Gartner: CRM letos v čele investic do podnikových aplikací

Celkem 31 procent všech firem očekává v roce 2011 nárůst výdajů na aplikační software. Při srovnání rozpočtů 2011 s rokem 2010 oznamuje 42 procent respondentů průzkumu, že letos očekává nárůst výdajů na software CRM. Ve srovnání s tím uvedlo 39 procent firem zvýšené investice do kancelářských sad a 36 procent do systémů podnikového plánování zdrojů (ERP).

„Očekáváme postupné zotavení trhu CRM současně s návratem důvěry zákazníků, se změnou zaměření firem na nárůst obratu oproti pouhému snižování nákladů,“ uvedl Hai Hong Swinehart, analytik Gartneru.

Swinehart tvrdí, že očekávané oblasti investic budou zahrnovat on-line kanály, nasazení řešení SaaS (software jako služba), technologie umožňující správu loajálnosti zákazníků, příležitost křížového a vertikálního prodeje a více zacílené úrovně služeb zákazníkům.

Swinehart dodal, že firmy nakupující CRM pokračují v zaměření na investice, které podporují udržení zákazníků a vylepšují zákaznickou zkušenost. Také se více zajímají o technologie, které povzbuzují vývoj zákaznických komunit a sociálních sítí.

Očekává se, že podíl SaaS v rámci odvětví CRM v roce 2014 přeroste v celkovém obratu za software hodnotu 4 miliardy dolarů, což představuje více než 32 procent celkového trhu CRM.

Automatizace marketingu zůstává tržním segmentem s nejsilnějším nárůstem, s největší poptávkou pocházející z kampaní, od vedoucího managementu a z analýz.

Heather Rutherfordová, ředitelka poskytovatele IT služeb 2e2, v průzkumu Gartneru uvedla: „Současné aplikace CRM se potřebují zaměřit na nové kanály komunikace, aby umožnily více zacílenou službu zákazníkům.

Správná realizace však není snadná. Mnoho firem používá oblíbené twitterové hlášky, ale toto médium je marketingovým kanálem s velmi malým přímým zapojením zákazníků.“

Pokud firmy chtějí získat z on-line prostředí co nejvíce, musejí podle Rutherfordové zajistit, aby jejich CRM aplikace propojily nárůst on-line přítomnosti s tradičnějšími kanály komunikace se zákazníky, které umožní cílenější úrovně služeb klientům.