Jak postupovat při uzavírání outsourcingových kontraktů?

Volba vhodného outsourcingového poradce může být jedním z klíčových kroků, zvláště pro firmy, které dosud s uzavíráním smluv pro zajištění některých služeb externí společností nemají tolik zkušeností. Outsourcingové kontrakty v oblasti IT bývají často poměrně náročné a komplexní a poskytovatelé služeb mohou mít při uzavírání dohod na svojí straně výhodu mnohaleté zkušenosti. Zajištění nezávislého poradce tak může odvrátit nejen řadu budoucích problémů, ale i pomoci vyjednat lepší podmínky.

Phil Fersht, bývalý analytik společnosti AMR a autor blogů o outsourcingu, říká, že nikdy nebyla pozice outsourcingového poradce tak důležitá jako nyní a také nebylo k dispozici tolik poradců, jako je tomu teď. Nicméně ani poradci nejsou stejní a obecně platí, že ti nejlepší nejsou jen „ochránci“ klientských firem, ale rozumí požadavkům, zájmům i rizikům obou stran a dokáží najít efektivní řešení, které všechny zúčastněné strany uspokojí.

Správné kroky
Na následujících řádcích vám přinášíme šest tipů, jak při výběru outsourcingového partnera postupovat:

1. Ujasněte si svoje cíle. Jedná se o zcela základní krok pro outsourcingovou strategii, který musí předcházet samotnému výběru poradce, říká Richard Matlus z analytické společnosti Gartner, přičemž již tato skutečnost podmiňuje, na jakého poradce je vhodné se obrátit. Pokud vám půjde např. o redukci nákladů, existují poradci, kteří se specializují právě na tento úkol, zatímco další jsou silní zase v jiných oblastech, dodává Matlus.

2. Větší neznamená nutně lepší. Na trhu existují poradenské firmy nejrůznějších typů a velikostí, od těch, které se zaštiťují známými značkami až po jednotlivce, kteří jsou naopak schopni nabídnout za svoje služby poměrně nízké ceny. Fersht říká, že velké poradenské firmy bývají většinou bezrizikovou volbou a poskytnou přesně to, za co je zaplatíte. Menší firmy či individuální poradci nemusí mít takový záběr, ale není překvapením, že pro nějaké specializované oblasti, ve kterých mají hlubší zkušenosti, poskytnou zákazníkovi lepší a levnější servis než velká společnost.

3. Osobnost konzultanta hraje roli. Výběr poradenské firmy, kterou jste si najali pro řešení outsourcingové transakce, je stejně důležitý, jako to, kterého konzultanta vám tato společnost přidělí. Dejte si pozor na to, aby se nestalo, že pro uzavření důležité smlouvy získáte jako individuálního poradce čerstvého nováčka. Zde může být výhoda na straně renomovaných konzultačních firem, které mají většinou k dispozici kvalitní zaměstnance s bohatými zkušenostmi. S tímto člověkem budete jednat po většinu doby a bude mít váš projekt na starost, takže je potřeba, aby se vám s ním dobře spolupracovalo.

4. Důkladně prověřte reference. Pokud se rozhodujete mezi více poradenskými firmami, velmi důležité mohou být právě reference. Zaměřte se na dohody, které vybraná poradenská firma zajišťovala v podobné oblasti, v níž bude spolupracovat i s vámi a to nejméně za poslední rok. Nejlepší reference můžete dostat od organizací, v nichž máte nějaké kontakty a jejichž zaměstnancům důvěřujete (je tedy vždy lepší vyptávat se obchodních partnerů než konkurence). Poradenská firma vám samozřejmě na požádání reference poskytne, nicméně je pravděpodobné, že mezi nimi nebude takový klient, který by s jejími službami nebyl spokojený. Mnohem cennější jsou proto získaná doporučení v případě, že se vám podaří vypátrat klienta, který na oficiálním seznamu referencí nebyl. Ujistěte se také, že kontaktované firmy využívaly služeb konzultační společnosti od samého začátku a cenné jsou i reference na konkrétního poradce, který vám byl přidělen.

5. Ověřte si strategii poradenské firmy. Věnujte čas seznámení se s procesy a metodikami, které poradenská firma používá, neboť ta by měla prokázat, že její přístup pro celý životní cyklus outsourcingu je již důkladně prověřený a dobře fungující. Phil Fersht radí zeptat se na specifické otázky ohledně řešení určitých situací u předchozích klientů a na podrobnější popis práce v jednotlivých fázích zmíněného cyklu. Získáte tak alespoň představu, jak chce tato poradenská firma postupovat ve vašem případě a jakým způsobem přizpůsobí svoji metodiku práce vašim specifickým podmínkám. Čím lépe bude mít poradce tuto fázi zvládnutou, tím méně problémů lze očekávat v průběhu řešení outsourcingové smlouvy, dodává Matlus. Důležité je také nepodceňovat flexibilitu, zvlášť v současné době, takže je vhodné poptat se na možnosti alternativních postupů, neboť univerzální metodika nemusí ve všech případech sedět.

6. Prověřte možné konflikty zájmu. Cílem každého zadavatele je najít takového poradce, který u firem poskytujících outsourcingové služby budí respekt a kdo prosazuje vaše zájmy, neboť v opačném případě ztratíte. Najatí konzultanti musí ovšem stát za zájmy vaší firmy, ne za svými vlastními, radí Fersht. Prověřte si pokud možno další divize a služby poradenské společnosti, abyste zjistili, jaké jsou jejich priority a s kým dlouhodobě spolupracují. Také chtějte vědět co nejvíce o vztazích konzultační firmy s dodavateli outsourcingových služeb, abyste měli zaručeno, že získáte za svoje peníze skutečně nezávislý pohled.

Vyhněte se zbytečným chybám
Výzkumníci na Univerzitě v Tennessee studovali řadu outsourcingových dohod z oblasti IT, výroby i logistiky a identifikovali nejčastější chyby, které organizace dělají při výběru externího poskytovatele služeb. Kate Vitasková z Univerzity v Tennessee a konzultantka pro dodavatelské řetězce k tomu říká, že i když těchto chyb je celá řada, dají se shrnout většinou pod jednu větu: Dostanete to, co si platíte, ale nic víc. Jedním z hlavních problémů bývá, že byznys model firmy a outsourcingový kontakt nebývají zcela v souladu, dodává Vitasková a poskytovatel služeb udělá jen to, co je náplní uzavřené smlouvy, nicméně tím plnění z jeho strany končí a důsledkem může být jak neefektivně fungující byznys klienta, tak i jeho nespokojenost.

Nesprávné strategie
Výzkumníci Univerzity v Tennessee také vypracovali přehled nejčastějších chyb, kterým je vhodné se vyvarovat.

Nízká cena nemusí být výhrou. Kate Vitasková říká, že během loňské recese se řada firem zaměřila na outsourcing primárně jako na cestu k redukci svých výdajů, což ale může mít zhoubné následky. Nízká cena totiž demotivuje kvalitní poskytovatele zajímat se o kontrakt, takže se jich do vypsaného řízení může přihlásit jen velmi nízký počet a nepříliš výdělečné smlouvy mohou vést i k nevýdělečnému provozu poskytovatele, který se později může snažit o ukončení pro něj nevýhodné dohody. V obou případech se jedná o ztrátu pro zákazníka.

Přílišná preciznost může být na škodu. Vedení firem často při uzavírání outsourcingových kontaktů trvá na vytvoření striktních smluv, které co nejpřesněji definují všechny požadavky. Díky tomu očekávají zcela průhledné poskytování služeb a pokouší se dosáhnout co nejpreciznější úrovně jejich popisu, ale tato strategie je podle Vitaskove špatná. Důsledkem takovéto smlouvy je totiž vytěsnění jakékoliv kreativity a takto striktně vytvořené dohody nemusí ani dobře fungovat, zvlášť při různých mimořádných situacích.

Nestát se rukojmím zaměstnanců. V praxi se také stává, že v případě, kdy zaměstnanci vytuší, že firma plánuje outsourcovat některé služby, snaží se pak všemožnými prostředky docílit toho, aby se tak nestalo a aby tyto služby byly zajišťované i nadále interně, a nikoliv externí firmou. Důsledkem ale může být neefektivní a přebujelá infrastruktura, říká Vitasková.

Transakční past. Pokud je vzniklá dohoda o outsourcingu zaměřena na plnění určitých stanovených podmínek bez možnosti jejich dalšího rozvíjení a zlepšování, poskytovatel se pravděpodobně nebude snažit využívat příležitostí přijít s lepší efektivitou či službami, protože k tomu nebude nijak motivovaný.

Kontraproduktivní iniciativy. Některé z firem, jež využívají outsourcing, se pokoušejí stimulovat poskytovatele, aby dosáhly určité úrovně výkonu. To ovšem v důsledku znamená, že poskytovatel vydává jen takové množství snahy, aby dosáhl na požadovanou úroveň (a získal tím nabízený stimul), ale ani o kousek více. Vitasková proto místo stanovení určité pevné úrovně doporučuje snažit se poskytovatele motivovat k průběžnému a kontinuálnímu zlepšování.

Líbánkový efekt. Když nějaká organizace poprvé vstupuje do vztahu s poskytovatelem outsourcingu, obě strany se snaží na sebe navzájem co nejlépe zapůsobit. Ale po několika letech spolupráce začínají být zákazníci často nespokojení. Důvodem je, že poskytovatel např. přestane investovat do nových technologií a úroveň produktivity poklesne, říká Kate Vitaskova a dodává, že tento stav vede mnoho klientů k hledání nového outsourcingového partnera. Nicméně takováto změna bývá mnohdy nejen drahá, ale i riskantní.

Bezohledné vyjednávání. Někteří zájemci o outsourcing jsou přesvědčeni, že co je dobré pro poskytovatele služeb, je automaticky špatné pro zákazníka. Představa, že outsourcingový kontakt musí být vždy pro jednu stranu výhrou a pro druhou prohrou, je ovšem scestná a pro dlouhodobé partnerství je důležité postavit ho tak, aby byl přínosný pro obě strany. Tomu může pomoci právě zkušený poradce.

Nejistá očekávání. Díky nedostatečné zralosti procesů pro přesné monitorování výkonu nakupovaných služeb mívá řada zákazníků na jejich přínos zkreslený pohled. Vidí totiž jen jejich cenu, ale již nedokáží vyhodnotit další kvalitativní a kvantitativní ukazatele a partnerství pak může ztroskotat díky nejasnému vymezení toho, co bude považováno za úspěch.

Přílišná měření. Monitoring nakupovaných služeb je samozřejmě důležitý, ale druhým extrémem, který může být také škodlivý, je měření prakticky všeho, co je s outsourcingem spojeno. Kate Vitasková tvrdí, že pokud si společnost vytvoří velké množství metrik na kdejaké „drobnosti“, může pak mít problém je všechny aktivně spravovat a hrozí, že ztratí ze zřetele to, co je u nakupované služby důležité.

Rezignace na řízení. Staré obchodní pravidlo říká, že nemůžete řídit to, co neměříte. Ale co se stane, když měřím, ale neřídím? Podle Vitaskové následuje selhání outsourcingové dohody, neboť pokud nevyužíváme naměřené hodnoty ke zlepšování, nelze očekávat pozitivní výsledky.