Proto je zcela zřejmé, že se každá firma snaží zajistit bezchybný servis a maximálně pečuje o své klienty. A jelikož žijeme ve světě webových transakcí, měla by pozornost směřovat především k zajištění rychlého a spolehlivého přístupu. Asi nejlepší možností jsou nástroje pro správu aplikačního výkonu. Transparentní tzv. user experience (zkušenost uživatele) vám umožní rychle identifikovat, porozumět a řešit eventuální problémy.
Z hlediska IT oddělení je nutno zajistit spolehlivé, vysoce výkonné transakční prostředí, které splní nastavenou požadovanou úroveň služeb (SLA, Service Level Agreement). Cokoli jiného než bezchybná služba zákazníkům může mít pro společnost nedozírné následky. Hovoříme zde o finančních ztrátách, odchodech zákazníků či pošramocené pověsti – nic z toho přitom rozhodně není příjemnou záležitostí.
Studie potvrzují předpoklady
Výše uvedené slova potvrzují i výsledky studií významných analytických společností. Například podle průzkumu Aberdeen Group mohly výkonnostní výkyvy aplikací za finanční ztráty u celé poloviny respondentů. Téměř polovina z dotazovaných navíc potvrdila, že tyto výkyvy způsobily také snížení míry spokojenosti zákazníků.
Rovněž celosvětová studie společnosti IDG Research na téma zkušenosti zákazníků, která byla provedena mezi čtyřmi stovkami CIO, potvrdila důležitost vysoké úrovně webových aplikací. Celých 88 % dotazovaných potvrdilo, že by chabý výkon zákaznických operací měl výrazně negativní vliv na obchodní činnost (potažmo výsledky) firmy. Dále 87 % CIO přikládá vysokou prioritu stanovení vztahů mezi problémy a komponenty i back-endem aplikací.
Svět se mění
Není tomu tak dávno, kdy se vše provádělo „ručně“, internet byl spíše záležitostí hrstky vyvolených a zdaleka nenabízel takové možnosti jako dnes. Letenky se zařizovaly telefonicky, do banky se místo pár kliků myší muselo fyzicky dojít a sledování televize na počítači bylo možné jen se speciálním hardwarem (tunerem).
Dodavatele služeb jsme si tak vybírali primárně na základě jejich geografické polohy a fyzické dostupnosti. Konkurenční prostředí tak v mnoha oblastech v podstatě neexistovalo a prosperovaly i firmy, které svým zákazníkům nevěnovaly dostatečnou péči – lidé zkrátka neměli na výběr.
Doba se ovšem změnila. Přes internet se realizuje prakticky vše. S lidmi na druhém konci světa hrajeme on-line hry či komunikujeme prostřednictvím instant messagingu. Máme účty na sociálních sítích (Twitter, Facebook, LinkedIn apod.), neustále jsme dostupní na e-mailu a přes internet nezřídka spravujeme i naše osobní kalendáře. To vše navíc zčásti provádíme také na cestách, prostřednictvím chytrých telefonů. Vždy přitom očekáváme kvalitní služby s okamžitou odezvou. Životy žijeme ve vysokém tempu a zkrátka nemáme čas čekat na pomalé aplikace. Jedna špatná zkušenost, moment frustrace, dočasná nedostupnost a lidé míří ke konkurenci (přejít na jinou webovou stránku je tak snadné). Přijít o zákazníky opravdu není umění…
Jak postupovat, aby se tak nestalo? Nemůžeme dostatečně zdůraznit, jak je důležité, aby vaše společnost komunikovala se zákazníky minimálně stejnou rychlostí jako konkurence. Rozhodně musíte nasadit nějaké sofistikované řešení pro sběr přesných empirických dat o interakci se zákazníky – toto řešení by přitom nemělo klienty v jejich aktivitách nijak omezovat.
Rovněž bude třeba stanovit kompetence, které vám umožní rychle a snadno určit priority obchodních procesů a transakcí. Od věci není ani ujasnit si očekávání od vlastních služeb, jejichž plnění je pak možno sledovat prostřednictvím určených metrik a nástrojů pro sledování výkonu (APM, Application Performance Management).
K optimalizaci efektivity provozu slouží také automatizace procesu sběru cílových dat a výpisů varování o nestandardním chování aplikací, zároveň se simultánní analýzou příčiny problému a návrhem jeho řešení.
Potřebná transparentnost
Nástroje pro sledování výkonu vašich webových aplikací jsou základem pro porozumění a zajištění kýžené úrovně kvality služeb pro vaše zákazníky. Představují garanci vysoce výkonného transakčního prostředí, pomáhají dostát SLA a umožňují snadno zjistit příčinu eventuálních problémů či tzv. úzkých hrdel (bottlenecks). S APM bude organizace vždy mít okamžitý přehled o jí poskytovaných službách a získá znalosti, které jí pomohou s optimalizací webových aplikací.
Je však nutno podotknout, že APM by nemělo být bráno v potaz pouze a výhradně s webovým prostředím. Dnešní aplikace se rozprostírají na komplexní mozaice infrastrukturálních, vzájemně propojených komponent. Právě proto jsou nástroje pro sledování výkonu zaměřeny nejen na webovou infrastrukturu, ale rovněž na další součásti dodavatelského řetězce – service management, infrastructure management i automatizaci datového centra.
Efektivní správa napříč celým podloubím informačních technologií může firmě přinést ohromné výhody. A jedině znalostí a sledováním procesů při poskytování služeb zákazníkům může IT oddělení společnosti zajistit nejvyšší možnou úroveň aplikačního výkonu a maximální spokojenost na straně klientů i managementu firmy.
Autor pracuje jako generální ředitel ve společnosti CA Technologies.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU