Lze uplatnit záruku na software?

Lze uplatnit záruku na software?

Jednou z takových zpráv byla v polovině května informace o tom, že Evropská komisařka pro ochranu spotřebitelů Meglena Kuněvová plánuje něco, jako zavedení záruky na funkčnost počítačového softwaru (bližší detaily v angličtině např. zde http://news.cnet.com/8301-13505_3-10238475-16.html?tag=mncol). Záruky v tom smyslu, v jakém ji známe z běžných produktů, a které se vydavatelé softwaru co nejvíce vyhýbají.

Okamžitě po zveřejnění ambiciózních plánů se zvedla vlna odporu předních softwarových společností proti možnosti vztahovat záruku na software. Nechme stranou lobbyistické tlaky těchto firem i skutečnost, že ideje přicházející z Bruselské (a ze Štrasburské) administrativy  někdy nespadají do normální reality a položme si otázku: Co by záruka na software, explicitně formulovaná legislativou, znamenala pro jeho zákazníky?

Není produkt jako software

V současnosti spotřebitel „nákupem“ softwaru nezískává program jako takový, ale oprávnění jej používat. Výjimkou jsou případy, kdy je software přímo konstruován na míru konkrétnímu zákazníkovi. Vztahy mezi ním a tvůrcem softwaru pak upravují speciální dvoustranné smlouvy, které zahrnují přesné definice, kdo zodpovídá za vady, a jakým způsobem budou řešeny.

Většina softwaru je ale prodávána formou neexkluzivních smluv, v nichž se vydavatel zříká zodpovědnosti za bezvadnost svého díla. Jeho placeným zpřístupněním se pak snaží zákazníkovi odebrat možnost požadovat záruku na funkčnost – právě to by ráda komisařka pro práva spotřebitelů změnila. Vady v softwaru jsou pak pochopitelně řešeny ex-post vydáváním patchů, servisních balíčků a nových verzí. U většiny komerčních produktů tak zákazník má velkou šanci, že se vadou v tom, co si koupil bude někdo zabývat, a že ji bezplatně vyřeší. Přinejmenším po dobu, kterou vydavatel určil jako životnost, přesněji podporovanou životnost produktu. Software je tak na trhu velice specifickým produktem.

Windows v záruční lhůtě

Praktické uplatnění „žalovatelnosti za chyby“, jak si EK představuje záruku na software, by znamenalo v prvé řadě narovnání postavení dodavatelů a odběratelů na specifickém trhu softwaru oproti trhům ostatním. Zákazník by mohl po společnosti, která mu dodala software, standardně požadovat ušlý zisk za to, že díky její chybě nemohl pracovat. Díky tomu bysta mohli chtít například po Microsoftu náhradu za zakázky, které jste nemohli přijmout v době nefunkčnosti vašeho počítače - protože přestala fungovat Windows.

Na software by se také vztahovaly standardní záruční lhůty. Obojí by výrobcům softwaru způsobilo oproti současnému stavu nemalé náklady (proto se proti tomu bouří), a tyto náklady by se následně přenesly na zákazníka. Jinak řečeno, Windows v „záruční lhůtě“ by se ve jménu zákazníka značně prodražila výměnou za to, že zákazník by získal „standardní“ ochranu, na níž má nárok u všech ostatních produktů.

Chaos v reklamacích

Potíže by nastaly v okamžiku, kdy by se zákazník pokoušel svou záruku uplatnit. Software se totiž od běžných produktů liší také tím, že u většiny jeho chyb je (laicky bez nástrojů pro ladění) nemožné zjistit, co přesně je způsobilo. Počítačové programy jsou v neustálé interakci se systémovým hardware, i mezi sebou navzájem.

Dejme si příklad - řekněme, že vypalujete DVD a proces skončí chybou. Za zničené médium by měla odpovídat společnost, která vytvořila vypalovací software, protože jeho pomocí jste na DVD zapisovali data. Chyba ale vznikla v kombinované mechanice, která přestala od počítače dostávat data, a jejíž systém na ochranu před vytečením vyrovnávací paměti to nebyl schopen kompenzovat. Vypalovací software přitom běžel na operačním systému, a s mechanikou komunikoval pomocí ovladače.

Zorientovat se v takové chybě je obtížné i pro odborníka, navíc vezmeme-li do úvahy faktor náhody a komplikovanost prostředí. Pokud ovšem budeme chtít náhradu po autorech vypalovacího programu, budeme jim muset dokázat, že chyba je pouze a jedině na jejich straně.

Ve jménu zákazníka

Pokud Evropská Komise skutečně uvažuje o ochraně spotřebitelů v oblasti softwaru, udělala by pro jejich blaho více než zaváděním záruk ze světa jiných produktů tím, že by nastavila jednotné podmínky pro životní cyklus a údržbu. Například automobilka má povinnost vyrábět náhradní díly na každý jednotlivý model ze své produkce ještě deset let po jeho ukončení.

Životní cyklus software si naproti tomu určují jeho výrobci sami, často na základě vlastních marketingových potřeb. Představa, že zakoupený softwarový produkt vrátím proto, že mi nefunguje (z jiného důvodu, než je vadné instalační médium) se ovšem nepotkává s realitou – v realitě jde naopak proti zákazníkovi a jeho právům.

Foto: Pixmac