elektronickou poštou, a to zejména profesionální. A nebude řeč ani o
záležitostech na hranici zákona, kam se e-mail kvůli svému obsahu občas
dostává. Poznatky v tomto článku budou z oblasti psychologicko-pracovně-
jazykovědné, nikoli technické. Budou se týkat jednak etikety na internetu a v
elektronické komunikaci (netiquette), a jednak mechanismů, jak zacházet s
poštou z pohledu odesílatele i příjemce.
Není jistě hanbou, pokud se stále učíme, jak lépe zvládat nejen přívaly
elektronické pošty do našich schránek, ale především jak zefektivnit a
zkvalitnit vlastní elektronickou komunikaci. Začít u sebe je to jediné možné
řešení (ostatně jako asi u všeho). Nevím, jak jsou na tom dnešní elektronickou
komunikací odchované děti, ale troufám si tvrdit, že ani je ani nás nikdo
"nenaučil" jak správně zacházet s elektronickou poštou. Takže se učíme za
pochodu, ale zlozvyky se nás často drží pevněji, než bychom si přáli, a nechuť
změnit něco na svých "osvědčených" systémech svádíme na nedostatek času.
Pravidla a doporučení, které se vztahují na elektronickou poštu, najdou
uplatnění i v psaní názorů na webové stránky nebo pro účast v diskusních
skupinách (chat má poněkud volnější režim).
Leccos jsem si vyzkoušela na vlastní kůži, leccos jsem si i přečetla o
způsobech e-mailové komunikace, ale stále se učím. Moje zkušenost nemusí
odpovídat konkrétně zkušenosti každého z vás, čtenářů, přestože vychází z
komunikace po celém světě, ve více jazycích a s mnoha kulturami, a z trvalého
zpracovávání kolem 300 zpráv denně (z toho není ani 1 % spam, zatím).
E-mail je pořád komunikace
Přestože je elektronická pošta stále předkládána jako poněkud méně formální
způsob komunikace, je pořád komunikací se všemi náležitostmi a důsledky. Na
druhé straně jsou stále lidské bytosti, k nimž se musíme chovat podobně jako v
běžném osobním styku. I když je elektronická pošta asynchronní a poněkud
odtažitá od obou (nebo více) komunikujících stran, pravidla vzájemného respektu
vůči sobě i vůči používanému jazyku (civilizovanost projevu) jsou víc než
namístě. Jako vždy: co nechceme, aby nám ostatní činili, nečiňme jim!
Právě kvůli své asynchronnosti se jinak může snadno obrátit proti nám, pokud se
nesnažíme udržet laťku kvality posílaných zpráv (po všech stránkách, z nichž
některé chci v následujícím zdůraznit) hodně vysoko. Je obecně známo, že
ztratit respekt pro vlastní osobu u protějšku je podstatně jednodušší, než ho
vybudovat. A pokud to vede až ke ztrátě potenciálního obchodu nebo projektu,
pak se jedná kromě morální i o ekonomickou újmu.
Forma gramatika a překlepy
Jako každé sdělení i e-mail musí být srozumitelný (a čitelný). Nejde o
literární veledílo, ale to neznamená, že se na něj nevztahují pravidla
gramatiky daného jazyka. Pokud už v češtině často porušujeme toto pravidlo
vynecháváním diakritických znamének (která mohou průchodem některými poštovními
systémy dostat velmi nečitelný tvar), pak to neznamená, že máme gramatiku hodit
úplně za hlavu. Gramatické hrubky snadno bijí do očí (a zůstávají navždy tedy,
dokud příjemce zprávu nesmaže). Interpunkční znaménka čárky oddělující vedlejší
věty nebo vsuvky; tečky za větou jsou velmi důležitá právě pro čitelnost a
jasnost našeho sdělení druhé straně.
Někdy nestačí přečíst si po sobě zprávu před jejím odesláním, i když to je
samozřejmě minimum. Jak bychom mohli chtít po příjemci, aby četl něco, co jsme
neměli čas/odvahu/chuť přečíst po sobě sami? Při rychlém psaní a ještě
rychlejším myšlení (snad), a při snaze superrychle zareagovat se může do zprávy
vloudit mnoho překlepů a hrubek, ale také může vypadnout nějaká podstatná
myšlenka, nebo se myšlenky vyjádřené slovy mohou nějak "zacyklit".
Ale ani jedno přečtení zdaleka neodhalí všechny problémy. Nejjistější je také
použít navíc ještě kontrolu pravopisu (spellchecker). Často při odpovědi na
svoje e-maily v češtině se nestačím divit, jakých překlepů se dopouštím. Proč
nepoužívám spellchecker? Používám, a to důsledně (i když manuálně a ne
automaticky, aby mi důsledně nekontroloval všechny zprávy i v jiných řečech),
ale anglický, protože mám verzi Netscape, která neumožňuje využít více jak
jednoho slovníku. A teď mě napadá, že by mi český spellchecker asi nebyl moc
platný, když většinou píši češtinou bez diakritických znamének.
Používejme automaticky kontrolu pravopisu, která nám odhalí jak překlepy, tak i
některé gramatické problémy. Ale hlavně: čtěme po sobě každou zprávu určenou i
pro cizí oči nejméně jednou (i to je někdy příliš málo). Nejen cvičené oko se
okamžitě zastaví na chybách v našich písemných sděleních.
Předmět zprávy zlatý hřeb
Zlatý hřeb bychom spíše očekávali někde na konci, jako vyvrcholení, ale v tomto
případě se domnívám, že jím bez debat je předmět (subject) zprávy. Krátký,
výstižný, jasný tyto vlastnosti by měl mít. Stačí, když jeden den budete z
tohoto pohledu pečlivě sledovat zprávy přicházející do Inboxu kolik zpráv se
může opravdu zlatým hřebem ve formě pyšnit?
Prázdný předmět zprávy je stejný hřích jako předmět, který ani vzdáleně
nenapovídá, o čem zpráva může být. Rychlé zhodnocení obsahu zprávy podle jejího
předmětu je přitom první, co děláme, abychom mohli zprávy a jejich vyřizování
roztřídit skutečně nebo virtuálně podle priorit. Pokud zpráva nenaznačí
naléhavost nebo důležitost (o rozdílu mezi těmito pojmy se píší celé knihy),
pak jsme ztraceni my a v důsledku i odesilatel. Zpráva s nejasným nebo dokonce
neexistujícím předmětem je automaticky posunuta na nejnižší příčku priority
čtení i zpracování, a někdy může být takto odsouzena k fyzickému zániku.
Přehoďme teď úlohy a uvědomme si to vždy, když nový e-mail produkujeme. Není
ztrátou času se chvíli zamyslet nad titulkem zprávy, podobně jako to dělají
novináři: titulek dělá vlastně vše (pro to, aby příspěvek našel co nejvíce
čtenářů). Dobře zvolený předmět zprávy se ale nestává nedotknutelným pro
budoucnost. Pokud komunikace nespočívá pouze v odeslání zprávy nebo nezůstane u
jedné výměně zpráv na dané téma, pak možná předmět bude třeba zrevidovat znovu.
Při psaní odpovědi je dobré se vždy podívat na předmět, zda (ještě pořád)
odpovídá momentálnímu obsahu komunikace. Aby se zpráva změnou předmětu
nedostala úplně mimo původní komunikaci u příjemce, někdy postačí původní
předmět ponechat s mírným rozšířením, specifikací daného tématu.
Oslovení a pozdrav
Zatímco v dopise bychom se bez těchto dvou zásadních součástí neobešli oslovit
adresáta na úvod a rozloučit se s ním na závěr v e-mailu se na toto často
zapomíná. Důvodem je pocit neosobní komunikace. Ale elektronická komunikace je
také vedena mezi lidmi, a právě kvůli její asynchronnosti je dobré pamatovat na
dobré mravy i při psaní e-mailů.
Mám s tím osobně trochu potíž, ale pouze v e-mailové komunikaci v češtině.
Čeština má problém v tykání versus vykání ve srovnání typicky s angličtinou,
která znemožňuje jednoduché oslovení jménem (např. Howard) nebo lépe s
pozdravem či plným oslovením (např. Hi Howard, nebo Dear Howard). V některých
ostatních jazycích, jež také přísně rozlišují mezi tykáním a vykáním, lze
rovněž využít aspoň jména jako oslovení (pro oba případy). To ale v češtině
nějak nejde. A zatímco v angličtině uspějeme při první komunikaci s oslovením
Dear Sir/Dear Madam, v češtině oslovení Vážený pane nebo Vážená paní v e-mailu
zní poněkud koženě (zejména pokud tak oslovujeme někoho, koho dobře neznáme,
netykáme si s ním, ale víme, že je o pár let mladší).
Někdo to obchází obecným pozdravem jako při osobní komunikaci: Dobrý den. I s
tím mám já osobně trochu problém, protože spoustu e-mailů vyřizuji pozdě večer
nebo nadránem, a je pro mě trochu zvláštní přát Dobrý večer nebo Dobrý den.
Někdy používám na úvod Zdravím, i když to považuji za velmi málo zdařilé.
Závěr je pak snazší i v češtině: S pozdravem se dá uplatnit snad vždy. Často se
také používá Přeji krásný den/večer/víkend, a i když to může trochu znít jako
klišé, doufejme, že to pisatel myslí upřímně. V angličtině je možností pro
obecný závěrečný pozdrav hodně: od familiárnějšího Take care, přes Regards, až
po formální Sincerely yours.
Samá velká písmena
Používání velkých písmen v e-mailu znamená, že pisatel křičí. Jedno nebo dvě
slova velkými písmeny lze unést pro zdůraznění nějaké části sdělení, ale nesmí
se to přehánět. Proto si musíme dát pozor, aby text zprávy nebo dokonce titulek
psaný velkými písmeny neiritoval čtenáře. (Nepříjemné je přece už jenom takovou
zprávu psanou celou velkými písmeny číst.)
Ovšem opačný extrém, kdy je vše ve zprávě zapsáno malými písmeny, včetně
začátků vět, také nepřispívá čitelnosti. Jednou jsem vedla dlouhou diskusi na
toto téma v několika mezinárodních e-mailových diskusích, mezi lidmi, kteří se
živí psaním, překladem, editací apod. Většina souhlasila, že nepoužívání
velkých písmen na začátku věty nejčastěji souvisí s leností autora zprávy.
Někteří připomněli, že to u starší generace může být zvyk z minulosti, kdy pro
internetovou komunikaci se používalo pouze malých písmen. Mnozí sváděli
používání výhradně malých písmen na nutnost psát velmi rychle, zejména pokud
jde o chat. A jiní si našli inspiraci v básních E.E. Cummingse básníka, o němž
se (zejména v Americe) děti učí a který psal své básně pouze v malých písmenech.
Důležitost versus naléhavost sdělení
Důležitost e-mailu se dá vyjádřit mnoha způsoby: dobře zvoleným předmětem;
specifikací, zda se jedná o prioritní zprávu (může znamenat spíše naléhavost);
zapsáním podstatné části zprávy co nejblíže za oslovením; celkovou omezenou
délkou zprávy. Ze zkušenosti vím, že čím delší zpráva, tím více ztrácí na
údernosti čtenář je po jejím přečtení (pokud ji vůbec dočte) už tak unaven, že
zapomněl pointu i to, že se jedná o hyper-důležitou zprávu vyžadující reakci.
I zde bychom měli rozlišovat mezi důležitostí a naléhavostí. Zatímco na
naléhavý e-mail očekáváme odpověď nejlépe obratem, maximálně však do druhého
dne (a tímto bychom se samozřejmě měli řídit také jako příjemci naléhavé
zprávy), důležitý e-mail nemusí být tak snadný k plnému vyřízení obratem pak
spíše očekáváme stručné potvrzení přijetí důležité zprávy, případně se
specifikací, co a kdy se bude na základě našeho sdělení dít (opět bychom se tak
měli zachovat i jako příjemci potvrdit, a samozřejmě nezapomenout, že jsme se
zavázali k řešení nějakého úkolu či problému).
Obsah e-mailových zpráv
Snaha v jednom e-mailu vyjádřit vše, co se dané problematiky týká, často vede k
nepřehlednosti a k zahlcení čtenáře (nebo k jeho v přeneseném slova smyslu
otrávení). Osvědčilo se mi v jednom e-mailu nespecifikovat více než jedno téma.
Jednak to umožní dobře zvolit předmět zprávy, a také to umožní čtenáři se
soustředit na danou problematiku a snáze reagovat. Odpověď bude většinou opět
specificky se vážící k původně nastíněnému tématu. Nebezpečí zhuštění více
různorodých dotazů, témat k řešení, problémů apod. do jedné zprávy vede
většinou k nepřehlednosti, prodlužuje zprávu, ale zejména ztěžuje příjemci
možnost odezvy.
Není nic protivnějšího, pokud se ve své zprávě ptáte na tři věci, a jako
odpověď vám přijde reakce pouze na první dotaz. Znamená to, že příjemce
nedočetl pozorně celou moji zprávu, nebo neumí odpovědět na ostatní dotazy
(nebo nechce) dozvím se vůbec někdy odpověď na tyto nezodpovězené dotazy? S
tímhle se setkávám zejména v komunikaci přes oceán: takže zjednoduším práci
svým partnerům v komunikaci tím, že jim místo jedné pošlu rovnou tři různé
zprávy, které jsou pak většinou vyřízeny poměrně rychle a specificky.
Délka e-mailových zpráv
Samozřejmě, že i jedno téma si může vyžádat dlouhatánskou e-mailovou zprávu.
Pak je nejlépe upozornit příjemce přímo v předmětu, že obsah zprávy je dlouhý a
že bude potřebovat více času a plné pozornosti k jejímu přečtení. V mezinárodní
komunikaci se používá (long) v závěru předmětu zprávy. Nejsem si jistá, jak
dalece se tohoto upozornění, této zdvořilosti používá u nás. Někdy je snad
vhodnější místo dlouhé zprávy napsat dokument, který ke zprávě přiložíme. To
myslím platí zejména v našich podmínkách, kdy např. nepoužívání diakritiky v
elektronické komunikaci může dlouhý rozbor v e-mailu poněkud znehodnotit z
hlediska jeho čitelnosti.
Pokud to jen trochu jde, e-mailové zprávy by se celé měly čtenáři vejít do okna
jeho e-mailového prohlížeče (já osobně používám tak velká písmena v zobrazení,
že se mi tam prakticky žádná zpráva najednou nevejde). Tak se umožní maximální
čitelnost, pohodlnost a přehlednost. Pro přehlednost je však dobré využít
členění textu do odstavců. Dva až čtyři odstavce rozumné délky (maximálně 8-10
řádek, raději ještě méně) jsou příjemné pro oko i mysl čtenáře. Mezi odstavci
se opět pro čitelnost vyplatí vložit volný řádek.
Nepokoušejme se zkrátit sdělení použitím zkratek z tzv. internetového jazyka
vycházejícího z angličtiny (net lingo), např. CU (See you, jako pozdrav) nebo
BTW (By the way, mimochodem). Ne všichni budou těmto zkratkám rozumět (např.
LOL si může někdo vykládat jako Lots of love., a ne správně jako Laughing out
loud). Omezme jejich používání pouze na neformální komunikaci s těmi, kdo je
také umí používat a rozumí jim.
Problém s délkou zprávy bývá v intenzivní komunikaci na dané téma, kdy si
komunikující strany neustále vyměňují odpovědi a původně krátká zpráva narůstá.
Vždy by v odpovědi mělo zůstat patrné, na co se vlastně reaguje. Někdo má ve
zvyku v odpovědi odstranit maximum z původní zprávy, pak ale klíčovou pasáž
musí ponechat, aby měla komunikace určitou kontinuitu. Pokud se maže část
sdělení odesilatele, je třeba vynechané místo označit (
Většina e-mailových programů automaticky zajišťuje, že vizuálně je zřejmé, kde
končí citace původní zprávy, a kde začíná odpověď. Pokud tomu tak není, je
potřeba si pomoci ručně, např. označením vlastních iniciál na počátku odpovědi.
Jakmile se několikanásobná odpověď s mnoha vsuvkami stává nepřehlednou, pak je
lepší nepokoušet se ji částečně mazat (při založení zprávy by měl být vývoj
celá komunikace jasný), ale zahájit "na nové téma".
Vyjednávání po e-mailu
Mnoho lidí zatím považuje e-mail jako nevhodné médium pro vyjednávání,
dohadování kontraktů a podnikání či spolupráce vůbec. Dávají přednost osobní
komunikaci. Neosobnost a nesnadnost vnímání plného kontextu v rámci e-mailu
mnohdy vede k tomu, že vyjednávání takto vedená nekončí dohodou, ale jakousi
patovou situací (tedy mnohdy se dál nestane nic). V osobním jednání většinou
lze snáze dosáhnout vzájemného kompromisu nebo vzájemně přijatelného výsledku.
Více než v čemkoli jiném je dobré budovat si dobrou reputaci i v e-mailové
komunikaci, od samého počátku a za všech okolností. Pokud vždy odpovídáme včas,
věcně, přesně, zdvořile, pak asi druhá strana nebude mít nejmenší problém s
námi vést i vážnější komunikaci, včetně vyjednávání. Pokud vznikne nějaký
nepříjemný pocit při výměně zpráv, pak je nejlepší nečekat s vysvětlením nebo
vyjádřením toho, že se nám něco nelíbí nebo že něčemu nerozumíme. Pokud to
necháme být, hrozí totiž, že vzájemný pocit třeba nedůvěry bude stále stupňovat
s dalšími nedorozuměními. Některé kapacity tvrdí, že je dobré vnést trochu
osobního přístupu do jinak neosobní e-mailové, formální komunikace. Informace o
sobě, i ve formě fotografií, případně proložení e-mailové komunikace
telefonáty, to může v některých případech být vhodné a pomoci. Na druhou stranu
ale stále platí chránit si dostatečně soukromí před všetečným internetovým
světem a nesdělovat podrobnosti z vlastního života na počkání.
E-mail nenahrazuje osobní setkání, ale v globálním podnikatelském světě může
být osobní setkání obtížné nebo úplně vyloučené. Navíc e-mail má své výhody
oproti osobní konverzaci i při jednáních: účastníci mají čas si promyslet svoji
reakci, získat mezitím další informace na potvrzení cizích a podporu vlastních
argumentů.
Tón zpráv
E-mail je ideální prostředek pro předávání informací, dat, faktů. Podstatně
hůře to jde s kvalitním projektováním pocitů, dojmů, tónu. Pokud dostaneme
ostrý e-mail, může to v nás (podobně jako snad v každém člověku) vyvolat
přecitlivělost, nebo pochybnost o nás samotných (a samozřejmě o pisateli).
Nemáme se totiž čeho chytit, jako tomu je v běžné osobní komunikaci: chybí nám
neverbální komunikace (gesta, výraz obličeje, smích), tón vyřčeného (může jasně
naznačovat ironii, přehánění).
Studie prováděné mezi lidmi, např. na Vault.com, ukazují, že lidé velmi často
mají pocit, že jejich tón v e-mailu není dobře pochopen. Mnohdy je vykládán
jako příliš neformální, ostrý nebo zlostný. Samozřejmě že to, jak vnímáme
písemnou zprávu někoho druhého, nezáleží zdaleka jen na autorovi zprávy, ale
velmi na našem temperamentu, rozpoložení v okamžiku čtení zprávy, i na celkovém
kulturním národním zázemí. E-mail je tedy třeba nejen číst, ale rozumět mu (a
to si potřebují komunikující strany uvědomit, případně ověřit). Některé věci se
nesvěřují ani papíru, takže ani elektronická pošta nebude tím nejvhodnějším
médiem.
K vyjádření tónu se dnes hojně využívá emotikon, známých úsměvných nebo
zamračených obličejíčků a podobných záležitostí. Jejich použití v e-mailu by se
ale nemělo přehánět. Zejména ve formálnější podnikatelské komunikaci se jich
hleďme vyvarovat a snažme vyjadřovat slovy přesně to, co máme na mysli, abychom
nemuseli svá slova zjemňovat nebo shazovat ;-).
Adresát zprávy
Většinou je vhodné komunikovat s jedním adresátem, který (pokud zprávu někomu
nepředá, o čemž by nás měl informovat) bude naším zodpovědným partnerem v
komunikaci. Pokud zpráva může být stejně důležitá pro více adresátů, z nichž u
všech se očekává nějaká odezva (v činnosti), pak je všechny specifikujeme
prostřednictvím To:. Počet adresátů tohoto typu bude většinou velmi omezen.
V případě, že zpráva se má pro informaci dostat ještě dalším lidem, pak je
specifikujeme jako adresáty kopie zprávy v cc:. Od adresátů uvedení v této
skupině se neočekává reakce ani nějaká konkrétní činnost. To bychom si měli
uvědomit nejen když zprávu generujeme my, ale i v případě, kdy zprávu obdržíme.
Pokud jí nerozumíme, nevíme, co se po nás chce, nejprve zkontrolujme, zda
nejsme na seznamu v kopii. Pokud ano, nemá smysl jakkoli rozhořčeně reagovat.
Informace, jakkoli v tomto případě zbytečná, nám byla předána.
Třetí varianta adresování, tzv. "slepá kopie" (blind copy, BCC), umožňuje
specifikovaným adresátům, aby se jejich jména adresy neobjevily před očima
ostatních adresátů. Není slušné, aby korespondence určená konkrétní osobě byla
takto kopírována, bez jejího vědomí, někomu jinému. Proto se Bcc: používá
zejména v případech, kdy posíláme stejnou zprávu najednou mnoha lidem, kteří se
vzájemně neznají a znát nepotřebují. Pak je vhodné uvést sama sebe jako
hlavního adresáta (To:) a všechny ostatní adresáty v rámci Bcc:.
Rychlost odezvy
Elektronická podstata, zanedbatelná cena a také asynchronnost elektronické
pošty umožňují a někdy svádí k okamžité reakci na přijatý e-mail. Pokud se
jedná o čistě věcnou odpověď, která se od nás naléhavě vyžaduje, je tento
princip namístě. Něco jiného ale je, pokud v nás přijatá zpráva vyvolala
jakoukoli vlnu emocí, a to zejména negativních: pak je lépe se přemoci a
NEodpovídat ihned. Cítíme se uraženi nebo ukřivděni a máme pocit, že to druhé
straně musíme dát patřičně najevo. Podle toho ale také naše odpověď patrně
vypadá od toho anglický výraz flaming. Někdo si nebere servítky a použije zcela
nevhodných slov nebo tónu. Pak toho nejspíš bude velmi litovat.
Proto je lepší počkat, až budeme mít chladnou hlavu, až získáme víc
souvisejících informací (i třeba o důvodech nebo momentálním stavu pisatele)
nebo pohled na věc z okolí. Za hodinu nebo druhý den se totiž na věc můžeme
dívat úplně jinak (někdy dokonce je lepší nereagovat vůbec). Potlačme svrbění
prstů a okamžité odeslání ošklivého (v danou chvíli zdánlivě "spravedlivého"
e-mailu). Jakmile stiskneme SEND, je zpráva už prakticky nenávratně na cestě k
adresátovi. Pak se nestačíme divit, že ještě po letech se nám tato nepříjemná
záležitost připomíná a že o ní ví snad celý svět. Pokud potřebujeme odpověď
napsat ihned, ještě ji neposílejme. Schovejme si ji v rozepsaných zprávách a
vraťme se k ní ze nějakou dobu, přečtěme si ji znovu a zvažme její obsah a tón,
i potenciální dopad nejen na adresáta, ale i na naše vzájemné vztahy.
Spolehlivost elektronické pošty
Na rozdíl od telefonické konverzace není elektronická pošta 100% spolehlivá z
hlediska doručení do poštovní schránky adresáta, protože ji čeká složitá cesta
internetem, kde se může ztratit nebo zpozdit. A už vůbec si nemůžeme být jisti,
že zpráva v Inboxu adresáta bude někdy přečtena a bude na ni zareagováno.
Kolikrát slyšíme, že někde spadl poštovní server, zničily se disky, nebo odešel
počítač příjemce i se všemi staženými e-maily. Naše elektronická zpráva tedy s
určitou pravděpodobností může být zničena předtím, než vůbec předstoupí před
oko adresáta. A i pokud tuto strastiplnou cestu úspěšně dokončí, pak může
adresát náhodou zprávu smazat a zapomenout, že má nějak reagovat. Nebo
nezapomene, ale prostě nemá už na nás žádný kontakt.
Další negativní variantou je, že dotyčný adresát není právě na své e-mailové
adrese a nemá svoji poštu přesměrovanou, nebo kontroluje svou poštu pouze
každých několik dní. Z toho plyne i závazek pro nás: kontrolujme si poštu
pravidelně, nenechávejme přetékat poštovní schránky omezené velikosti na
serverech ISP, a zejména nenechávejme čekat ostatní na naše odpovědi.
Na tyto možné technické nepříjemnosti je třeba být připraven: v případě
naléhavé zprávy je možná lepší volit telefon, případně otestovat přijetí zprávy
odesláním její kopie s upomínkou nebo požadavkem na brzkou odezvu. Ale nemá
zřejmě smysl tyto upomínky posílat den co den, pokud nemáme odezvu z druhé
strany. Něco je asi v nepořádku a pak nezbývá, než to ověřit jiným způsobem
komunikace.
Kdo nás táhne ke dnu
Zatímco existuje celá řada obecných pravidel nebo rad, jak e-maily psát a
posílat, přesto si asi každý z nás vybuduje "svůj" přístup k věci. Přestože
podle otce internetu, Jona Postela platí, že máme být liberální v tom, co
přijímáme, a konzervativní v tom, co posíláme, někdy možná stojí za to jemně
upozornit protějšek, že nedělá dobře když:
- zapomíná (pečlivě) vyplnit předmět zprávy prázdných hlaviček e-mailových
zpráv (to co bije do očí, zejména pokud mám srovnány zprávy abecedně podle
předmětů) mým Inboxem prochází dost, a většinou jdou hned do koše, pokud mne
nějak nezaujme odesílatel, takže na to trvalé hříšníky (ze svého pohledu)
upozorňuji (většinou stejně marně); kromě prázdného předmětu snad ještě více
iritující je, když tam odesílatel nechá návodnou informaci (pro sebe): [HERE
FILL IN THE MESSAGE SUBJECT].
- posílá zprávy s velmi nejasným předmětem typicky e-maily, které důležitě
sdělují, že obsahují DOTAZ nebo QUESTION, případně HELP!!!. Vzhledem k tomu, že
působím jako školitel a že jsem členem několika technicko-studijních diskusních
skupin na internetu, pak není divu, že velká část zpráv není nic jiného než
dotaz či volání o pomoc při řešení okamžitého technického problému. Odesílatelé
si neuvědomují, že pak jejich zprávy snadno zapadnou v archivech i v našich
mailových schránkách. Někdy podlehnu pokušení a v odpovědi na podobný dotaz
změním předmět na poněkud konkrétnější, ale tím zase dělám nepořádek v dané
dílčí diskusi (thread);
- posílá spam málokdo si uvědomuje, že zprávy obsahující humornou historku,
nebo obecnou informaci, sice zajímavou, ale dostupnou v jiných médiích, se
mohou snadno stát nechtěnou poštou (spam), zejména pokud takovou zprávu
zkopíruje na řadu adres ze svého adresáře;
- posílá zprávy s obrovským připojeným dokumentem zejména jedná-li se o něco
nevyžádaného, nepodstatného, pokud možno v .pdf nebo .doc s obrázky, logy a
jinými vylepšeními, snadno dosažitelného na webu vždyť stačí jen poslat odkaz a
vyřízeno.
Pokud se výše uvedené nešvary ještě zkombinují s počtem e-mailových zpráv,
které denně procházejí mým Inboxem, někdy chtě nechtě musím svůj e-mailový
protějšek upozornit, že při neustálém přílivu kolem 300 zpráv denně zkrátka
jeho zprávě nebude věnována patřičná pozornost, pokud prostě tu zprávu
nezachytím snadno při průzkumu Inboxu.
Protějšek je někdy nepoučitelný, jindy není třeba dělat z komára velblouda
(jeden dva z výše uvedených důvodů nepříjemné komunikace unesu), ale pokud se
jedná o dlouhodobější proces, pak je asi dobré stanovit nějaká pravidla. Když
jsem v kursu pro on-line instruktory University of California poprvé zjistila,
že jako jedna z podstatných informací pro nové studenty se v pokynech vždy
uvádí, jak mají e-maily posílané přímo na instruktora kursu být označeny, zdálo
se mi to přehnané. Ale zjistila jsem, že je to jediná možnost, jak se dobře
orientovat v důležitosti a naléhavosti zpráv, protože když vám najednou přibude
10-20 studentů, kteří tu potřebují informaci, tam se omlouvají, onde posílají
úkoly, pak prostě jiný než přísný systém nezabere. On nezabere na některé ani
tak, takže nezbude, než dodržet hrozbu a špatně označený pátý, desátý mail od
daného nepoučitelného studenta prostě opravdu nekompromisně vyhodit.
Pokud je protějšek v podobě konkrétní osoby nepoučitelný, o to více se to
vztahuje na kolektivní protějšky. Velký nešvar dnešní doby je inzerovat
informační kontakt na firmu v podobě elektronické adresy, kam napíšete a neděje
se nic. Jestlipak si firma uvědomuje, že takto předává o sobě jednoznačnou
informaci, ale jistě ne takovou, jakou by si přála.
Jak zacházet s elektronickou poštou
Reakce na množství elektronické pošty, která nás denně stále intenzivněji
zaplavuje, se z euforie už dávno změnila téměř na rezignaci. Kdy máme dělat
svou práci, pokud hned ráno náš Inbox přetéká zprávami, které se většinou tváří
jako superdůležité a žádají si naši okamžitou pozornost? Prvním krokem je začít
brát elektronickou poštu jako nedílnou součást naší práce, našeho
profesionálního života, a ne jako záležitost jaksi navíc, vyžadující nejednu
"přesčasovou" hodinu. S tím souvisí také: nenechat se otrávit přívalem pošty a
vzdát se, ale pravidelně poštu kontrolovat a třídit, neustále se rozhodovat.
Druhým krokem je naučit se objektivně hodnotit význam a důležitost jednotlivých
zpráv vzhledem k momentální situaci a dané práci. Zprávy informačního
charakteru např. mohou většinou počkat, ale ne v případě, pokud nás informují o
novém produktu nebo řešení, které se právě hodí pro našeho klienta. Jinak s
informacemi obsaženými v elektronické poště musíme zacházet jako s ostatními
přetékajícími informačními zdroji: vybrat, co je (nebo může být) skutečně
důležité, zatřídit a uschovat, případně příslušně zareagovat, ostatní vyhodit
(v některých podnicích s dostatkem úložného elektronické prostoru se nevyhazuje
nic: vše se může někdy v budoucnu dobře hodit, a pak doslova "jako když se
najde"). Moc informací může být někdy spíše ke škodě než k užitku, protože se v
nich přestáváme orientovat, což je obecný znalostní problém.
Třetím krokem je vybudovat si osobní systém, který nejprve otestujeme a pak se
úspěšného systému budeme nekompromisně držet s vědomím, že jakékoli pochybení z
naší strany povede k nepředvídatelným důsledkům. Přidejme si několik rad k
vytvoření spolehlivého osobního systému zpracování elektronické pošty.
1.prohlédněme si záhlaví zpráv především předmět, případně jméno odesilatele.
Tímto jednoduchým přístupem můžeme během několika málo vteřin přehlédnout
desítky zpráv a vyhodit všechny, které pro nás nemají žádnou hodnotu. Tím se
zbavíme jistě alespoň nějakého procenta zbytečných zpráv, jež nás pak dál už
nebudou zdržovat. Úvodní přehlídka zpráv nám také umožnit vytřídit některé
zprávy k pozdějšímu přečtení, přesuneme je z Inboxu do zvláštního oddělení;
2.netiskněme jednotlivé elektronické zprávy elektronická pošta je elektronické
médium, a pokud cítíme potřebu si zprávu vytisknout na papír, pak jsme
nepochopili jeho význam (nebo odesilatel). Samozřejmě pokud elektronická pošta
slouží k posílání dokumentů (kde se nedá použít intranet), pak může být potřeba
je vytisknout. Pokud ale dokumenty slouží k informativním účelům, nebo se jedná
o prvotní verze dokumentu, měly by být zachovány v elektronické podobě. V
každém případě je vhodné se předem dohodnout na formátu posílaných dokumentů,
tj. jaký soubor je příjemce schopen na svém počítači otevřít a přečíst;
3.aktualizujme adresář adresář elektronické pošty obsahuje velice cenné
informace o našem okolí, se kterým komunikujeme nejen samotnou elektronickou
adresu, ale postavení pracovníka, podnik s kompletní adresou a telefonickým
spojením, případně stránkou WWW. Dobré je uschovat v adresáři i další poznámky
a informace, které se v budoucnu mohou hodit (např. za jakých okolností jsme se
s dotyčnou osobou seznámili konference, diskuse na internetu, apod.; kde
dotyčná osoba pracovala dříve; jaké specializované znalosti má);
4.nepřeposílejme zprávy e-maily neformálního charakteru (humor, pomluvy,
nepravdy, ale i katastrofické informace o virech apod.) jsou dnes již
považovány za naprosto nevhodné pro hromadné rozesílání, tím méně pro
přeposílání dalším a dalším "obětem". Přeposílání (forwarding) zpráv
oficiálnějšího rázu vyžaduje souhlas odesilatele s tímto činem (nezapomínejme
na autorská práva k písemnému sdělení), takže je mnohdy lepší se vyhnout této
činnosti, abychom nezpůsobili sobě nebo někomu jinému problém;
5.nezatěžujme komunikační sítě každá zbytečná elektronická zpráva, každý
objemný soubor posílaný jako přívažek elektronické zprávě, to vše bezdůvodně
zatěžuje komunikační sítě (zejména internet). Berme ohledy na ostatní, nejen
příjemce, který musí doslova bojovat s velkými soubory (a doslova platit za
jejich dlouhé stahování např. při vytáčeném spojení);
6.reagujme zodpovědně neodpovídejme na e-maily, pokud jsme rozčílení nebo
prostě nemáme náladu a mohlo by se to projevit v našem tónu; neodpovídejme
rychlostí blesku na e-mail jenom v tom smyslu, že jsme zprávu dostali a že se
ozveme podrobněji později (až bude více času) to je nejjistější způsob, jak
e-mail považovat za vyřízený ještě dříve, než jsme se jím začali zabývat (a to
si odesílatel jistě nepřál);
7.nepoužívejme automatické odpovědi možnost nastavit automatickou odpověď v
případě naší nepřítomnosti je sice lákavá, ale ne vždy má kýžený výsledek.
Pokud chceme této vymoženosti využít skutečně k informaci, kdy se od nás nějaká
činnost může nejdříve očekávat, pak bychom měli zprávu napsat nejen v rodném
jazyku, ale i v mezinárodně používané řeči, aby tomu každý skutečně měl možnost
rozumět. Pokud jsme na seznamu diskusní skupiny (mailing list), odhlašme se po
dobu nepřítomnosti, aby stovky ostatních nedostávali záplavu zbytečných zpráv.
Doporučené zdroje:
The Ten Commandments of E-mail: How to cope with e-mail overload and more
(Harvard Communications Update, 1999, Volume 2, #3)
http://www.hbsp.harvard.edu/ideasatwork/email.html
Elektronická kniha Instant Home Writing Kit a Internet Basics without fear!
Quick-Start Guide for Becoming Internet-Friendly In Just a Few Easy Steps
(Shaun Fawcett).
Elektronická kniha Netiquette (Virginia Shea, Albion Books), zajímavá kapitola
The Art of Flaming http://www.albion.com/netiquette/book/index.html
Emotikony a zkratky:
http://www.netlingo.com
http://www.elsop.com/wrc/humor/em_acron.htm
http://www.astro.umd.edu/~marshall/smileys.html
http://members.aol.com/bearpage/smileys.htm
LOL :) A Guide to Internet Lingo and Emoticons (James A. Martin), PCWorld,
březen 2002The Ten Commandments of E-mail: How to cope with e-mail overload and
more (Harvard Communications Update, 1999, Volume 2, #3) http://www.hbsp.harvard
.edu/ideasatwork/email.html
Elektronická kniha Instant Home Writing Kit a Internet Basics without fear!
Quick-Start Guide for Becoming Internet-Friendly In Just a Few Easy Steps (Shaun
Fawcett).
Elektronická kniha Netiquette (Virginia Shea, Albion Books), zajímavá kapitola
The Art of Flaming http://www.albion.com/netiquette/book/index.html
Emotikony a zkratky:
http://www.netlingo.com
http://www.elsop.com/wrc/humor/em_acron.htm
http://www.astro.umd.edu/~marshall/smileys.html
http://members.aol.com/bearpage/smileys.htm
LOL :) A Guide to Internet Lingo and Emoticons (James A. Martin), PCWorld,
březen 2002
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU