Sociální sítě pronikají do povědomí marketingových pracovníků, kteří zde cítí možnosti pro ovlivňování koncových uživatelů. Představují platformu pro konverzaci a získávání zpětné vazby od současných nebo potenciálních zákazníků. Předpokladem efektivní komunikace na sociálních sítích je umění naslouchat a vyhodnocovat zveřejněné zprávy. Analýza sítí poskytuje informace, jak často se o společnosti či značce hovoří a v jakých souvislostech. Je možné také zjistit, jakou odezvu mají u fanoušků příspěvky uveřejňované na firemním profilu.
Pro práci se sociálními sítěmi nabízejí společnosti software, který je schopen se sociálními sítěmi pracovat a vyhodnocovat pro organizace a jejich marketingové pracovníky jejich obsah. Specializované firmy jsou to schopny nabízet i jako službu. Poskytují například přehled o významných faktorech ovlivňujících obraz organizace či grafické a statistické výstupy umožňující zacílení marketingových nástrojů vhodným směrem.
Co ukazují studie
Jednou ze společností, která přikládá práci se sociálními sítěmi význam, je IBM. Její studie ukázala, že ačkoli většina firem urychluje plány na využívání sociálních médií, mnohé marně usilují o pochopení jádra věci. Studie je postavená na podkladech získaných od 1 160 IT pracovníků o podnikových plánech týkajících se využití sociálních médií. Ukazuje se, že zatímco 46 procent organizací v letošním roce zvýšilo investice do sociálních technologií, jen 22 procent věří, že manažeři jsou připraveni zařadit sociální nástroje do své každodenní práce. Dvě třetiny respondentů si nebyly jisty, zda dostatečně chápou dopad, který sociální technologie mohou během následujících tří let jejich organizacím přinést.
Studie IBM ukazuje, že základem k přijetí práce se sociálními médii je schopnost organizací podporovat u zaměstnanců povědomí o nich a současně přicházet se změnami, které mohou přinést posun v jejich využívání. Jen čtvrtina firem však věří, že jsou plně připraveny.
IBM také navrhla strategie pro snazší integraci práce se sociálními sítěmi, jež by měla patřit ke každodenním aktivitám. Zaměstnanci se musí naučit jak efektivně spolupracovat s individualitami vně organizace a také porozumět, kde a jak lze zužitkovat generovaná data. Důležité je také stanovit pravidla pro používání sociálních nástrojů uvnitř i vně firmy.
Podle IBM mohou podniky při efektivním používání sociálních technologií integrovat a analyzovat masivní množství dat generovaných lidmi, zařízeními a senzory a podpořit obchodní procesy rychlejším a přesnějším rozhodováním. Získáním hlubšího pohledu na zákazníka a přijetím trendů lze nejen rychleji reagovat na změny trhu, ale předvídat efekty akcí, jež se projeví v budoucnosti.
IBM navrhuje čtyři aktivity, které mohou přinést úspěch. Jde o administrační procesy sledující aktivity komunity, získávání, výcvik a průběžné zlepšování komunitních moderátorů, vývoj kritické masy externích účastníků jako prostředku ovlivňování a propagace a schopnost rychle reagovat na výzvy zákazníků.
Firmám často chybějí vhodné nástroje, s jejichž pomocí by dokázaly uchopit velké množství informací a efektivně s nimi pracovat. V průzkumu se ukázalo, že sociální platformy k propojení s klienty využívá jen 16 procent dotázaných ředitelů.
Během příštích pěti let by se však toto číslo mělo vyšplhat až na 57 procent. Jiná studie, jíž se zúčastnilo 1 700 marketingových ředitelů, odhalila, že 82 procent z nich plánuje v příštích třech až pěti letech využití sociálních médií zvýšit.
Software pro spolupráci
Řešení IBM Connections integruje přehledy aktivit, údaje v kalendářích, wiki stránky, blogy, nové funkce e-mailu a uživateli vyznačuje data relevantní pro jeho práci. Podporuje okamžitou spolupráci pomocí jediného kliknutí a budování bezpečných sociálních komunit uvnitř i vně organizace. Pomáhá upevňovat loajalitu zákazníků a zlepšovat tak obchodní výsledky.
Propojení poznatků získaných analýzou velkého množství dat s firemními procesy přináší důkladnější pochopení klientů, tržních trendů a názorů zaměstnanců. Pomáhá tak firmám odhalit některé zásadní vzorce chování, a tedy nejen pohotově reagovat na změny na trhu, ale především předvídat následky budoucích kroků.
Například úvodní stránka IBM Connections nabízí jednotné prostředí, kde mohou uživatelé sledovat obsah a využívat materiály třetích stran prostřednictvím sociálního rozhraní, a to hned vedle firemního obsahu, včetně e-mailu a kalendáře. Propojení s novými zprávami umožňuje, aby zaměstnanci kteréhokoliv oddělení měli přehled o strukturovaných i nestrukturovaných informacích, jako jsou příspěvky z Twitteru a Facebooku, informace o počasí, videa apod.
Sociální sítě ve firmách
Cestu ke zvýšení efektivity pracovníků firem ukázal Salesforce službou Chatter. Integruje do CRM prvky sociální sítě. Slouží především pro zrychlení komunikace, zapojení týmů do řešení problému, umožňuje samovolný vznik knowledge base a uchování dat a zvyšuje zastupitelnost pracovníků. Přístup do Chatteru je nyní umožněn i firemním zaměstnancům, kteří nepoužívají Salesforce (nemají licenci), a podnikovým klientům.
Rovněž Microsoft nabízí práci se sociální sítí. Yammer, který nyní patří do divize Office, je sociální sítí, která slouží zaměstnancům firem. Po zaregistrování společnosti se jednotlivě přidávají pracovníci, kteří poté mohou mezi sebou libovolně komunikovat. Yammer podporuje kromě textové on-line komunikace i posílání souborů, sdílení fotografií a statusů, rozesílání odkazů a tipů na ankety či vytvoření textové zprávy a jejího přímého poslání určitému příjemci.
Síť Yammer byla založen v roce 2008 a v současné době ji využívá přes 200 000 společností z celého světa.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU