zákazníkem nedojde například k
nepříjemnému nedorozumění. Některé obchody také umožňují stornovat již
provedenou objednávku do několika minut nebo hodin od jejího odeslání bez
jakýchkoliv sankcí v případě, že zákazník udělá jejím odesláním chybu, na
kterou pak ale okamžitě přijde. Existují i další potvrzovací funkce, především
u dražšího a objemnějšího zboží jako například potvrzovací telefonáty. Vždy
byste ale po odeslání objednávky měli od svého elektronického obchodu dostat
potvrzující e-mailovou zprávu.
Odejdete, nezapomenu
Poctivý on-line obchod na své zákazníky nezapomíná ani poté, co již realizovali
a potvrdili objednávku. Obchod většinou může fungovat i jako aplikace pro
monitorování jednotlivých objednávek. Zákazník, poté, co se do obchodu znovu
přihlásí, má možnost zjistit, v jaké fázi jeho objednávka právě je. Tedy zda
již byla potvrzena prodejcem, zda se právě vyřizuje, na něco nebo na někoho
čeká, nebo již byla expedována. Opět u průmyslového zboží je obvyklé, že se
dopravuje prostřednictvím soukromých spedičních firem. Ty obvykle nabízejí
možnost monitorování zásilky prostřednictvím internetu. Elektronický obchod
může zákazníkovi zpřístupnit poté, co mu objednaný předmět odešle, kód jeho
balíku, a tak možnost zákazníka sledovat svou objednávku pokračují i poté, co
byla předána do rukou pošťákových.
Mnoho elektronických obchodů dále umožňuje zákazníkovi/registrovanému uživateli
kdykoliv zobrazit seznam všech objednávek, které v daném obchodě realizoval, a
umožňuje mu je také dále využívat i poté, co již byly vybaveny a úspěšně
zaplaceny. Typickým postupem je, že čím více si zákazník objednal, tím mu budou
nabídnuty lepší slevy, výhodnější podmínky a podobně. Mezi nástroji, které
mohou webové obchody svým zákazníkům nabídnout, nechybí možnost přednostního
vyřízení objednávky, doprava zboží zdarma až domů, lepší zákaznická podpora,
slevy pro věrné a stálé zákazníky, stejně jako slevy na vyšší objem zboží a
podobně.
Jak je to možné?
Elektronický obchod se od kamenného liší tím, že má obvykle nižší provozní
náklady. Nemusí platit nájem ve středu města, může si dovolit méně prodavačů a
dalších zaměstnanců. Nepotřebuje velké skladovací prostory, protože své zboží
obvykle přeposílá zákazníkům přímo od distributora nebo jen s krátkou zastávkou
v meziskladu. Díky tomu je celý jeho provoz lacinější a díky tomu si může
dovolit i nižší ceny. Většina služeb, které obchody poskytují, je dostatečně
rychlá a flexibilní, aby uspokojila i poměrně náročného zákazníka, nicméně
jejich sortiment je stále omezen. Elektronicky si koncový zákazník obvykle
objednává spotřební zboží, věci nepodléhající rychlé zkáze, elektroniku a
elektrotechniku, ale také nářadí, součástky všeho druhu, potřeby pro domácnost,
hobby a mnoho dalších věcí. Práce s elektronickými obchody je jednoduchá, ale
také poměrně bezpečná a zvládnout by ji měl i nepříliš odborně vybavený
uživatel. To podstatné se ale nachází až za jakýmkoliv programem a jeho
funkcemi: spokojeni s elektronickým obchodem totiž můžeme být pouze tehdy,
budeme-li spokojeni se službami firmy, která ho provozuje. A tak je potřeba
všechny elektronické obchody, ať už ty stávající nebo ty, které se teprve u nás
objeví, hodnotit. Důležitá je vždy solidnost, přístup k zákazníkovi a služby,
které mu obchod může poskytnout - důležitější než například platforma či
technické řešení, využívané obchodem.
Nakupovat on-line je normální
Množství zboží lze pomocí elektronických obchodů koupit rychleji, efektivněji a
levněji, než jak bychom je pořídili v kamenných obchodech nebo klasických
zásilkových službách. Ty ostatně také často své webové obchody již otevírají.
Nebojte se elektronickou komerci používat - obvykle na ní lze pouze vydělat.
Typy elektronických obchodů
Existuje několik druhů elektronických obchodů. První z nich jsou takové, které
existují výhradně ve virtuální podobě, jedná se tedy o čistě elektronickou
komerci. Další jsou pak brány víceméně jako doplňující funkce ke stávajícím
kamenným obchodům nebo k zasilatelství. Elektronický obchod a jeho aplikace je
pro takové podnikatele vlastně jen dalším možným kanálem komunikace se
zákazníkem, který jej z nějakého důvodu nemůže nebo nechce navštívit osobně.
Existují pochopitelně takové elektronické obchody, které fungují v první řadě
jako virtuální, ale pro lepší servis a osobní komunikaci se zákazníky si
otevřely jedno nebo několik center, v nichž si lze objednané zboží osobně
převzít, uplatnit reklamaci a podobně. Stejný systém ostatně uplatňují také
klasické zásilkové obchody, které se k němu dopracovaly po mnoha letech a
desetiletích na trhu (na rozdíl od internetových, které stále ještě představují
velmi mladou záležitost).
Velký nebo malý?
Univerzální, či specialista?
Existují obchody, přesněji celé řetězce elektronických obchodů, které prodávají
takřka vše: od špendlíku pro parní lokomotivu (pochopitelně s výjimkou těchto
dvou limit). Obvykle již nejsou organizovány jako jeden obchod s velkou škálou
nabízeného zboží, ale jako množství "menších" obchodů, které fakticky spadají
pod jednoho majitele a správce. Klasickou ukázkou takového řetězce jsou obchody
ze sítě Internet Mall, podívejte se například na http://www.bilezbozi.cz.
Naproti tomu existují i víceméně jednoúčelové obchody s určitým typem zboží (a
méně sofistikovanými objednávkovými aplikacemi), jako je třeba
http://www.adk.cz s kalendáři či http://www.dexon.cz se značkovými
reproduktory. Nedá se říci, že by jeden obchod byl lepší než druhý. U velkých
prodejců má zákazník obvykle větší jistotu solidního přístupu, malý úzce
specializovaný obchod je potom mnohem lepší volbou pro vyšší odbornou úroveň a
také proto, že může častěji nabídnout osobnější přístup, jiné komunikační
kanály a podobně. Výběr je zkrátka na vás.
Poznáte solidního prodejce?
Univerzální návod neexistuje, ale můžeme vám nabídnout několik tipů. Především
by elektronický obchod měl obsahovat kompletní identifikační údaje prodejce,
jeho plnou adresu a název, IČO/DIČ. Dále musí obsahovat stručné a jasné
podmínky prodeje, respektive všeobecné obchodní podmínky. Prodejce musí
poskytovat informace o vrácení zboží, o postupu při jeho reklamaci, procedury
pro případ, že budete potřebovat například servisní asistenci. Musí informovat
o dodacích lhůtách, způsobu dodání, potvrzovat zákazníkovi jeho jednotlivé
kroky, uvádět telefonní číslo (pokud budete chtít osobní, přesněji hlasový
kontakt). Ačkoliv to není nezbytně nutné, měl by být prodejce zapojen do
některé z asociací elektronických obchodů. Je-li jejím členem, velmi to
usnadňuje řešení mnoha případných problémů a své zákazníky by o tom měl
informovat. V Česku je patrně nejznámější organizací sdružující elektronické
obchody Asociace pro elektronickou komerci. Nejste-li si jisti svým prodejcem,
podívejte se na její stránky, které najdete na http://www.apek.cz.
Co potřebuji technicky vědět o elektronickém obchodě?
• Je to internetová aplikace, pro koncového zákazníka webová aplikace.
• Tato aplikace slouží jako komunikační rozhraní, které používá firma
provozující obchod ke kontaktu se zákazníkem. Obsahuje obvykle katalog zboží,
virtuální "nákupní košík" a pokladnu, kde se potvrzují objednávky.
• Většinou se musíte zaregistrovat a pak se přihlasit jménem a heslem. Není to
ale nutné vždy.
• Abych mohl elektronický obchod používat, potřebuji počítač, webový prohlížeč
a internet.
• Obecná zásada bezpečnosti: objednávat si cokoliv po internetu je věc, kterou
bychom měli dělat jen u takového počítače, jemuž důvěřujeme. Například bychom
měli mít elementární jistotu, že naše činnost není počítačem nebo nějakou
komponentou v něm zaznamenávána. To se týká hlavně zadávání uživatelských jmen,
hesel, čísel účtů apod.
• Spojení mezi námi a elektronickým obchodem by mělo být šifrováno (nicméně
není tomu tak vždy).
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU