Automatizace na pracovišti není nic nového – organizace ji používají už doslova po staletí, vysvětluje Rajendra Prasad, šéf pro automatizaci v konzultační společnosti Accenture.
Co se dozvíte v článku
Je pro vás zajímavá automatická analýza dat s pomocí AI?
V posledních desetiletích podle něj podniky hromadně přecházely na robotickou automatizaci procesů (RPA, Robotic Process Automation) jako na způsob, jak zefektivnit provoz, snížit počet chyb a ušetřit peníze tím, že automatizovaly rutinní firemní činnosti.
Nyní se organizace obracejí k inteligentní automatizaci, aby zautomatizovaly klíčové firemní procesy, zvýšily příjmy, fungovaly efektivněji a poskytly výjimečné zákaznické zkušenosti.
Inteligentní automatizace je chytřejší verzí RPA – využívá totiž strojové učení, umělou inteligenci (AI, Artificial Intelligence) a kognitivní technologie, jako je zpracování přirozeného jazyka, aby zvládla složitější procesy, vedla k lepším podnikatelským rozhodnutím a zviditelnila nové příležitosti, uvádí Prasad.
Mediální obr Newsweek například zautomatizoval mnoho aspektů řízení své přítomnosti na sociálních sítích, což je zásadní kanál pro rozšíření dosahu a pověsti firmy, uvádí Mark Muir, ředitel pro sociální média v tomto zpravodajském magazínu.
Personál Newsweeku dříve musel spravovat každý aspekt příspěvků na sociálních sítích ručně, což zahrnovalo výběr a sdílení každého nového příběhu na jeho sociálních stránkách, zjišťování, jaký obsah recyklovat, a testování různých strategií.
Díky přechodu na automatizovaný přístup nyní tato společnost vynakládá na tyto procesy mnohem méně času.
Používáme automatizaci Echoboxu ke zjištění toho, který obsah by se měl sdílet na našich sociálních sítích, a k optimalizaci způsobu a času zveřejnění, aby ho vidělo co největší publikum, uvádí Muir.
„Automatizace nám takto získala více času, abychom se mohli soustředit na naše čtenáře a našli nové způsoby, jak zapojit naše publikum.“
Oboroví pozorovatelé předpovídají, že inteligentní automatizace umožní na pracovištích nejen využít AI k získání času lidí pro kreativnější práci, ale pomůže jim také stanovit strategie a řídit inovace.
Většina společností takových výsledků sice dosud ještě nedosáhla, ale mají mnoho příležitostí pro automatizaci firemních procesů v celé organizaci.
Firemní procesy
Ravi Vasantraj, manažer společnosti Mphasis, která je poskytovatelem IT služeb, uvádí několik charakteristik, díky kterým jsou níže uvedené firemní procesy dobrými kandidáty na automatizaci:
- Procesy se stanovenými kroky, které se zabývají strukturovanými, digitálními nebo nedigitálními daty.
- Procesy se sezónními výkyvy, jež nemohou být pokryté manuálními pracovníky, jako jsou třeba obnovy pojistných smluv, úpravy pojistného, výplaty pojistných událostí k pojištění apod.
- Procesy s přísnými smlouvami o úrovni poskytovaných služeb, které vyžadují rychlé zpracování, jako je třeba zaúčtování transakcí, plnění objednávek atd.
Mnoho společností také automatizuje správu smluv, tvrdí Doug Barbin, generální ředitel společnosti Schellman, která poskytuje služby v oblasti atestace a dodržování předpisů.
Video ke kávě
Máte čas na rychlé a informativní video?
Pokud vezmete v úvahu všechny kroky potřebné k sepsání, odeslání, zamítnutí a realizaci smluv prostřednictvím e-mailu, může použití technologie pro správu obsahu, koordinaci schvalování změn a automatizaci procesu podepisování přinášet značnou úsporu času a snížení chyb, konstatuje.
Kromě smluv je příležitostí cokoli, co snižuje rozsah nutné manuální interakce při prodeji. Společnosti například používají chatboty, aby automatizovaly schopnost odpovídat na nejdůležitější otázky a propojily potenciální zákazníky s prodejem, uvádí Barbin.
Společnost UMC, dodavatel služeb pro stavebnictví, zautomatizovala mnoho svých prodejních procesů, uvádí Bob Frey, tamější šéf prodeje. „Zautomatizovali jsme různé fáze prodeje, tak abychom mohli sledovat, co se děje prostřednictvím našich kanálů,“ popisuje.
Dokážeme tak sledovat, v jakých fázích jsou různé prodeje – a to pomocí platformy Unanet CRM od společnosti Cosential, která je navržena právě pro sektor stavebnictví, dodává Frey.
Barbin uvádí bezpečnost jako další oblast, kde se automatizace prosazuje. V oblasti kybernetického zabezpečení spočívá ona všednost často v souvislosti souladů s předpisy a potřebou testovat opatření ve stále složitějším prostředí, uvádí.
„Existuje celý segment nástrojů pro automatizaci dodržování předpisů, jež se vytvářejí tak, aby shromažďovaly data a vykonávaly počáteční analýzu před tříděním a předáním člověku, který následně vytváří příslušný posudek.“
Kromě toho stále více organizací automatizuje v oblasti financí proces od nákupu až po platbu anebo v oblasti lidských zdrojů proces od nástupu do zaměstnání až po odchod do důchodu, uvádí Wayne Butterfield, šéf pro inteligentní automatizační řešení v poradenské firmě ISG (Information Services Group).
V každé organizaci existuje téměř ve všech funkcích velké množství činností, které lze automatizovat, popisuje Butterfield. „Otázka ale je, jaká technologie je nutná k jejich automatizaci a zda to dává smysl z hlediska prodeje hodnoty.“
Kontaktní centrum je obrovskou příležitostí pro inteligentní automatizaci nejen kvůli velkému počtu lidí, kteří při každém kontaktu dělají podobné aktivity, ale také kvůli pozitivnímu dopadu, jenž může mít na zákaznickou zkušenost a efektivitu tamějších agentů, vysvětluje Butterfield.
Společnosti mohou například používat automatizované virtuální agenty ke zpracování rutinnějších požadavků zákazníků, jako jsou dotazy na zůstatek, platby nebo požadavky na změnu adresy.
To umožňuje lidským agentům věnovat se práci na složitějších dotazech zákazníků, které už vyžadují kreativnější řešení problémů. Předání rutinních úkolů automatizovaným virtuálním agentům tak ve výsledku zkracuje dobu potřebnou k vyřešení problémů zákazníků.
Kam to vede
V nadcházejících letech se architektura práce změní a stane se více řízenou událostmi, s firemními procesy řízenými inteligentní automatizací a prací rozdělenou do samostatných úkolů, které se realizují prostřednictvím automatizace, přidělují pracovníkům nebo interaktivně vykonávají mezi robotickým asistentem a zaměstnancem, popisuje Maureen Fleming, viceprezidentka pro výzkum inteligentní automatizace procesů v IDC.
„Bude mnohem méně pracovníků, kteří by neustále používali podnikové aplikace. Úkoly bude zaměstnancům stále častěji zadávat právě automatizace,“ dodává Fleming.
Pracovníci podle ní stráví více času digitálním sebevzděláváním a učením se, jak vyvíjet software pomocí nástrojů low-code. Stráví také více času plánováním, proaktivním identifikováním a řešením problémů, rozhodováním, tvorbou atd. – jinými slovy vykonáváním znalostní a kreativní práce.
Prasad uvádí, že v nadcházejících letech bude obrovská příležitost, aby se automatizace začala vnímat jako nepostradatelný spolupracovník, který hraje zásadní roli v úspěších společností tím, že vytváří příležitosti k přepracování jednotlivých procesů, transformaci zkušenosti zákazníků a zaměstnanců a k řízení růstu příjmů.
„Inteligentní automatizace slibuje začátek nové éry podnikání, kdy budou společnosti fungovat mnohem efektivněji než kdykoli v minulosti a dokážou uspokojovat potřeby zákazníků, zaměstnanců i sebe sama novými a výkonnými způsoby,“ dodává Prasad.
Nástrahy automatizace
Při automatizaci firemních procesů existuje mnoho potenciálních nebezpečí, kterým je dobré se vyhnout.
„Hlavním z nich je ignorování vlastních lidí a podcenění závažnosti,“ tvrdí Butterfield. Přestože se výsledek řídí použitím technologie, vše se až po skutečnou automatizaci procesu obecně velmi zaměřuje na lidi.
Nedostatek řízení změn bohužel z dlouhodobého hlediska způsobí mnoho problémů. Organizace musejí udržet své lidi v harmonii se svými celkovými cíli, dodává Butterfield.
Bezpečnost, zejména autentizace, je také klíčovým aspektem, upozorňuje Barbin. „Jakákoli automatizace, rozhraní API apod. vyžaduje nějaké prostředky k předání přihlašovacích údajů,“ připomíná.
Pokud dojde ke kompromitaci systémů, které zajišťují automatizaci a jestliže v nich jsou tyto přihlašovací údaje obsažené, může se zkompromitovat také přístup k souvisejícím systémům. Aby se toto riziko minimalizovalo, navrhuje Barbin používat SAML 2.0 a další technologie, jež eliminují ukládání hesel v systémech.
Dalším úskalím je výběr jen jedné technologie jako zvoleného automatizačního nástroje. Organizace obvykle potřebují více technologií, aby dosáhly nejlepších výsledků, upozorňuje Fleming.
Když se společnosti rozhodnou zautomatizovat firemní proces, který dříve vykonávala osoba nebo tým lidí, je přirozené, že se objeví nějaká podoba nelibosti, uvádí Muir z Newsweeku.
„Někteří naši novináři se zpočátku vzpírali myšlence nechat algoritmus, aby dělal rozhodnutí, která předtím zvažoval a rozhodoval člověk,“ popisuje. V souvislosti s umělou inteligencí a algoritmy mohou vznikat obavy a dojem nedostatečné kontroly, když jsou procesy náhle automatizovány.
Podle Vasantraje musejí organizace také stanovit jasné strategie pro automatizaci firemních procesů. „Automatizace procesů bez pochopení návratnosti investic by mohla vést ke ztrátám a automatizace vytvořená s vícenásobnými zásahy uživatelů nemusí přinést vůbec žádné výhody,“ popisuje.
Nespěchejte, plánujte
Škálování inteligentní automatizace je pro organizace jednou z největších výzev, uvádí Prasad ze společnosti Accenture. Je proto klíčové, aby společnosti měly od samého počátku jasno o strategickém záměru této iniciativy a zajistily, že to bude součást cesty k modernizaci počínaje přijetím cloudu a konče transformací řízenou daty.
„Inteligentní automatizace není závodem o to, kdo jako první implementuje nejnovější technologii,“ zdůrazňuje.
Úspěch podle Prasada závisí na pochopení potřeb lidí, zavádění nových technologií způsobem, který je pro ně užitečný a zahrnuje minimální narušení, a také na řešení problémů souvisejících s novými dovednostmi, rolemi a pracovní náplní.
Jinými slovy, zaměření na lidi je stejně důležité jako zaměření na technologii, upozorňuje Prasad. Investice do inteligentní automatizace musí být typu „lidé na prvním místě“ – jinými slovy, aby byla navržená tak, že umocní schopnosti lidí, podpoří rozvoj jejich dovedností, řízení změn, zkušenosti, organizaci i kulturu.
Butterfield souhlasí, že je strategické myšlení rozhodující. „Mojí radou je začít v malém a myslet strategicky,“ doporučuje.
Pochopte podobu a typ problémů, které se snažíte automatizovat nebo zlepšit, než přejdete k hledání technologického řešení. Pracujte se svými lidmi a zajistěte, abyste naplno využívali jejich kmenové znalosti a abyste pochopili, proč něco dělají, radí.
Butterfield však varuje, že by se organizace neměly spoléhat na názory lidí na to, jak dlouho věci trvají a kolik činností dokážou dokončit v daném časovém rámci. „Takové spoléhání často způsobuje významné nepřesnosti, protože do hry vstupuje zaujatost namísto spolehlivých dat a faktů,“ upozorňuje.
Muirova rada je nechat výsledky mluvit samy za sebe. Jakmile organizace zavede do svých procesů umělou inteligenci a automatizaci, měla by jakékoli úspory času a zvýšení výkonu považovat za klíčové faktory objektivně prokazující, zda byl projekt úspěšný.
„Podle našich zkušeností přineslo používání Echoboxu naší organizaci vyčíslitelnou hodnotu automatizace, což usnadnilo její přijetí,“ popisuje.
Další radou by bylo najít rovnováhu, která vyhovuje vašemu týmu nebo vaší firmě, pokud jde o rozsah používané automatizace, zmiňuje Muir.
Pro firmy, které chtějí začít s automatizací, ale nemají jasno, zda by měly automatizovat 100 % svých procesů a vzdát se manuální kontroly, existují často způsoby, jak úkoly automatizovat jen částečně, dodává.
„Podívejte se realisticky na to, kde pravidelně plýtváte časem a talentem personálu na opakované manuální úkoly, a prozkoumejte, jak můžete automatizovat právě tyto části svého pracovního dne.“
Jak držet krok
Zaměstnanci by měli namísto často projevované nelibosti přijmout automatizaci i příležitosti, které pro ně vytvářejí, doporučuje Barbin.
Například v případě provozu zabezpečení umožňuje automatizace těm, kdo střeží sítě před útočníky, zaměřit se na hrozby a incidenty s vysokou prioritou a udržet krok s rychle se měnícím prostředím, popisuje.
V případě udržování shody s požadavky předpisů lze zvládnout přechod od správy jednoho rámce ke globálním požadavkům na dodržování předpisů, a to vše z jedné roviny správy.
Fleming z IDC poznamenává, že většina organizací se snaží zvýšit kvalifikaci a přesunout pracovníky do nových rolí, když se jejich současné úlohy automatizují. Pro existující role také sjednocují nové odpovědnosti. Mají také tendenci najímat interní personál na nově otevřené pozice.
„V případě schopnosti naučit se vyvíjet pro automatizaci a zlepšovat procesy by měli zaměstnanci takovou příležitost využít,“ doporučuje. „Pracovníci by měli hledat interní i externí programy vedoucí ke zvyšování kvalifikace.“
Muir z Newsweeku souhlasí, že zaměstnanci musejí zůstat otevření výuce nových technologií a mít otevřenou mysl ohledně toho, jak je lze využít. „Technologie se rychle mění a nástroje a systémy, které se dnes používají, mohou být už za pět let zcela jiné,“ dodává.
Tento příspěvek vyšel v Computerworldu 2/2024.
Computerworld si můžete objednat i jako klasický časopis. Je jediným odborným měsíčníkem na českém a slovenském trhu zaměreným na profesionály v oblasti informačních a komunikačních technologií (ICT). Díky silnému zázemí přináší aktuální zpravodajství, analýzy, komentáře a přehledy nejnovejších technologií dříve a na vyšší odborné úrovni, než ostatní periodika na tuzemském trhu.
Obsah Computerworldu je určen odborníkům a manažerům z firem a institucí, kteří se podílejí na rozhodovacím procesu při nákupu ICT technologií. Jednotlivá čísla si můžete objednat i v digitální podobě.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU