Falešné recenze na internetu

IT a právo (?)

Americká společnost Amazon letos zažalovala přes tisícovku osob, které na webových stránkách společnosti umístily falešné recenze na produkty, které Amazon prostřednictvím e-shopu nabízí. Žalovaní dostali zaplaceno od zprostředkovatele služby. Ta byla provozována pravděpodobně pro výrobce či distributory zboží, kteří na trhu konkurují poškozenému.

Za jednu takovou falešnou recenzi obdržel recenzent odměnu v rozmezí jednoho až deseti amerických dolarů. Historicky je také známá kauza webu TripAdvisor, což je nejobsáhlejší cestovatelský web obsahující uživatelská hodnocení hotelů a restaurací, která mají být aktuální, nezávislá a nezkreslená. I na tomto webu se pak objevují falešné recenze, které záměrné poškozují předmětný hotel nebo restauraci.

Podle informací z různých zpravodajských serverů vyplývá, že výše uvedené falešné recenze se v nezanedbatelné míře objevují také na českých webech, například na serverech Heuréka.cz či Zboží.cz, které srovnávají ceny výrobků.

Lze tedy shrnout, že s rostoucím vlivem internetu a internetových recenzí zároveň ve velkém stoupá míra jejich zneužívání. Jako důkaz může sloužit loňský průzkum dTestu, kdy devět z deseti respondentů uvedlo, že před pořízením výrobku či služby vyhledávají recenze jiných spotřebitelů na internetu.

Dalším důkazem tohoto rostoucího problému je také existence organizací, které jsou založeny za účelem poskytování služby v oblasti vyhledávání nepravdivých recenzí, jejich analýzy a případné pomoci v rámci mimosoudního vyjednávání či soudního sporu. Jednou z takových organizací, a dost možná i nejvýznamnější, je britská KwikChex.

Právní pohled

Nepravdivé a často také poškozující recenze mohou být v rozporu s platným právem. V rámci české legislativy lze tato jednání přiřadit hned k několika právním předpisům a jejich jednotlivým ustanovením, která tato jednání zakazují, resp. dávají poškozené osobě právo domáhat se náhrady újmy či jiné formy nápravy.

V případě, že se poškozený chystá přistoupit k právnímu řešení situace, protože byly jeho zboží či jeho služba záměrně špatně recenzovány na internetu, je nutné nejprve zhodnotit a postavit najisto, zda jde o hodnocení spotřebitele či o nástroj v rámci konkurenčního boje. Stěžejní záležitostí je pak způsob dohledání, kdo přesně danou „falešnou recenzi“ na předmětný web vložil.

Jednoduchá je situace v případě, že daný web vyžaduje registrační údaje či váže jednotlivé recenze přímo na konkrétní objednávky, viz například rezervační servery (Booking.com) nebo některé slevové portály (Slevomat.cz). Tyto weby ve většině případů evidují informace o svých zákaznících (potenciálních recenzentech) a teoreticky je možné identitu tvůrce falešné recenze na těchto webech dohledat, jelikož provozovatel webu má k dispozici jejich jméno, platební údaje (např. číslo kreditní karty) či informace o jejich bydlišti.

Velké množství provozovatelů však stále dovoluje umístit na svůj web recenze bez jakýchkoli identifikačních údajů recenzenta a dohledání pak může být velice složité, jelikož jedinými identifikačními údaji o recenzentovi jsou jeho IP adresa, či e-mail. Nutno dodat, že pokud půjde o falešnou recenzi od konkurence, lze předpokládat, že v rámci promyšleného poškození konkurenta bude IP adresa skrytá.

Názor spotřebitele

Pokud jde o názor spotřebitele, lze se teoreticky bránit pouze v případě, že tento „zákazník“ hodnotil zboží či produkt mimo rámec slušnosti a dobrých mravů, v ostatních případech jde o subjektivní názor spotřebitele a zákazníka, který není v rozporu s českým právem.

Jestliže naopak dojde k nepřiměřenému vyjádření, tzn. recenze bude obsahovat hanlivé či urážející výroky na adresu společnosti prodávající daný produkt či poskytující danou službu, lze kontaktovat osobu, která takovou recenzi na web umístila, aby ji odstranila či upravila nebo s požadavkem odstranění takové recenze kontaktovat provozovatele webu.

Taková recenze zřejmě také nebude v souladu s pravidly předmětného webu. Dalším krokem pak může být uplatnění práva na ochranu proti tomu, kdo bez zákonného zájmu zasahuje do pověsti či soukromí podnikatele, resp. právnické osoby, která je přiznána občanským zákoníkem. V neposlední řadě je pak možné se domáhat náhrady újmy, resp. škody, která představuje jakoukoli ztrátu na majetku a náhradu nemajetkové újmy, která pro poškozeného přímo nepředstavuje ztrátu na majetku.

V případě nemajetkové újmy v tomto případě může jít o ztrátu dobré pověsti poškozeného. Náhrada nemajetkové újmy se poskytuje formou tzv. zadostiučinění, které může mít celou řadu podob. Přesnou formu občanský zákoník nespecifikuje, nicméně standardní formou bývá veřejná omluva.

Autor je právníkem v mezinárodní AK PWC