Komunikace je proces, tím musíme při přemýšlení o tom, jak komunikovat, začít. Má své aktéry, má své aktivity, má své vstupy a výstupy. Proces musí být nastaven tak, aby dobře definoval, kdo, co, kdy a jak má udělat. Proces komunikace se tomuto obecnému tvrzení nevymyká. Jestliže chceme, aby komunikace byla efektivní, musíme ke všem zmíněným aspektům přistoupit rozumně a uvážlivě.
Komunikace obecně musí být vedena tak, aby vedla k očekávanému výsledku v minimálním možném počtu kroků (abychom neběhali „od čerta k ďáblu“) a v minimálním možném čase (abychom se nezdržovali tím, co řešení problému nenapomáhá).
A nesmíme zapomínat ani na lidské aspekty komunikace. Protože nekomunikují bezcitné stroje, ale cítící a emocionálně se projevující lidé, je nutné, aby nastavené procesy respektovaly také tuto stránku. Musíme se proto snažit, aby procesy komunikace, které nastavujeme a které chceme využívat, byly „lidské“. Aby komunikující lidé neměli pocit, že jsou jen stroje vyplňující formuláře, ale že jsou opravdu skutečnými subjekty komunikace, kterou navíc proces nebude svazovat více, než je nutné.
Proces má pracovníky vést, ne jim svazovat ruce, ne je deprimovat a stresovat. A protože komunikace je něčím, co je člověku vlastní, mělo by toto tvrzení u procesu komunikace platit dvojnásobně. Formuláře a formality zavádějme jen tam, kde jsme přesvědčeni o jejich nezbytnosti, a i v takovém případě pracujme s lidmi, aby pochopili, že to vše je pro ně, že jejich určité nepohodlí bude vykoupeno něčím pro ně pozitivním.
Z procesního hlediska můžeme komunikaci rozdělit na dvě velké oblasti, které je třeba pojímat rozdílně, protože velmi rozdílné jsou:
- Procesy plánované komunikace – jde o komunikaci, která je plánována, například o různé schůzky, meetingy a další
- Procesy operativní komunikace – jde o komunikaci, která není plánovaná, ale která v projektu vyplyne z aktuálních potřeb
Na první pohled je evidentní, jaké jsou zásadní rozdíly. Plánovaná komunikace je komunikací připravenou. Víme, kdy budeme komunikovat, s kým a kde. Víme také, o čem (alespoň přibližně) budeme komunikovat. Máme možnost se připravit. Oproti tomu operativní komunikaci takto připravit nelze.
Zde komunikujeme právě proto, že něco z toho, co bylo plánováno, nefunguje zcela dokonale, případně proto, že se mezitím objevily nové skutečnosti, které různým způsobem kolidují s plánem. U operativní komunikace si nemůžeme příliš vybrat to, kdy a o čem budeme komunikovat. Problém je dán, čas, kdy problém vznikl, si také nemůžeme zvolit. Musíme se s problémem porvat tak, jak je.
Plánovaná komunikace tak připomíná plánovaný lékařský zákrok. Vše probíhá v klidu, je rozumně stanoveno, předem připraveno, pacient ví, kdy má přijít do nemocnice, zákrok je rozmyšlen, lékaři mají možnost konzultovat vše s kolegy. Procesní plánování spočívá zejména v tom, abychom rozumně stanovili, kdy pacienta objednat, kam jej poslat na potřebná vyšetření, jak tato vyšetření vyhodnotit, kdy a jak se obrátit na cizí pracoviště a jak toto pracoviště vybrat. Není toho málo. Ale vše můžeme provést v klidu.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU