Na trhu existuje řada ITSM řešení. Jednotlivé nástroje se od sebe liší, avšak je to právě Jira, která extrémně těží z provázání se zbytkem ekosystému světa Atlassianu. To výrazně prospívá efektivitě práce nejen IT týmu. Některé nástroje jsou oproti tomu užšího zaměření, bývají levnější a umožňují starat se například jen o zařízení firmy, infrastrukturu, řešení nefunkčností, chyb a problémů. Není proto náhoda, že je Jira Service Management díky své komplexnosti průmyslový standard a špička na trhu.
ITSM nejsou jenom nástroje, ale i procesy a firemní kultura
Za tu dobu, co se ITSM věnuji, vnímám zásadní posun v náplni mé práce – od nástrojové podpory směrem k byznysovým konzultacím s přesahem do firemní kultury. Firmy brzdí neefektivně vedené procesy bez adekvátní nástrojové podpory, v nespolupracujících týmech a prostředích. V MoroSystems Orchestra klientům ukazujeme, že se tyto oblasti navzájem podporují. Nejde totiž jenom o nainstalování nového softwaru. Otázka je, jak ho využívat naplno, tak aby se investice do jeho pořízení vrátila. Při naší práci se dostáváme do situací, kdy pomáháme klientům řešit správné nastavení procesů, rolí a v některých případech i to, jak se zorganizovat, jak komunikovat, jak si dávat zpětnou vazbu, aby to všechno dohromady hrálo. Největší rezervy totiž bývají u klientů ve spolupráci lidí v týmech. Odemknutí jejich potenciálu pak vede k lepším výsledkům, rychlejším inovacím, menší chybovosti, případně může přinést nové byznysové příležitosti. A naší rolí je touto změnou klienta provést.
Proto nestačí jen perfektně znát příslušné nástroje, ale dokázat zákazníkovi zmapovat jeho potřeby, i ty nevyřčené, a navrhnout mu ucelené řešení, které je adresuje – jak v oblasti spolupráce, procesů, tak i nástrojů. Pořízení ITSM řešení je pro klienta investice. A jako k investici k ní v MoroSystems přistupujeme. Pro zákazníky dnes řídíme rizika i compliance s nařízeními regulátora, např. GDPR a NIS či norem ISO.
Implementovat ITSM řešení interně, nebo jeho implementaci outsourcovat?
Řada firem má vlastní IT tým a rozvoj a správa ITSM řešení bývá v jeho gesci. Z praxe i vlastní zkušenosti víme, že jsou situace, kdy se vyplatí poptat specialistu, který má zkušenosti z desítek rozmanitých projektů. Výsledné řešení je prostě lepší. Nejen že pomůže s výběrem správného řešení odpovídajícího reálným potřebám, ale také provede firmu zásadními procesními změnami, které interní týmy často nemají sílu prosadit.A to je dnes náplní i mé práce.
Trendy? Jednoznačně AI
Stejně jako všude jinde i v ITSM se aktuálně boří staré mýty s využitím AI. V dnešním ITSM může AI na základě dostupných dat pomoci například se založením požadavku běžnému uživateli – místo otravného formuláře se ho AI bude hezky ptát a podle odpovědí definuje, kam požadavek založit, jaké údaje do něj doplnit a třeba i komu jej přiřadit, aby byl co nejrychleji zpracovaný. Pro funkční AI jsou ovšem zásadní dvě věci – fungující procesy a data. I proto se dnes tak oblíbeným tématem stává knowledge management, IT asset management či configuration management database, nad kterými se může AI učit a následně pomáhat jak s podporou uživatelům, tak samotným IT týmům.
Svět ITSM je neuvěřitelně bohatý a je nesmírně náročné udržet v něm krok. Ne nadarmo existují specialisté na různé nástroje, kterým rozumějí do hloubky a dokážou předávat své know-how do dalších firem. Kromě technologií je však u těchto lidí stále potřebnější strategické i byznysové myšlení, které umožňuje naplno využít potenciál těchto platforem i lidí, kteří je používají.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU