Gartner: Samoobslužný přístup uživatelů k IT není zcela "bezúdržbový"

Ani nejlepší samoobslužné IT portály ovšem nezaručí, že je koncoví uživatelé skutečně využijí. Analytici nezávislé společnosti Gartner identifikovali konkrétně čtyři převládající mýty spojené s tímto trendem:

1. Vlastní obsluha IT sníží náklady. Ve skutečnosti ovšem dochází k redukci jen u podpory první úrovně u specifických úkolů, jako jsou dotazy, „jak udělat toto“, změna hesla a podobně. Řada problémů ovšem stále bude vyžadovat zásah kvalifikovaného IT personálu.

2. Jedná se o jednorázovou investici. V praxi je však samoobslužný přístup procesem, který vyžaduje neustálou péči a doplňování informacemi. Nelze k němu tedy přistupovat stylem „spusť to a už se o to nestarej“.

3. Uživatelé nový přístup rychle akceptují. Místo toho se ale lze spíše setkat s tím, že uživatelé přijmou samoobslužné řešení v různé míře a zejména první rok po jeho nasazení bývá adopce velmi nízká.

4. Implementace služeb s vlastní obsluhou je snadná. Tento poslední mýtus je v rozporu s realitou zejména proto, že úspěšné nasazení samoobslužného modelu vyžaduje vytvoření odpovídajících nástrojů a procesů, které musí odpovídat potřebám koncových uživatelů.