Aktuální možnosti hostovaného CRM

Zvýšení efektivity administrativních úkonů představuje pro mnoho manažerů výzvu, kterou je dnes možno zvládnout bez podpory IT jen velmi nesnadno. Tento fakt je třeba akceptovat bez ohledu na velikost podniku. U velkých společností představují kancelářské úkony náklady, které lze snížit účelovým rozdělením činností na více osob či oddělení a jejich následnou automatizací.

Malé a střední podniky často mají specifika, která brání širšímu rozšíření CRM. Prvním problémem jsou disponibilní finanční zdroje, jež mohou na pořízení softwarové aplikace vynaložit. Rozhodování je více citlivé na TCO – celkové náklady vlastnictví (Total Cost of Ownership). Ty totiž zahrnují kromě samotné licence, povolující použití zakoupeného softwarového programu, také nezbytné související náklady na hardware a lidské zdroje. Druhou potíží, se kterou se malé a střední podniky potýkají, je požadavek velmi rychlého vyřešení problému.

CRM jako SaaS
Obchodní model SaaS (Software as a Service) nabízí podnikům výhody, které tyto problémy pomáhají eliminovat. Finanční výdaje jsou totiž založeny na principu cena/počet uživatelů/měsíc. Žádné další náklady nejsou zpravidla zákazníkům účtovány. Díky snadnému zjištění celkových nákladů je usnadněno i rozhodování manažerů o využití aplikace. Riziko neúspěchu je eliminováno na minimum, v případě potíží je možné počet uživatelů flexibilně snížit. Jednoduše predikovatelné cash flow umožňuje manažerům určit přesně hodnotu ROI (Return On Investment), tj. hodnotu návratu vynaložené investice.

Poskytovatel služby zpřístupňuje uživatelům služby vždy aktuální verzi aplikace a garantuje pravidelné zálohování dat. Tyto náklady jsou již zahrnuty do ceny služby. Přenesením těchto činností na poskytovatele služby snižuje zákazník vlastní pracnost a závislost na IT odbornících.

Povaha SaaS dovoluje okamžité užívání služby, časové rozpětí spuštění služby se pohybuje v řádu minut. Systém je rovněž snadné nezávazně vyzkoušet. V podstatě všichni poskytovatelé CRM SaaS aplikací umožňují alespoň 30denní zkušební dobu, po kterou je možné s aplikací plnohodnotně pracovat. V případě pozitivních zkušeností stačí těsně před uplynutím této lhůty pouze zaplatit první platbu a začít systém dlouhodobě využívat. V modelu SaaS se tak mohou podniky snadno soustředit na hlavní předmět své podnikatelské činnosti.

Hostované CRM nástroje využívají nejčastěji webové technologie – vyžadují tedy na straně zákazníka aktivní připojení k internetu a některý z populárních internetových prohlížečů, čímž je zajištěna multiplatformnost na straně klientů i vysoká mobilita a dostupnost používané služby.

Technologie jako Java, Ajax, RAP apod. přinášejí na stranu prohlížečů prvek interaktivity. Uživatelé využívají obvyklých funkcí, na které jsou zvyklí ze svých stolních počítačů. Neobvyklé nejsou ani funkce typu drag-and-drop. Pokročilé grafické rozhraní zase umožňuje použití požadovaných standardních i pokročilých CRM funkcí. Úspěšné CRM systémy se snaží využívat co nejvíce osvědčených uživatelských rozhraní, aby zákazníkům umožnily co nejjednodušší start při používání služby.

CMR SaaS aplikace také často nabízejí zabudovaný reportovací systém. Jedná se o odlehčenou verzi nástrojů business intelligence, pro menší organizace však poskytují velmi oceňované služby, neboť předkládají manažerům konsolidované výsledky práce a usnadňují tak jejich rozhodování. Tvorba tiskových sestav a grafů je v něm poměrně snadná, neboť údaje již není nutné slučovat z různě distribuovaných databází a tabulek – nejčastěji požadované sestavy jsou navíc již součástí základního řešení. Podniky tak vlastně získají jako další přidanou hodnotu tzv. best practices zaznamenané výrobcem aplikace.

Internetová povaha CRM SaaS aplikací nabízí také možnost zřízení tzv. virtuální kanceláře. Zaměstnanec proto může pracovat z domova, z hotelu, z podnikové kanceláře i z terénu, a má přitom dostatek informací týkajících se firemních zákazníků. Data může využívat, zadávat i sdílet s ostatními členy virtuálního pracoviště.

Možná rizika
Přístup využití modelu SaaS má ale také svá rizika. Poskytovatel služby, který nabízí využití svých zdrojů, totiž ukládá data na hardwarové prostředky, které nejsou ve vlastnictví uživatele, jinými slovy – data jsou uložena na jeho serveru. Ne všechny firmy jsou ochotny na tuto podmínku přistoupit. Panují obavy jednak ze ztráty, jednak z možného zcizení informací. Do určité míry je možné je zmírnit certifikací procesů uchování dat.

Rizikem může být i možný výpadek služby. Při sjednávání rozsahu služby bývá uzavřena smlouva o úrovni poskytovaných služeb tzv. SLA (Service Level Agreement). Pochopitelně, čím vyšší úroveň poskytované služby, tím vyšší je i cena. Zákazník by se měl vždy informovat o kvalitě poskytované služby a o rizicích jejího výpadku. Kvalitní dodavatelé nechávají svá řešení certifikovat podle ISO 20000. Certifikace garantuje zákazníkovi postup v případě výpadku služby.

Současná nabídka
Co tedy mohou uživatelé CRM systémů zaměřených na menší a střední podniky očekávat? Především jsou to předpřipravená řešení jako třeba jednotné zpracování kontaktních informací o zákaznících, využití firemních šablon při komunikaci s nimi, sdílení a plánování společných kalendářů, delegování úkolů, sledování obchodního cyklu, odesílání hromadné korespondence, ale také například tvorba tzv. dashboardů, tj. stránek pro rychlý přehled o důležitých informacích. Nezbytné je efektivní vyhledávání uložených informací a snadný a přehledný systém reportů.

Uživatelé těchto řešení mohou profitovat i z nástrojů dříve obvyklých v segmentu velkých společností. Dnes totiž již není v CRM nástrojích určených pro SMB neobvyklé ani využití multikanálových marketingových kampaní, včetně automatického rozpoznání preferovaných komunikačních kanálů. Kromě e-mailů či klasické pošty bývají podporovány i jednoduché služby CTI (Computer Telephony Integration).

Většina CRM nástrojů se snaží zůstat otevřená pro integraci se systémy třetích stran. Proti klasickému modelu CRM OnPremise je ale pozice integrace externích systémů u SaaS ztížena a omezuje se zpravidla pouze na vybrané doplňky oblíbených aplikaci – tzv. pluginy. Ty jsou používány například pro začlenění obvyklých e mailových klientů a textových editorů. Velmi oblíbené jsou i doplňky pro spolupráci s mobilními telefony.

Důležitým ukazatelem při výběru vhodného SaaS řešení je kromě vzhledu, funkcí, bezpečnosti, stability dodavatele samozřejmě i jeho cena. Ta by měla být jednoduše identifikovatelná. Rozpětí jednotlivých dodavatelů v této oblasti jsou dány jak rozdílným množstvím nabízených funkcí, tak tržní pozicí dodavatelů. Cenu také velmi ovlivňuje kvalita technické podpory.

Cena CRM SaaS se na zahraničních trzích pohybuje od jednotek až po desítky dolarů za uživatele a měsíc, tuzemský trh nabízí cenovou hladinu od několika set až po tisíce korun za uživatele a měsíc.

Závěrem
SaaS aplikace umožňují uživatelům postupný náběh v množství využívaných služeb. Zákazníci tak platí za rozsah aplikace, který aktuálně potřebují. Nemusejí navíc nést celkové investiční náklady poskytovatele, ty jsou totiž rozloženy na více klientů. Přitom je stále zachována škálovatelnost řešení, kdy zákazník může počítat, že s růstem vlastní společnosti bude moci zvolené řešení i nadále používat.

Vyšší efektivita činností kanceláře pak spočívá především v zachycení všech důležitých dat a v následné úspoře času při omezení nezbytného hledání, dále ve vysoké dostupnosti dat, v eliminaci duplicity informací, v podpoře týmové práce, ve sledování obchodního cyklu, ve zlepšení marketingové komunikace a v možnosti agregace dat.

Autor pracuje jako CRM consultant ve společnosti Komix.