Komunikace se zákazníky je stále náročnější, pomoci může umělá inteligence

Uvedený trend má výrazný vliv i na celý průběh komunikace mezi zákazníkem a daným obchodníkem. Zákazník dnes může vyřešit online nákup i u věcí donedávna zcela nemyslitelných – vezměme si například takový nákup nových brýlí.

To potvrzuje Petr Langer, PR & Communication manažer společnosti Alensa, která provozuje třetí největší e-shop na kontaktní čočky a brýle v Evropě: „Během pandemie koronaviru se Češi naučili nakupovat online i takové zboží, které bylo donedávna doménou kamenných prodejen. Například naši službu, kdy je možné pořídit si dioptrické brýle v e-shopu, s využitím funkce virtuální zrcadlo, využívá stále více lidí. Stačí mít předpis od očního specialisty, který následně prochází kontrolou i na naší straně. Do týdne od objednávky pak doručíme nové brýle až do domácnosti zákazníka. Populární je i služba výměny skel do starých brýlí nebo brýle eliminující modré světlo z obrazovek. Online prodej brýlí už tvoří cca 10 % všech požadavků, což představuje velké zatížení našeho zákaznického servisu. Pro segment brýlí bylo potřeba vymyslet zcela nový vratkový proces, který u čoček téměř neexistuje. V tomto směru nám velmi pomohlo využití automatických komunikačních systémů, jakým je například software Daktela.“

Komunikace stále více obsahuje kromě standardního objednání zboží také podrobnější a komplexnější poradenství, což ovšem zvyšuje nároky na jednotlivé operátory kontaktních center. Digitalizace obsluhy zákaznické péče je proto pro společnosti různých velikostí stále důležitější. Na českém trhu neustále roste potřeba komplexních, a přitom snadno použitelných, řešení kontaktních center.

„Tomuto trendu vycházíme vstříc s naším softwarem Daktela, který firmám umožňuje kontakt se zákazníky všemi komunikačními kanály, jde tedy o přehlednou a transparentní omnichannel komunikaci, a zároveň bezproblémovou integraci s dalšími důležitými aplikacemi a různými ekonomickými systémy,“ říká Richard Baar, CEO společnosti Daktela.

V nejbližších letech se budou komunikační systémy v kontaktních centrech rozvíjet zejména v rámci umělé inteligence (AI). Například moderní chatboty a voiceboty již zvládají pomocí stále přesnějších algoritmů a neustálého strojového učení odpovídat na různé dotazy zákazníků a vyřeší i řadu složitějších problémů. 

Některé vyspělé voiceboty dnes umí vést s uživatelem dokonce i dialog. Z dlouhodobého hlediska uspějí na trhu firmy a e-shopy, které budou stále více využívat různých vymožeností AI, a to i v komunikaci se svými zákazníky.